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1、 本科生毕业设计（论文）饭店业服务质量管理与控制的研究所在学院： 城市与资源环境学院专 业： 旅游管理 姓 名： 周陆淼 学 号： 1340420027 指导教师： 颜敏 完成日期： 2017 年4月27日目 录摘要ABSTRACT一、引言1二、服务质量的概念 1（一）饭店服务及饭店服务质量的概念1（二）饭店服务质量的特征1 （三）饭店服务质量管理和控制体系2 三、南京香格里拉大酒店服务现状分析 3 （一）南京香格里拉大酒店简介3 （二）南京香格里拉大酒店服务的理念和流程3 四、饭店业服务质量管理存在的问题 4（一）员工的培训不足4（二）员工的激励制度不够健全4（三）员工的发展前景不够理想5（
2、四）缺少对服务质量的量化考核标准5（五）公司的文化缺失5五、提高饭店业服务质量管理与控制的策略（一）加强饭店内部培训5（二）建立科学的激励机制6（三）为员工提供更多的发展机会6（四）优化服务质量的考核标准7（五）利用公司文化对服务员进行熏陶7六、总结 7致谢8参考文献8 摘 要 随着人们生活水平质量的提高及其经济能力的增强，人们对饭店业的市场需求也越来越高，越来越多的人意识到饭店的重要性，饭店业有着极好的发展前景，因此研究饭店服务质量的管理与控制必然成为市场的必要需求。1本文以南京香格里拉大酒店为例，对其服务质量管理和控制的现状进行分析，研究其在服务质量管理和控制中的优势与不足，以此为我国饭店
3、业提供范例指导，并通过该研究分析总结归纳出我国饭店业管理模式中普遍存在的问题并针对这些问题提出解决对策。关键词:饭店业；服务质量；管理控制IABSTRACTWith the uplift of quality of living standards and the economic capacity, the market demands for Hospitality Management are raising. More and more people realize the importance of Hospitality Management. Since hospitality
4、management has become a promising market, it is inevitably necessary to investigate efficient methods of quality management and quality control of the hospitality service 1. In the paper, this will focus on analysis of hospitality service quality management and quality control visa a case study of H
5、otel Shangri-La. By point out existing advantage and drawbacks in the way service quality management and quality control is carried out in hotel Shangri-La，so we can give our examples and instructions for our hotel industry. This work will categorize and summarize potential problems in the current m
6、odel of hospitality management in China and provide potential solutions.Keywords: Hospitality Management, quality of service, manage and control 代写各专业硕博学位论文,代写代发CSSCI、北大核心论文，合作加QQ:97079517、 97079518 ; 微 电同号：1580 1280 825。淘宝交易，安全无忧。CSSCI来源期刊：电子政务、汉语学习、会计与经济研究、现代中文学刊、甘肃行政学院学报、天津体育学院学报民族学刊、大学教育科学、金融论坛、
7、南方经济、东北亚论坛、宁夏社会科学、法商研究、云南社会科学、人文杂志、甘肃社会科学、东北大学学报、自然资源与环境。审稿周期：35-90天办结查稿。北大核心期刊：西安理工大学学报、心理与行为研究、统计与信息论坛、人口与发展、广西民族大学学报.哲学社会科学版、南昌大学学报理科版、现代法学、江西财经大学学报、武汉金融、学校党建与思想教育、成人教育、中国科技翻译审稿周期：35-90天办结查稿。普刊：中国新通信、兰台内外、中国多媒体与网络教学学报、农村科学实验、今日财富、心血管外科中国结合医学、经贸实践、语文课内外、记者观察、新课程、现代职业教育、建筑与装饰、畜牧兽医科学、化工管理、魅力中国、人力资源管
8、理、新教育时代、心理月刊等300多家国家级、省级普刊。审稿周期：1-7天办结查稿。III江苏第二师范学院13届本科生毕业设计（论文）一、 引言随着市场经济的发展，我国的旅游产业也开始有了更大的发展。这样就给我国的饭店行业带来了更大的商机。特别是在假期，部分饭店会出现人满为患的情况。但是，也有一部分饭店的经营不够乐观。目前，我国的饭店数量占到了酒店产业的三分之一，其重要性不言而喻。但是，随着其他饭店产业的不断发展，我国的饭店所占比例正在不断上升。但是随着各饭店之间的竞争越来越激烈，饭店的客房出租率以及餐厅上座率也不再如以前那么乐观。发生这样的情况，一方面和市场的自然规律有着一定的关系，由于饭店之
9、间竞争的激烈，自然会影响到客房的出租率以及上座率。但是另一方面，出现这种情况和我国饭店的服务管理也有着一定的关系。2我国饭店的规模一直在不断扩大，但是关于饭店的管理理念却并没有跟上这种规模扩大的步伐。3并且对于饭店来说，客人的满意度是非常重要的一件事，如果客人对饭店的评价不高，就有可能不再光顾饭店，这样对于提高客人的粘性是非常不利的。而客人的满意度和饭店服务的质量有着密不可分的关系。由此，要想在饭店行业持久发展，必须重视当下存在的问题，并在此基础上，紧抓与饭店服务质量相关联的因素。遵循市场规律，探索饭店行业的发展规律，改革创新，是饭店行业发展的必然选择。二、服务质量的概念（一）饭店服务及饭店服
10、务质量的概念饭店服务指的是饭店服务员为来饭店消费的客人所提供的所有活动内容的总称。这种服务主要的目的是为了满足客人的需要，并且是让服务员将自己的所有情感都投入其中的。4从客人的角度来看，饭店的服务包括了五类，首先是核心服务，这是客人最需要饭店、所提供的服务，比如饭店的环境、餐饮的品质等。第二类服务指的是支持服务，这类服务不是客人直接需要的，但是却是完成核心服务的必要保证。比如打扫客房等服务。第三类服务指的是附加服务，这是为了给客人提供方便的服务，比如租车服务、送餐服务等，5这些服务可以使得客人更加满意入住的饭店。第四类服务是可接近服务。这主要指的是饭店的外部环境，比如交通的通达度、周边环境的适
11、宜度等。这种服务对于追求品质的客人来说是非常重要的。第五类服务指的是员工的专业性。饭店的员工不但要能够为客人需要，并且在服务的过程中需要保持良好的态度。通过上面的分析可以看出，从饭店的角度来看，饭店服务质量包括了有形服务和无形服务的质量两个部分，在这其中有形服务和无形服务都是非常重要的，无形服务需要有形的服务提供基础的支持，而无形的服务又可以使得有形的服务更加突出。可以为客人在有形以及无形方面提供优质服务的饭店，将可以赢得更多的忠诚客户。从客人的角度来看，饭店服务质量的提高，将使得客人更有满足感，这种满足感会让客人愿意在以后有需要的时候继续光顾饭店。6（二）饭店服务质量的特征由于饭店服务包括了
12、有形和无形的两个部分，所以饭店服务的质量也包括了有形和无形的两个部分。7有形的饭店服务质量，主要指的是饭店设施好坏，从宏观角度来看，饭店的设施包括了饭店的地理位置、饭店的外部和内部环境、饭店内部客房的品质等，除此之外，还包括了饭店内部具体物品的好坏，比如客房内部的陈设、饰品的质量，饭店所提供的菜品的品质等。8这些都有利于有形服务的质量。而饭店无形服务的质量，主要是取决于饭店工作人员的状态，工作人员态度是否真诚亲切、是否主动为客人提供帮助、是否有比较高超的服务技能等，都影响到饭店无形服务的质量。9具体来说，饭店服务质量主要有这样几个特征：第一，不可量化。饭店的服务是无形的，虽然说有形服务质量是可
13、以从外部看到的，但是这种有形的服务质量还是需要通过无形的服务体现出来，并且也主要取决于客人的个人感受，所以是无法量化的。第二，饭店服务质量也是不可逆的。饭店服务一经完成，就不能够保留或者重新开始，如果在服务的过程中存在着不足，也无法再回到当时的场景中进行弥补。第三，饭店服务质量是需要依赖工作人员的服务才能够实现的。在饭店里面，与客人直接接触的就是饭店内部的员工，饭店本身是无法为客人服务的，需要员工为客人提供服务才能够实现饭店的所有服务。10所以说，饭店的服务不只是一种机械式的工作，也是一种情感的付出，饭店工作人员的个人素养对于饭店服务有着非常重大的意义。11（三）饭店服务质量管理和控制体系1.建立饭店服务质量管理体系由于服务质量对于饭店来说是非常重要的，所以饭店需要建立一个服务质量管理体系，以保证饭店的服务质量可以保持一定的水准。这个体系的建立包括了提供服务和支持服务两个部分。在提供服务的管理中，需要对服务进行管理，要确保饭店服务的标准化、系统化和制度化。12具体来说，饭店提供过程中的管理包括了：第一，确定质量目的。这其中包括饭店对于自己的服务能够达到什么样的标准确定一个目标
