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1、从优秀走向卓越 -团队沟通与冲突管理技巧研习-,主讲：蒋东青,研 习 目 标,了解团队运作的内涵与方式，增进团队沟通协作成效 建立对冲突的正确认知，提升冲突管理的技巧 养成互赖双赢的思维习惯，从个人成功走向公众成功 学习沟通的常用技巧，掌握与团队内不同性格人的相处之道 分享大家的实务经验,团队合作、成效卓越,有效组织 组织者职责：掌握时间和进度、发现闪光点、关注每个人 共同承诺为小组起个你们喜欢的队名 思考分享团队沟通的最大障碍有哪些？,走向卓越之 团队协作篇,“Team-团队”在韦氏辞典中解释是： 两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。,“一个团队是一个多人的组织，这些人具有互补的技能，对一个共同
2、目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”,团队的定义,组织是对完成特定使命的人的系统性安排。,组织及组织存在的三大条件,组织是人组成的集合，组织活动的资源配置是通过人来完成的。 组织是适应于目标的需要，每个组织都有自己特定的使命和目标。 组织通过分工协作和沟通协调来实现目标。,组织行为学： 研究组织中人的心理和行为表现及其规律，提高管理人员预测、引导和控制人的行为的能力，以实现组织既定目标的科学。,团队的领导在韦氏辞典的解释是： 一匹套在马群前的马！,他是一个队员，在需要做事情的时候，采取第一步行动，让队员跟随其后，然后逐渐把权力交给团队。这是个双重角色： 指导团队工作的联合行动； 培养团队
3、的感情关系直到团队达到圆满为止。,团队领导的定义,管理者与领导者的行为特征差异,管理者,领导者,群体的概念： 两个以上相互作用又相互信赖的个体，为了实现某些特定目标而随机结合在一起。,群体的定义,在决策方面 作为群体应该有明确的决策人； 团队可能就不一样，尤其团队发展到成熟阶段，成员共享决策权。,团队和群体的区别说明（一）,团队和群体的区别说明（二）,责任方面 群体的领导者要负很大责任。 团队中除了领导者要负责之外，每一个团队的成员也要负责，甚至要一起相互作用，共同负责。,角色方面 群体成员的角色组合多为随机性，互补性差 而团队成员的角色则是互充的，把不同知识、技能和经验的人综合在一起，形成功
4、能互补，从而达到整个团队的有效组合。,团队和群体的区别说明（三）,团队协作的瓶颈,成员们太“能干”，谁都只想演“主角”而不愿当“配角”，以致于无法让其他成员与其共事。 团队领导者角色错位，无法依据团队成员的不同发展成熟度实施领导管理。,CW-实施者 CH-协调者 SH-塑造者 PL-创新者 RI-调查者 ME-监督者 TW-支助者 CF-完善者,团队角色分类,实施者,作用： 将计划和目标转化成实际行动，并有系统、高效率地执行。 行为： 认真、不妥协、坚定 优点： 高效、自律、务实 弱点： 缺乏灵活性,作用： 组织、管理活动，激发团队成员所有潜在的能力。 行为： 积极、勤恳、可靠 优点： 公正、
5、守约、稳重 弱点： 创造力一般,协调者,作用： 引导他人活动、促使团队达成一致 行为： 有支配欲、煽动性强、喜欢辩论 优点： 敢于挑战、果断迅速、自信 弱点： 固执、有时太急躁,塑造者,作用： 生成新思想和新的工作方法，提供非传统的开端或解决方案 行为： 独立、孤高、敏感 优点： 有创意、想象力丰富 弱点： 不务实、自傲,创新者,作用： 探索和调查新的信息、思想、发展、可能性、挑战；保持对外联络、谈判 行为： 外向、热情、有活力 优点： 善于交往、能影响人 弱点 善变、虎头蛇尾,调查者,作用： 对问题、建议和计划进行分析；以实际性和目的性为基础进行评估 行为： 言行谨慎、理智、冷静 优点 关注
6、细节、分析判断力强、客观 弱点 过于挑剔、决策迟缓,监督者,作用： 鼓励和支持团队成员，促进和维护良好沟通和团队氛围 行为： 外向、乐于助人、宽宏大度 优点： 温和、亲善、易于接纳他人 弱点 缺乏一定的强硬和果断、过于妥协,支助者,作用： 工作执行力强，完善团队活动 行为： 内向、认真、细致 优点： 勤劳、有条理、耐心 弱点： 过于焦虑、缺乏果敢,完善者,漫画“启悟”,错在哪里？,组织内的1+1变数关系,发挥优势，取长补短：112 相安无事，彬彬有礼：112 貌合神离，问题成堆：0112 双方斗气，躺倒不干：110 矛盾激化，互相拆台：110,目标明确,共同决策,步调一致,信任互助,勇担责任,
7、高绩效团队的五大要素,高绩效团队沟通的六大行为要点,双方都能够坦诚的毫无保留地说明各自所担心的问题和所遇到的困难 双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任 双方共同研究解决方案，积极寻找解决问题的方法 在沟通的过程中，是对事不对人 是双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。,从雁行理论看团队运作,秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以字队形飞行时，您也许已想到某种科学的论点已经可以说明它们为什么如此飞。 野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而它们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。 野雁的叫声不但热情十足，而且足以给人
8、精神鼓舞.。,雁行理论-没有一只野雁会升得太高，如果它只用自己的翅膀飞行,启 示 与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地到达目的地，因为彼此之间能互相推动。,团队运作,当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其它的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着字队形，整个雁群比每只雁鸟单飞时，至少增加了百分之七十一的飞行距离。,目标一致是团队运作成功的首要条件和基础 以合作取代独力竞争,一起创造整体的工作价值,1,2,飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度,继续前进。 当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息 ?,启 示 如果我们拥有野雁的感觉，我们将像它们一样互相鼓励，永远传递正面的声音。,我们必须确
9、定我们在背后传递的是鼓励的声音，而不是嘘声 团队的成员们一定要彼此鼓励加油,团队运作,3,当有一只雁生病或受伤时，其它两只会由队伍飞下来协助保护它,直到它康复或死亡为止，然后它们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶上原来的雁群。,启 示 如果我们与雁鸟一样的话，我们必定也知道相互扶持，不论在困难的时刻或在平顺的时候。,当有人工作有问题时,大家帮助他 愿意协助他人,也愿意接受他人的协助是团队成功的必要条件 广布善缘,广植善因,必可广结善果,团队运作,走向卓越之 冲突管理篇,冲突也就是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外
10、部表现 。,何谓冲突,冲突形成的原因,个性差异 个人与组织文化不一致 信息沟通不畅 组织分工导致冲突 利益冲突,冲突是可以避免的 冲突的产生是因为管理者的无能 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件,认识冲突传统的观念,在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在,认识冲突现代的观念,冲突与绩效的关系,面对冲突时的五种反应模式,竞争型 顺从型 回避型 妥协型 合作型,五种反应模式的结果,竞争、顺从都是一
11、赢一输 回避是双输 妥协介于输赢之间 合作是双赢,五种反应模式的意图向度,竞争,合作,回避,顺从,妥协,不合作,合作,合作性,不坚持,坚持,坚持性,视而不见,叩头拜见,拳脚相加,意气相投,相安无事,一致性目标,信任与依赖,讨论与双赢,迈向合作,独立性目标,怀疑与猜测,回避与输赢,暂时获胜,合作性与破坏性冲突的比较,破坏性的冲突,特点： 大家对赢得自己观点胜利十分关心 彼此不愿意接受对方的观点和意见 由问题的讨论转向人身攻击 沟通减少，以至完全停止。,结果：降低工作绩效，阻碍群体目标的实现。 团队凝聚力下降 成员之间明争暗斗 导致讯息错误和事实真相的扭曲,合作性的冲突,特点： 大家对实现的共同目
12、标都十分关心 彼此愿意接受对方的观点 大家以问题为中心 沟通不断增加。,结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段,不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发,合作性冲突的实质,我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见,合作性冲突处理的基本态度,商谈时双方注意维持充分自由的环境 对事不对人，从对方的立场出发考虑问题 权衡双方的利益，寻找出共同点 重新考虑优先顺序 做出协议,合作性冲突的行为表现,引发建设性冲突的立足点,既要解决复杂问题，克服组织中的消极情绪，又不能激化矛盾。 因此，冲
13、突的引发要立足于组织利益并兼顾个体价值。,问题讨论： 你认为在什么样的工作情况或氛围下应该积极引发建设性冲突？ 如何去引发建设性冲突？,脑力大激荡,何时应激发建设性的冲突,你被“点头称是的”人包围 会议讨论多属折衷方案或意见一致 团队成员安于现状，斗志减弱 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人 团队成员缺乏危机意识,如何激发建设性的冲突,实施提案奖励制度，鼓励创新 建立公开透明的竞争环境，巧用胡萝卜与大棒 允许持不同“政见”者在适当的场合发表观点 引进外人（脑） 机构重建 领导更迭,走向卓越之 互赖双赢篇,思 维 转 变,成功人士的七种习惯,建立全新的观点 我们每个人都守着一扇自内开启的“改变
14、之门” 除了自己，没有人能为你开门 只要你愿意敞开心灵 抛却原有思维 把良好的原则化为习惯 成功的圆满就在掌握之中,七大习惯与三大成功层次,个人成功 主动积极 以终为始 要事第一,公众成功 双赢思维 知己解彼 统合综效,均衡发展 不断更新,依赖,独立,互赖,依赖：围绕“你”的概念-你照顾我；你为我的成败负责；事情若有差错，我便怪你。 独立：着眼“我”的观点-我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。 互赖：从“我们”的观念出发-我们自主，合作，集思广益，共创前程。,成功的三层次,公众成功：双赢思维,基本原则 有效、持久的人际关系来自于互利互惠 主要思维 不仅为自己也为别人谋福利 要得到更佳的成
15、果，就要以互赖合作代 替独立竞争,双 赢 思 维,一般人看事情多持二分法 非强即弱，非胜即败 其实世界之大 人人都有足够的立足空间 双赢之道在于舍得,认真考虑一下这个问题,你开着一辆车。,在一个暴风雨的晚上。,你经过一个车站。,有三个人正在等公共汽车。,有一个医生，他曾救过你的命。,还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想嫁/娶的人。,一个是快要死的老人。,老人快要死了，你首先应该先救他,然而，每个老人最后都只能把死作为他们的终点站, 先让那个医生上车，应为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他. 但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你
16、这么心动的人。,但你的车只能坐一个人，你会如何选择哪一位呢？请解释一下你的理由。,走向卓越之 沟通技巧篇,专家的调查,工作中70%的错误是由于沟通不善造成的。,一个人事业上的成功，15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际沟通技巧。,待人处事的本领是无价之宝，我愿意牺牲太阳下的任何东西去获取它。 J、D、洛克非勒,名家智言,名家智言,比尔.盖茨的领导素质理论,1。战略决策能力 2。营建成功的团队 3。沟通 4。不断学习 5。教练,何谓有效的沟通?,有效的沟通是信息凭借一定的符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解与回应的过程。,沟通的五种态度,强迫性态度 回避性态度 迁就性态度 折衷性态度 合作性态度,传讯者,收讯者,传送,接收讯息,了解,沟通的一
