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1、第14章 接待登记一、接待具有一定规模、用工数量多的单位第一步：介绍办理招聘的相关手续 主要介绍办理招聘所需要的相关证件：营业执照副本介绍信经办人身份证招聘简章第二步：了解用工单位的基本情况 主要了解用工单位：是否首次来本地招聘、是否重组改制、生产经营情况、员工结构、单位性质、所属行业、地址等。 第三步：办理招聘登记 指导或协助用工单位填写用工单位招聘登记表（表14-1） 第四步：了解用工单位的的招聘情况（关键步骤） 主要了解用工单位本次招聘的规模、数量、工种、薪金及福利待遇、培训等其他附带条件。（为后面招聘简章的拟定、招聘的宣传方式及面试方式的选定作参考） 第五步：帮助用工单位拟定招聘简章
2、通过情况了解，帮助拟定规范的招聘简章。第六步：协助用工单位选定适当的宣传方式 结合实际情况，给出建议性的宣传方式意见。 常见招聘宣传方式及使用范围 市场宣传：劳动力市场内统一张贴招聘简章发布招聘信息。适合于：招聘规模较小、工种较少、相对容易招聘的岗位。 社会新闻媒体：通过当地用影响力的报纸、电台、电视等进行招聘信息的发布。适合于：用工单位规模较大、知名度高、招聘数量多、招聘职位层次丰富、招聘周期较短的企业。 互联网：通过当地较有影响力的劳动力网站进行信息发布。适合于：单位知名度高、招聘工种范围广、招聘职位较高的企业。第七步：商榷面试方式 根据五、六两步结合不同面试方式的适用范围，与用工单位协商
3、确定面试方式。 实际运用中用工单位所选择的宣传与面试方式多采用多种方式结合使用。 用工单位面试方式及适用范围（1）查询面试：通过劳动力市场人力资源库查询配置。适用于：用工特别急的企业。（2）委托面试：委托劳动力市场收集应聘人员资料，按约定时间送给用工单位，由用人单位决定面试人员。适用于：招聘周期较长的外资或合资企业。（3）现场面试：通过在劳动力市场实现供需洽谈。适用于：单位规模较小、招聘工种少、容易招聘的岗位用工单位面试方式及适用范围（4）推荐面试：由劳动力市场介绍推荐，求职者自行到用人单位进行面试。适用于：用工单位规模小、招聘工种少、需求比较急。（5）专场面试：在约定的时间内为某一单位组织的
4、供需交流洽谈会。适用于：用工单位规模较大，知名度较高、招聘数量多、周期段的情况。（6）互联网面试：通过在劳动力市场网站进行应聘人员筛选。适用于：用工单位规模较大，知名度较高、招聘工种范围广、招聘职位高的情况。工作要点（1）了解用工单位的基本情况和本次招聘情况是接待过程中的核心内容。（证件及相关信息的核对）（2）协助用工单位宣传方式的选择时，指导人员要站在用工单位的角度考虑，充分考虑到采用的宣传方式与招聘成功的可能性。注意事项（1）接待人员对操作程序要熟悉，增加企业对招聘市场的信任和信心。（2）了解用人单位录用人员的上岗时间，防止用人单位借招聘来做宣传；（3)对用人单位设定的招聘人员薪金，要结合
5、本地劳动力市场的工资价位给予指导。（4）在协助用人单位选择宣传和面试方式时，要结合实际，多替用工单位考虑，不可扩大行事。（5）对于还未开工的单位，要了解其开工的最晚时间,建议其在开工前2个月前来招聘。 (6) 在和用工单位交流沟通时，要注意劳动法及当地劳动行政法规的宣传，引导用工单位规范用工行为。二、接待具有高级专业技术、技能的人员第一步：了解求职者基本情况了解求职者背景信息，对符合高级专业技术人员相关条件的人员进行接待服务。第二步：查验相关证件 主要包括：学历证书、学位证书、职称证书、职业资格证书、外语等级证书、计算机等级证书。（就业准入制度）就业准入制度 对从事技术复杂，通用性广，涉及到国
6、家财产、人民生命安全和消费者利益的职业（工种）的劳动者，必须经过培训，参加职业技能鉴定并取得职业资格证书后方可上岗。（劳动和社会保障部颁布了87个须持职业资格上岗的工种，详见p130表143）第三步：填写登记表 引导填写中高层人力资源登记表(见表142），特别要将特长和工作业绩部分填写得详实。（霍兰德职业类型匹配理论） 霍兰德职业类型匹配理论美国职业指导专家霍兰德根据他本人大量的职业咨询经验创立的职业类型匹配理论，强调人的职业兴趣是六种类型组成的六边形结构，分别为：现实型（R）、研究型(I)、艺术型(A)、社会型(S)、管理型(E)、常规型（C），而且还描述了各种职业类型的基本人格倾向及其合适
7、的典型职业，对于我们指导工作具有一定的指导作用。P130第四步：提交材料 将相关证件的复印件附在登记表后。第五步：录入资料 检查无误，将登记表信息录入计算机，以备查用。第六步：相关部门存档 将资料和信息送交中高层人力资源部门统一存档，为以后相应职位的人才匹配。 工作要点（1）注意此类求职者中是否有求职障碍，如有，要引导他们进行人力资源素质测评，帮助其调整心态，正确择业。（2）注意各类证件资料的收取。（3）职业指导人员对当地的高级专业技术、技能人员的分布和市场需求要有一定的了解，以便有针对性地帮助他们解决问题。注意事项（1）登记后，要立即作出判断，确定帮助点，并提出建议，给予引导。（2）发现有求
8、职障碍的求职人员，要耐心解释，采用先测试，再登记指导的方法。第15章 信息咨询一、对来访者提供就业政策信息咨询 第一步：了解来访者咨询的问题 对咨询者的问题进行分析，提出具体咨询点。第二步：给出解释对提出的问题给予较详细的解答，对于一些文件或政策，应将相关文字材料给来访者阅读。第三步：重点问题解答 对就业政策要给予重点解释。就业政策及劳动力市场1劳动力市场行为和就业政策有密切关系来访者寻求就业政策咨询一般有两个目的，一是保护自己的合法权益，二是监督用工单位的行为。2当前，我们涉及的就业政策通常有劳动法的相关规定，再就业优惠证、就业服务卡的发放及相关政策的享受，非正规就业组织的加入及优惠政策的享
9、受等。第四步：登记分类 对来访者所咨询的就业政策信息进行分类登记，以利于向相关部门提供分析数据。工作要点（1）认真倾听，提炼出相应的政策信息。（2）善于抓住重点，解答要有针对性，力争切中要害。注意事项（1）澄清问题，以政策为依据进行解答；（2）对于咨询者对一些政策断章取义或某些特殊的案例，咨询人员要运用咨询的方法和技巧，不要就事论事，而要弄清事情的背景，了解清楚再解答。二、整理咨询记录，建立咨询文档 第一步：建立需求记录文档 主要用于记录来访者初次接触的重要信息；可以帮助职业指导人员对来访者的基本信息和服务需求有一个初步的认识，也方便于以后相关数据的统计分析；记录内容主要包括：个人基础信息、来
10、访者选择的服务内容和需求；这些内容主要方便将来的查询及指导师阅读。 第二步：建立咨询安排记录文档 主要用于记录前期具体安排来访者咨询的事宜；可以增进咨询双方的了解，帮助咨询双方以书面形势明确咨询中所要解决的问题；记录内容主要包括：来访者个人详细信息、时间安排、咨询师安排等；这些信息主要用于整个咨询服务流程的管理，也是提供给职业指导师的信息档案。 第三步：建立咨询后记录文档 主要在咨询后进行，有指导师和助理指导师分别完成；可以为来访者接受后续指导服务提供材料支持，提高和改进指导人员素质和水平；记录内容主要包括：职业指导师咨询记录、客户意见反馈记录、提供给客户的资料记录。第四步：建立回访记录文档
11、可以在咨询后的一定时间内（一周到几年）不断建立；主要调查客户的意见反馈，了解咨询后的实际效果，有利于职业指导人员结合实际，提高指导方法和水平；记录内容包括：客户满意度、客户意见反馈等。 操作程序（1）要规范工作流程。（2）落实文档记录的执行工作。责任到人。（3）有效管理各类文档。存放要便于查询，要注意保密。注意事项（1）如果有多种形势的文档，要根据不同的载体分门别类设置具体的存放方式；（2）涉及保密的文档，管理中要有严格的存放、提阅规则；（3）对于客户咨询后的调查要及时。文档整理规律的基础知识（1）文档记录可以根据来访者不同的服务项目、职业发展阶段等进行分类；（2）文档记录要根据不同的载体（纸
12、件、电子件、录音、录像资料等）分别存放或备份；（3）文档记录的编号要统一，并建立索引，利于快速查询。文档存放、提阅规则（1）保密是咨询工作中重要的环节，是咨询双方确立信任的前提，也是咨询活动顺开展的基础；（2）咨询文档要放在安全隐秘的地方，确立专人管理；（3）建立阅读权限，提阅时应进行详细登记，并不得带出工作区域；（4）存放和提阅记录文档的人员要签订保密协议，保护来访人员的隐私权益。第16章 诊断咨询1、接待具有一定规模、用工数量多的单位2、接待具有高级专业技术、技能的人员一、 澄清求职者的求职挫折问题，并进行解释和引导1约见面谈：主要包括约定提供服务的时间和地点；告知接待服务的方式（面谈）2
13、咨询登记：登记求职者的相关背景材料及自己理解的曾经求职挫折。3建立咨询关系：接待者要能做到热情接待，真诚和积极关注，提供良好的语言沟通。4倾听求职者陈述：耐心、细致、认真地倾听求职者讲述曾经求职的挫折，过程中要做到：集中注意力，不轻易打断，做出相应的反应。5澄清求职者问题：主要根据（1）求职者的陈述内容；（2）咨询登记的背景材料和咨询的求职挫折内容；（3）将前面信息集中判断，确定求职挫折的本质6分析求职挫折：主要从以下两方面分析（1）造成求职挫折的原因及因素；（2）讨论各种因素对求职挫折的影响程度。7解释求职挫折：主要从以下三点解释（1）阐述求职挫折问题的实质；（2）解释求职挫折问题的形成和发
14、展过程；（3）分析挫折对成功求职的影响程度。8引导求职者克服挫折：主要包括（1）提供克服求职挫折的有效方法；（2）提供改进求职行为的建议；（3）建议进行相关训练和培训。下岗失业人员常见的求职挫折及诱因（1）错位挫折；（2）面试挫折；（3）动因挫折；（4）方式挫折；（附表统计）（5）方法挫折；（6）偏见挫折；(用人单位和个人）工作要点（1）澄清求职挫折问题。全面、深入、多方位。（2）对求职挫折问题的解释要适合求职者。通俗、易懂、有层次、最好有书面材料。（3）提供有效的方法和技术引导求职者克服求职挫折。注意事项（1）要充分尊重每一位求职、咨询者；（2）对于求职者的挫折问题要全面分析，不能主管臆断；
15、（3）要关注细节；（主要体现个人）（4）要将服务过程的各环节相互贯通；（5）耐心倾听求职者的陈述，不要轻易打断；二、帮助大学生正视求职过程所遇到的挫折，并科学指导分析受挫原因，从中吸取教训1澄清毕业生问题：主要包括：咨询目的、归纳出问题的要点、需要解决什么问题2判断受挫原因：（P144)主要从两个方面着手（1）自身原因；（2）外部客观因素；（如：就业环境、所学专业）3调整毕业生情绪：分析受挫根源，以良好的心态理智看待问题。4制定解决方案：提出改进建议，帮助制订下一步求职具体计划。大学毕业生的常见求职挫折类型（1）人际关系障碍型；（2）经验障碍型；（3）理想与现实脱节型；（4）一步到位型；（5）偏爱大都市型；工作要点（1）把握问题的核心，分析产生的根源；（2）运用心理咨询方面的知识帮助调节消极情绪，重建求职信息；（3）依据实际情况，协助制定具体求职方案；注意事项（1）充分理解、尊重毕业生；（2）跳出就事论事，帮助毕业生调整心态，树立信心；三、判断用工单位招聘目标与结果的偏差，并进行解释和引导1查阅用工单位的招聘简章：主要从招聘岗位的条件、工资、福利及社会保
