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1、（店铺管理）联华超市门店作业手册门 店 作 业 手 册0.1 目录1 门店概述2 门店管理重点3 店长职责与作业流程4 领班职责与作业流程5 收银员职责与作业流程6 理货员职责与作业流程7 服务台工作人员职责与作业流程8 点菜员职责与作业流程9 报帐员职责与作业流程10 验收人员作业要求11 仓库保管人员作业要求12 现场加工人员作业要求13 礼貌用语和行为规范附录1 门 店 概 述1.1 联华超市（江苏）公司下属门店都是由公司全额投资登记注册的直营连锁店，实行统一规划、统一采购、统一定价、统一促销、统一核算、统一管理。1.2 门店是直接面向顾客的销售服务单位，其基本职能是贯彻公司 的经营方针
2、和营销计划。门店的一系列作业活动都必须按总部的统一计划和营运标准执行。1.3 门店的组织者是店长，负有贯彻总部各项工作计划，激励、指导、组织全体店员做好进销存等作业活动，不断提高服务质量和经营业绩的责任。1.4 为有效地发挥总部对门店的督导功能，公司按区域设立了区域经理，区域经理代表公司总部协调管理区域内所属门店，协助企管部做好区域内服务质量的检查、总结、评比、记录并及时向公司总部汇报。1.5 各连锁门店因营业面积、服务功能的差异，岗位设置略有不同。与质量直接相关的主要岗位有：店长、领班、收银员、理货员、服务台工作人员、现场加工人员、仓库保管人员、验收人员、点菜员、报帐员。2 门 店 管 理
3、重 点 门店现场管理主要是通过优质服务创造良好的服务形象，增加客量，提高客单价，扩大销售额。现场管理重点列举如下：2.1 环境管理2.1.1 店头外观 店头外观应注意保持停车场及门口道路整洁、畅通，废物箱干净、卫生，废弃纸箱叠放整齐妥善，橱窗亮净，店头看板、招牌干净、牢固，灯光明亮，橱窗招贴鲜明、整齐，海报张贴高度适中，过期海报及时清除。2.1.2 卖场内部环境 卖场内部环境应注意：保持房顶、墙面及楼梯扶手洁净、无积尘，地面干净、无积水，货架按商场排列图放置，无擅自增减堆头、端架、货架、网架、吊架等情况，走道和安全通道保持畅通，各种设备保持清洁卫生，运行正常，现场加工区符合卫生要求。2.2 商
4、品管理2.2.1 商品陈列必须执行总部规定的统一标准；充分利用货架空间，做到满陈列；采用梯状与垂直陈列方式，并根据商品保质期做到先进先出；要注意陈列商品的及时整理及时令性变化，陈列商品必须做到一货一卡，七标齐全，标价正确，POP广告要统一规格，张挂整齐。2.2.2 商品损耗控制 引起商品损耗的原因有：作业错误、偷窃、意外事件、生鲜处理不当、保存不当或其他意外事故引起的损耗。 商品损耗控制主要从以下三个方面着手：一是加强日常管理，注意商品在各个环节的养护，二是要有理有节依法防盗，并妥善处理盗窃事件；三是要加强商品盘点，包括帐盘、实盘和商品保质期检查，及时采取调整措施。2.2.3 商品订货 门店商
5、品订货由业务员负责，理货员应及时提供销售动态信息，业务员以商品销售动态信息和采购部配货中心及商品采购部提供的商品信息作为点菜的参考依据。店长应定期亲自订货，掌握市场脉搏。商品订货既要保障供应，又要防止库存积压。2.2.4 商品销售 商品销售过程也就是向顾客提供服务的过程，必须注意的事项是：销售前必须充分做好各项准备工作；销售过程中必须及时了解销售动态及顾客的反映，并迅速做出反应；销售后必须做好售后服务，在坚持低成本经营原则下，尽可能扩大服务项目，并提供连锁化服务。2.3 服务管理2.3.1 服务设施管理 具备停车场地的超市门店，应保持前场进出畅通，停车便利，看板醒目。卖场应做到合理布局，导购清
6、晰，过道畅通，陈列丰满，光照明亮。卖场内的客梯和其他服务设施应定期查检、保养，确保服务功能。购物拦和手推车及时整理，方便顾客。2.3.2 人员服务 超市门店的人员服务应定岗定位，统一着装，佩戴胸卡，使用规范的服务用语。缺货处理服务人员首先要表示道歉，其次要主动建议，最后要及时向业务主管反馈缺货信息。接到客诉后接待人员要耐心听取陈述，做好记录，及时处理或转交有关部门处理。2.4 人员管理2.4.1 按公司规定控制人员总数提高劳动效率2.4.2 培养全体员工的团队合作精神和礼仪精神2.4.3 监督执行服务规范，并做到督导结合2.4.4 善待全体员工，依法使用人力资源2.4.5 经常性地开展劳动竞赛
7、活动和思想教育活动，形成尽心尽力，努力工作，积极向上的氛围。2.5 资财管理2.5.1 收银管理 收银台是门店商品、现金的闸门。收银是门店销售服务的一个重要环节。收银管理应把握以下重点：控制收银差错率；防止收入假币及信用卡欺诈行为；分清各班次收银员的经济责任；营业款要及时解缴；要严防内外勾结逃款。2.5.2 财务凭证管理 门店财务要严格按照财务管理制度处理和保管各类凭证，及时做好各类报表，供总部财务部进行帐务处理。2.5.3 财务管理 门店的各类财产由总部统一建立台帐，实行统一管理。门店建立财产分台帐并按总部的管理要求，加强维护和日常使用的管理。2.6 信息管理2.6.1 经营信息 店内经营信
8、息应充分利用门店信息系统的数据资料，每日 汇总，进行分析。2.6.2 竞争店信息 门店应对附近的竞争店情况进行必要的调查与分析，重点是商品品种、经营结构、商品价格与购买行为等。2.6.3 消费需求信息 消费需求信息侧重收集分析：消费需求的总体趋势；消费增长热点；商圈内消费者的总体规模、收支水平和购买特征，并且把顾客投诉所获得的信息作为了解消费者需求的一个重要窗口。3 店 长 职 责 与 作 业 流 程直属部门：总经理室直属上级：总经理适用范围：各店店长3.1 素质要求3.1.1 具有良好的身体素质，能吃苦耐劳，承受紧张工作的压力。3.1.2 具有大专以上学历，或具有丰实的实践经历以弥补学历的不
9、足，能从实践中不断总结经验，充实自己。3.1.3 能充分依靠群体的力量来达成工作目标。3.1.4 具有必要的专业技能。3.1.5 具备卖场管理的四种基本能力，包括人事组织能力、沟通能力、规划能力和分析能力。3.1.6 品德诚实，坚持原则，团结同志，关心下属。3.2 工作职责3.2.1 执行总部的统一管理政策，接受总部的统一调配。3.2.2 完成总部制订的经营目标和营销计划，并根据门店的实际情况制订实施计划。3.2.3 合理组织门店的人力资源，监督检查执行情况，对员工的业绩进行考评，并向总部提供员工晋升建议。3.2.4 根据监督检查与业绩考评情况，实施奖、惩、培训、指导等措施，并向培训部提供典型
10、案例，积累教学资料。3.2.5 通过各种形式向员工宣贯公司总部的意图及各种规定，使员工理解并自觉执行，汇集员工对公司工作的建议，及时上报总部有关职能部门。3.2.6 妥善处理顾客投诉和服务过程中所发生的各种矛盾。3.2.7 迅速处理突发的意外事件，及时向总部汇报，并提出或启动应急措施。3.2.8 协调内外关系，加强精神文明建设，构筑优良的公共关系。3.2.9 其他非固定工作，由店长自己判断或请示直属主管来处理。 店长的基本职责是全面负责门店的经营管理。设副店长的门店，店长可以将部分职责授权给副店长处理，但店长必须控制全局，保留监督权和最终的决策权，并对全店负责。每一位店长必须针对上述六个方面的
11、管理重点，制订必要的计划，合理安排人力资源，坚持监督与指导相结合的原则。3.3 作业流程 本公司下属门店的营业时间一般为早上8:30至晚上9:30，总计13个小时。店长通常是早上出勤，早训前到店，工作时间实行弹性制，即根据门店的营业情况来决定休息时间。店长下班后由副店长、部门主管或领班代理店内管理工作。店长每日作业流程可参照表3-1执行。3.4 检查项目 店长检查是第一层次的门店自查，店长检查项目可参照表3-2执行，检查结果中有不符合要求的项目应立即要求领班或其他负责人即时整改。有关商品质量问题，应将有关商品的详细资料记录在商品质量自检报表上。有关专项检查，如专柜检查，按“引厂进店现场管理检查
12、表或招商租赁管理”执行检查。外部抽查情况应记录在地方行政部门抽查商品质量情况反馈表上，并及时上报质监部。表3-1 店 长 每 日 作 业 流 程 表时 段工 作 项 目工 作 重 点9:00以前1.早会(通常每周一次)(1)工作要项传达2.人员状况确认(1)出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况3.卖场、后场状况确认(1) 卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况(2) 后场厂商进货、检验及仓库状况(3) 收银人员，零找金、备品以及服务台状况4.昨日营业状况确认(1) 营业额(2) 来客数(3) 客单价(4) 客品数(5) 品单价(6) 未完成预算部门9:00-10:001.开店状况检查(1)各
13、部门、专柜、厂方人员、商品、促销等就绪状况2.部门行动计划重点确认(1) 销售计划(2) 商品计划(3) 出勤计划(4) 教育计划(5) 其他(竞争店调查等)10:00-11:001.营业问题点追踪(1) 昨日营业未完成目标的部门原因研析改善(2) 电脑报表时段别及商品销售状况分析,并指示有关部门限期改善2.卖场商品态势追踪(1) 厂商欠品确认追踪(2) 重点商品、季节商品鲜度及陈列表现确认(3) 时段别营业额确认11:00-13:301.后场库存状况确认(1)仓库、冷藏库、冷冻库和库存品项、数量及管理状况了解及指示2.营业尖峰态势掌握(1) 各部门商品表现及促销活动展开状况(2) 后场人员调
14、度支援收银、促销活动(3) 服务台加强活动广播3.午餐交代指定主管负责卖场管理工作13:30-15:301.竞争店调查(1)同时段与本店营业状况比较(来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等)2.部门会议(1) 各部门协调事项(2) 如何完成今日营业目标3.教育训练(1) 新进人员培训(2) 定期在职训练(3) 配合节庆的训练(如礼盒包装等)4.文书作业及各种计划、报告撰写准备(1) 人员变动、请假、训练、顾客意见等)(2) 月、周计划及营业会计、竞争店对策等15:30-16:301.时段别、部门别营业额确认(1)日营业目标完成程度、各部门营业额确认及尖峰时段销售指示2.全场态势巡视、检查及指示(1) 卖场、后场人员及商品、清洁促销等环境及改善指示(2) 专柜厂商配合16:
