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1、20.6.30,1,万科物业员工行为规范,（简称BI手册 ）,20.6.30,2,案例 业主投诉客户接待人员态度不好 安全员巡逻跟踪业主母亲 安全员打架,BI手册的源起,20.6.30,3,万科的优良传统和作风得到继承和发扬 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。,BI实施的目的,20.6.30,4,BI实施办法 BI结构介绍 万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准） 绿线标准,课程内容介绍,20.6.30,5,制定检查考核制度 每季度公司范围内检查一次，评估检查状况 对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合 VPS检查和不定期抽查评
2、估各公司BI执行状况,BI实施办法,20.6.30,6,全员培训 配备合格的培训讲师 全员普及培训 新入职培训 每年至少全员一次强化培训,BI实施办法,20.6.30,7,BI结构介绍,红线部分,黄线部分,绿线部分,禁止行为,基准行为,撤职或除名,扣分、降薪、除名,检查考核,20.6.30,8,BI结构介绍,红线部分,黄线部分,万科物业员工十大纪律、八项注意,禁止行为,20.6.30,9,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,对各公司成型的文件，如果与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。,20.6.30,10,BI内容介绍 禁止行为部分,红线标准,管理人
3、员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）,以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为； 私设小金库，指使下属做假帐的行为； 未经公司批准不得在外兼职； 纵容打击报复员工或顾客的行为； 挪用或盗窃公司或顾客财物；,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,11,红线标准 窃取或泄露顾客资料或隐私； 收费不给票据； 对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。,管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,12,红线标准 与顾客或与同事打
4、架； A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。,管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,13,红线标准 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。 强调“索取”两个字的含义及其严重性。,管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,14,黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不调查实情，放纵或乱指挥
5、给公司造成损失的行为； 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；,管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,15,黄线标准 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；,管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）,反正不是我一个人的事,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,16,黄线标准 不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为； 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益
6、分配； 私自接受顾客赠送的物品。,管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,17,保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员） 黄线标准 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 私自接受顾客赠送的物品。,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,18,工程及维修人员 红线标准 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； 案例：电工不按规范操作被电击伤。 发现安全隐患，不及时整改，导
7、致人员伤亡和财产损失； 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； 挪用或盗窃公司或顾客财物； 窃取或泄露顾客资料或隐私；,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,19,工程及维修人员 红线标准 收费不给票据； 与顾客或同事打架； 拾遗不上交； 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,20,工程及维修人员 红线标准 私自为顾客提供获取报酬的劳务； 案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在
8、外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,21,工程及维修人员 黄线标准 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 不钻研业务，维修、安装工作不到位； 浪费或损坏顾客或公司财物； 与顾客发生言语上的冲突；,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）,20.6.30,22,工程及维修人员 黄线标准 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 私自接受顾客赠送的物品。,万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄
9、线标准）,20.6.30,23,绿线标准,绿线部分,仪容仪表,行为举止,语言态度,20.6.30,24,传递微笑,真诚的、会心的微笑是万科人的优良传统； 富有感染力的微笑是万科人最美丽的语言； 微笑是精神的火炬，在人与人之间顷刻传递，在万科企业史上永不间断、永远流传,20.6.30,25,传递微笑,真诚的微笑,灿烂的微笑,20.6.30,26,传递微笑,会心的微笑,甜蜜的微笑,20.6.30,27,传递微笑,微笑与仪容仪表、行为举止、语言态度是相伴相随融合为一体的，又是绿线行为的基础。,20.6.30,28,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,管理人员,20.6.30,29,万科物业
10、员工通用行为规范,仪容仪表,家庭维修人员,家政人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,20.6.30,30,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,会所服务人员,司机,食堂人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,20.6.30,31,万科物业员工通用行为规范,仪容仪表,救生员,保洁人员,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,20.6.30,32,万科物业员工通用行为规范,行为举止,站姿,坐姿,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,20.6.30,33,万科物业员工通用行为规范,行为举止,走姿,行走,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,20.6.30,34,万科物业员工通用行为规范,行为举止,接听电
11、话,您好！+万科+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,20.6.30,35,行为举止,递接名片,会见客人、介绍、握手,绿线标准 万科物业员工通用行为范,20.6.30,36,引导客人上下楼梯,请.,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,20.6.30,37,引导客人进出电梯,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,20.6.30,38,指引客人方向,进出敲门,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,20.6.30,39,人过地净,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,讲究卫生，维护清洁,20.6.30,40,乘车,进出姿
12、势,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,行为举止,20.6.30,41,互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言,您好,绿线标准 万科物业员工通用行为规范,语言态度,20.6.30,42,绿线标准 BI手册各岗位概况,总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机,万科物业管理人员行为规范,保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员,家庭维修人员、室外维修及施工人员,万科物业保洁、服务人员行为规范,万科物业工程及维修人员行为规范,20.6.30,43,仪容仪表 按照万科物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。,绿
13、线标准 万科物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,20.6.30,44,行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,总经理及各级管理人员,20.6.30,45,语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。,总经理及各级管理人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,20.6.30,46,遵守5
14、S ：整理、整顿、清理、清洁、素养,办公室人员,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,20.6.30,47,授课生动幽默，体态优雅，与学员互动,培训讲师,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,20.6.30,48,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,前台接待人员,迎接同事上下班,电话接听,送客道别,20.6.30,49,接待来访,起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,客户接待人员,您好.,20.6.30,50,办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）,客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听,请,客户接待人员
15、,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,20.6.30,51,仪容仪表,仪表端庄，车容整洁,司机,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,20.6.30,52,勤检查，勤保养，落实三检,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,司机,20.6.30,53,对待顾客,态度和蔼，文明用语,顾客至上，服务第一，扶老携幼,司机,绿线标准 万科物业管理人员行为规范,20.6.30,54,规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致,密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。,救生员,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,仪容仪表,20.6.30,55,仪容仪表,迎送客人,点单,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,20.6.30,56,及时服务,收银,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,20.6.30,57,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,会所服务人员,送客,主动开门，欢迎下次光临,20.6.30,58,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,迎客,接待客人,20.6.30,59,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,样板房服务人员,无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。,即时清洁,20.6.30,60,绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范,食堂人员,仪容仪表,服
