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1、（售后服务）商业银行 IT 服务管理平台的设计与实 现 商业银行 IT 服务管理平台的设计与实现 工程硕士研究生论文 级 别： 2011 级 院 系：计算机软件学院 工 程 领 域： 软件工程 研 究 方 向： 软件技术开发 研究生姓名： 李鸣 指 导 教 师： 张平健 摘要 商业银行 IT 服务管理平台基于 IT 服务管理理论,可以为商业银行提供一个 稳健而又灵活的 IT 服务管理解决方案。目前,IT 服务管理在世界各国受到了广 泛的关注,在金融行业内还缺乏与企业发展战略相结合的长期统筹和规划。 为了提高 IT 管理的效率和质量,提升 IT 系统的可控性,IT 系统的运行维护与 管理已经成为
2、银行 IT 部门的首要工作。随着 IT 战略规划和推进,金融公司迫切 需要提高自身 IT 应用服务的水平,以强化建行 IT 应用的整体和持久的效益。 基于目前汇丰银行商业银行部 IT 服务管理的现状,本文分析论证了金融 IT 服务管理平台业务、技术可行性,重点探讨 IT 服务管理平台的目标、原理及方法,研 究了包括事件管理、变更管理、请求服务管理、报表管理等多项服务流程。在 平台设计上给出了应用架构、逻辑架构与物理架构,以及事件流程模块和报表子 系统的实现方法,并对平台的集成与性能要求进行了分析。从技术角度,金融 IT 服务管理平台基于 J2EE 的开源技术实现了多层架构的方案,并过通过构件技
3、术 构建出可扩展的应用解决方案,具有易于实施、松散耦合、高度可扩展等特点;从 理论角度,金融 IT 服务管理平台以 IT 服务管理的“最佳实践”为基础,强调灵活 性和标准化,以帮助实现 ITIL 在 IT 服务管理中的运用。 关键字：ITIL ITSM 多层框架 Abstract Commercial banks IT service management platform based on the theory of IT service management, IT service management can provide a robust and flexible solutions
4、 for commercial banks. At present, IT service management has been widespread concern in the world, in the financial industry is also a lack of long-term planning and planning combined with the enterprise development strategy. In order to improve the efficiency and quality of IT management, enhance t
5、he controllability of IT system, IT system operation and maintenance and management has become the most important work of bank IT branch. With the IT strategy planning and promotion, financial companies need to improve their IT application service level, to strengthen the construction of the IT appl
6、ications overall and lasting benefits. The present situation of HSBC Commercial Banking Based on IT service management, this paper analyzes the financial IT service management platform business, technical feasibility, focus on the goal, principle and method of IT service management platform, includi
7、ng the research of event management, change management, service request management, statement management etc. several service process. In the platform design is given based on the application architecture, logical architecture and physical architecture, and implementation method of event process mod
8、ule and the report form subsystem, and the platform integration and performance requirements are analyzed. From a technical point of view, the financial IT service management platform of J2EE open source technology to achieve a multi tier architecture scheme based on component technology, and throug
9、h the construction of the application of scalable solution, has the advantages of easy implementation, loosely coupled, highly extensible; from the point of view of theory, financial IT service management platform based on IT service management best practice as the foundation, emphasize flexibility
10、and standardization, to help achieve the use of ITIL in IT service management. Key words: ITIL ITSM 目 录 摘要.2 ABSTRACT.3 第一章引言.6 1.1 问题的提出.6 1.2 国内外现状.7 1.3目的和意义.7 1.4本文的主要工作 .8 第二章 商业银行与 ITSM 背景知识.9 2.1 商业银行的背景探讨.9 2.2 ITSM 的背景探讨.10 第三章 系统的需求分析.10 3.1 IT 服务管理模式以及运作方式.10 3.2 IT 服务管理平台需求分析.12 3.2.1 总体需求 .12 3.2.2 功能需求 .12 3.2.3 非功能需求.14 第四章 系统设计 .
