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1、摘 要首先对企业内部的物流信息进行分析，得出济南卢堡公司啤酒销售的区域分布，啤酒销量的淡季和旺季，公司的管理系统，仓库的有关情况以及对配送过程中出现的意外情况的处理。接着对客户物流信息进行收集，对收集来的信息进行分析，通过划分客户群、了解客户需求的多样性，在弄清客户服务系统与客户服务部门之间的关系的基础上，处理好客户信息，提升客户服务需求。物流是指从采购、仓储、生产、包装、装卸、销售、运输、配送等诸种行为的 整合。它是企业经营活动中影响效率和效益高低的主要因素之一，被称为“第三利润 源泉”。所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动以合同方式委托给专业物流服
2、务企业，同时通过信息系统与物流企业保 持密切联系，以达到对物流全程管理控制的一种物流运作与管理方式。因此第三方物流又叫合同制物流，提供第三方物流服务的企业其前身一般是运输业、仓储业等从事物流行业及相关的行业。从事第三方物流的企业在委托方物流需要的推动下，从简单的储存、运输等单项活动作专为提供全面的物流服务，其中包括物流的组织、协调和 管理、设计建议最优物流方案、物流全程的信息搜集、管理等。目前第三方物流的概念已广泛的被西方流通行业虽接受。通过对济南卢堡啤酒公司物流现状调查，针对卢堡啤酒公司当前面临的问题，明确了其物流服务要求，得到其物流需求特点。最后，为卢堡啤酒公司制定物流解决方案。对企业进行
3、改革,规范、优化企业内部业务流程，以企业原有的ERP管理系统为模板，进一步构建、推行ERP系统；成立仓储调度中心，重新规划全国的分销系统和仓储活动，对其实行统一管理和控制；添加物流管理；效仿青啤进行客户服务。本文旨在通过对济南卢堡啤酒有限公司在物流运作方面问题的探索，根据所学知识并引用当今物流行业较为先进的理念，提出合理化建议，为济南卢堡啤酒公司的物流管理改善提供一定的建议和措施，并为今后科学设计企业在物流领域所需的管理系统提供有益的参考。关键词：客户需求分析、ERP系统优化、物流信息管理目 录前 言31. 收集物流信息41.1 收集企业内部的物流信息41.2收集客户物流信息42 物流信息分析
4、52.1 划分客户群52.2 了解客户需求的多样性52.3 满足客户的需求52.3.1 顾客满意52.3.2 顾客服务62.3.3 物流服务63 进行方案设计73.1.加强物流配送设施和设备的现代化建设73.2贯彻执行统一配送制度和共同配送制度73.3仿效青啤的物流运作模式73.4.原流程存在的问题83.5 ERP管理系统的建立83.5.1 企业资源与ERP83.5.2 ERP系统的管理思想84 仓库的规划设计105结论126设计体会及今后的改进意见13参考文献14前 言济南卢堡啤酒公司品酒销售区域分布：以济南为核心，山东省内各县为重点，河北、天津、河南、苏北等周边地区为辐射区域分布市场，济南
5、是核心市场，销售网络遍及各级流通、终端等，山东省内为重点市场，各县市设点，以流通为主，终端为辅。目前企业存在的问题主要是仓库出库能力受装卸速度、品种数量的分布、车辆等因素影响，最大出库能力约600千升左右。由于站台可以停靠的车辆数量不足，装卸工的装卸能力不足，个别需要自生产线上直接下线装车的还受生产线生产能力的制约，仓库库位布局造成压车。目前济南周边啤酒配送，物流服务商存在的主要问题有：车型不很合理，在促销活动时集中运力不足，缺乏有效的监控措施，信息反馈不及时或不准确。属于物流服务商操作人员素质的程度约占20到30。目前企业的ERP管理系统，在物流管理方面基本未予以设置，所以谈不到效果问题。对
6、于啤酒配送过程中出现的异常状况，目前是采取谁出问题谁负责的原则。货物在运输途中出现丢失、破损一律由运输单位负责赔偿。针对于这些情况，设计了定制化的物流解决方案。仿效了青啤的的物流运作模式并根据自身的情况和管理ERP管理系统，对系统进行完善。采用交货定制生产模式，在集群供应商按订单生产出符合合同链上的啤酒。 1. 收集物流信息1.1 收集企业内部的物流信息 本公司品酒销售区域分布：以济南为核心，山东省内各县为重点，河北、天津、河南、苏北等周边地区为辐射区域分布市场，济南是核心市场，销售网络遍及各级流通、终端等，山东省内为重点市场，各县市设点，以流通为主，终端为辅。公司啤酒产销量约：2003年17
7、.5万千升，2004年18万千升，2005年17.5万千升，2006年18.1万千升，2007年18.5万千升，2008年18.6万千升。酒销售旺季一般在3月至9月，其中以6、7月份最高，公司日销量最高（不含鲜啤）约600千升；淡季在10月至次年2月份，日销量150千升内。企业正在推行订单式生产，订单周期为一周左右；目前品种需求变化较快，需一定储备量，因满足市场需求变化的要求。公司内现有三个成品仓库，分别与生产车间配套衔接，成品从生产线直接入库；现有仓储容量约2000千升，正常情况下基本可满足要求。仓库日出库量一般集中在白天9点至5点之间，该时段运输车辆可以避开道路禁行时间，所以提货车辆较集中
8、；仓库出库能力受装卸速度、品种数量的分布、车辆等因素影响，最大出库能力约600千升左右。啤酒的外包装形式包括纸箱、周转筐、塑包。对运输的要求：以周转筐、塑包为外包装形式的基本没有什么特别的要求，但是纸箱包装的要求不能湿了纸箱。造成压车的主要原因有：站台可以停靠的车辆数量不足，装卸工的装卸能力不足，个别需要自生产线上直接下线装车的还受生产线生产能力的制约，仓库库位布局有时也会影响装车。目前济南周边啤酒配送，物流服务商存在的主要问题有：车型不很合理，在促销活动时集中运力不足，缺乏有效的监控措施，信息反馈不及时或不准确。属于物流服务商操作人员素质的程度约占20到30。目前企业的ERP管理系统，在物流
9、管理方面基本未予以设置，所以谈不到效果问题。现有物流计划、车辆调度、啤酒配送流程的运行基本正常，但存在一些问题，这些问题既有物流系统本身的原因，也有其它部门以及政策的问题。总体来说，不是十分妥当.对于啤酒配送过程中出现的异常状况，目前是采取谁出问题谁负责的原则货物在运输途中出现丢失、破损一律由运输单位负责赔偿。1.2收集客户物流信息主要客户类型：济南市场批发商及超市、酒店等客户数量较多，各级批发商进货批量几百件不等，超市、酒店进货批量较小，几十件至几百件均有；省内外批发商每次进货量较大，以1000件1500件为主。2 物流信息分析2.1 划分客户群根据客户对公司的贡献度和潜在的能力来划分客户群
10、把精力和时间用在刀刃上，这的确是提高工作效能的根本途径，这就需要我们综合各种信息、通过各种有效途径来对客户进行分析了。设立专门的客户管理系统，通过管理系统中的相关数据，按照自己的需要对客户进行分析。结合公司统计数据进行分析。按照客户管理专家提出的“金字塔”模式，企业可以通过客户与自己发生联系的情况，将客户分成以下几种类型：超级客户，将现有客户按照提供给你的收入多少进行排名，最靠前的1%就是超级客户。大客户，在现有客户的排名中接下来的4%就是大客户。中客户，在现有客户的排名中再接下来的15%。小客户，在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。非积极客户是指那些虽然一年内还没有给你提供收入，但是他
11、们在过去从你这里购买过产品或服务，他们可能是你未来的客户。潜在客户是指那些虽然还没有购买你的产品或服务，但是已经和你有过初步接触的客户，比如说向你征询并索要产品资料的客户。疑虑者是指那些你虽然有能力为他们提供产品或服务，但是他们还没有与你产生联系的个人或公司，其他是指那些对你的产品或服务永远没有需求或愿望的个人或公司。设立专门的客户管理系统，通过管理系统中的相关数据，按照自己的需要对客户进行分析。2.2 了解客户需求的多样性客户需求的多样化管理指无论产品外部多样化还是产品内部多样化，归根到底都来源于客户需求的多样化。客户关系管理是大批量定制管理的首要任务。人人有个性，需求各不同，为了管理好多样
12、化的客户需求，大批量定制企业要与客户建立起相互学习的关系。首先，为了提供满足客户需求的定制产品，为客户提供满意的个性化服务，企业需要掌握客户的现有需求和潜在需求，定制产品的开发和改进都需要依据客户的需求，因此，企业需要多渠道了解客户的需求。通过一对一营销，可以获得客户的定制信息。通过抱怨管理，可以掌握客户对定制产品以及服务等的不满意见。了解客户的需要必须准确，一些应付了事的客户需求调查数据往往不能准确反映客户的真正需求。倾听客户的声音必须真诚，一些客户服务人员虚心接受的客户对产品以及服务的意见，最终可能并没有反馈到进一步的产品和服务当中。在了解客户需求的基础上，要对客户需求进行分析，确定大批量
13、定制产品族所针对的目标客户群体的需求。客户需求不仅具有多样性的特点，也具有动态性、相似性和集中性的特点。所谓动态性是指客户需求随着时间和地点的不同而不断变化，所谓相似性是指在多样化的客户需求中也存在许多相似的要素，所谓集中性是指大部分客户需求往往集中在部分定制要素上。通过对客户需求的多样性、动态性、相似性和集中性进行全面的分析，可以更好地指导大批量定制产品族的开发设计产品。2.3 满足客户的需求2.3.1 顾客满意顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果，与他的期望值相比，所形成的愉悦或失望的感觉状态。本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产
14、生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。2.3.2 顾客服务顾客服务是衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，这包括从接受顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。顾客服务可用一种或几种方式来定义：（1）一项管理活动或职能。（2）特定参数的实际业务绩效。（3）企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。顾客服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术
15、服务三个领域。2.3.3 物流服务物流服务是对商品利用可能性的一种保证。它包含三种要素：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）。（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）设计的产品，而且该产品如果能在外观、功能、操作方式以及效率等方面与比同行业中的同类产品具备更加优越的优势，便能更容易得到客户的信任及青睐。而对于客户的潜在需求而言，客户并不一定能够正确的表达或是对该需求做出正确的选择，因此在对于满足客户的潜在需求方面，需要我们销售人员先对客户的潜在需求进行挖掘，了解客户的相关信息，通过外在表象等方面找出客户的内在需求，然后引导客户需求到自己产品上来或是开发生产新的产品来满足客户的潜在需求。3 进行方案设计3.1.加强物流配送设施和设备的现代化建设在硬件设置上,要加快配送设施建设,实现装卸搬运等过程的机械化与自动化、拆零商品电子化。在软件建设上,引进GPS、EOS与ECR等先进的物流技术,如华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统(ECR),将“连锁超市补货”转变为“供货商补货”。这一举措开创此模式在连锁超市中
