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1、（医疗药品管理）医药终端促销操作规范手册目 录前言3工 作 篇第一章 基本工作流程5第二章 工作流程细分及详解6第一节 促销区早整理6第二节 检测及销售7第三节 场外促销区晚整理8第四节 场内促销日常工作9第五节 促销组成员行为规范9一、医生行为规范9（一）语言规范9（二）行为规范9二、促销员行为规范9（一）仪表规范9（二）站立规范10（三）介绍产品规范10（四）语言规范10（五）引导规范11（六）汇报工作规范11（七）场外行为规范11知 识 篇第一章 基础生理13第一节 心脏13第二节 心律、心率和心音14第三节 血管功能15第四节 血液功能15第五节 血 压16第六节 微循环16第二章病理
2、知识19第一节 冠心病19第二节 心绞痛21第三节 高脂血症23第四节 高血粘度症24第五节 微循环障碍25第六节 其他25第三章 产品知识26第一节 产品基本情况26第二节 药理作用26第四章 参数知识27第一节 基本理解27第二节 参数意义和解释27技 巧 篇第一章 推介逻辑32第一节 显性症状的推介逻辑32第二节 隐性症状的推介逻辑33第三节 推介技巧34一、比喻或类比法34二、恐吓法35三、病例列举法35四、激将法36五、欲擒故纵37第二章 场内促销与场外促销的配合38第一节 场内与场外的区分38第二节 场内与场外的配合38一、场外至场内的过渡配合38二、场内到场外的过渡配合39三、场
3、内场外的统一说辞39制 度 篇第一章 岗位要求、岗位说明及岗位职责43第一节、K/A经理43一、岗位要求43二、岗位描述43三、岗位职责43第二节、促销经理44一、岗位要求44二、岗位描述45三、岗位职责45第三节、医生46一、岗位要求46二、岗位描述46三、岗位职责46第四节、促销员47一、岗位要求47二、岗位描述47三、岗位职责47（一）场内促销员47（二）场外促销员48第二章 作息制度49第三章 培训制度50第四章 物料保管条例51前 言WS生物向每一位翻阅此手册的员工致以衷心的问候。WS生物欢迎各位加入到我们的终端事业中来，同时也对各位在过去、现在和未来的辛勤工作与优异表现表示感谢！终
4、端是商品流通的最终环节，是消费者同商品相接触的环节。终端是一个舞台，在这个舞台上我们可以尽情的展示我们的产品、我们的理念、我们的服务。终端是一个纽带，这条纽带能够将我们和众多的消费者联系在一起，能够让我们最为直接的看到他们的样子，听到他们的声音，感受他们的思想。终端是一个竞技场，我们的公司、产品只是竞技场上的角色之一，我们有着形形色色的对手，我们面临着林林总总的关卡与挑战。在这个竞技场上，我们或者成为强者、成为主角，或者被竞争淘汰。做过终端工作的人都知道，终端工作是持久的、艰苦的、细致的。其实，终端工作更是科学的和艺术的。在这个“终端致胜”的年代，我们只有系统的探索终端模式，科学的搭建终端平台
5、，才会决胜于终端，笑傲于终端。本手册是基础应用手册，共分为工作、知识、技巧、制度四篇。每部分所载均为从事终端工作人员必须掌握的基础内容。 编写本平台手册的目的在于同各位同事共同探索终端之路，希望各位同事能仔细阅读、学习本手册。本手册不足之处，还望各位同事在工作之中不断修正和补充，以使公司同各位员工共勉共进。吉林省WS生物技术有限公司2004年9月工 作 篇本篇记述终端平台的基本工作内容，工作流程及工作人员的基本工作规范。通过学习本篇，可以使没有从事过终端工作的员工或对我公司终端平台不了解的员工快速认识终端平台概况，了解我们所说的终端平台是如何工作的，能够帮助他们更快的进入到终端平台的工作角色之
6、中。第一章 基本工作流程 图一是终端平台工作最简单的示意图。早上各岗位人员到岗后，进行促销区的早整理，然后为顾客计量血压，使用仪器检测各项健康指标，填写检测报告，由医生为顾客进行指标、病症讲解和产品推介。对那些有购买需求的顾客，我们要进行重点工作，促使他们购买我们的产品。 尽管我们以仪器检测为促销手段，但请各位工作人员牢记公司的理念：我们的仪器检测不仅仅是为了销售产品，而是在终端为顾客提供一种增值服务。通过这种增值服务，我们可以告诉消费者，其目前的身体健康状况如何，存在那些显性的、隐性的疾病，是否适合服用我们的药物或适合服用何种药物。同时，我们还会通过医生及促销工作人员的辛苦工作，向顾客普及健
7、康知识及保健知识。 我们工作的目的与意义在于向顾客提供一种健康服务，传播一种健康理念，倡导一种健康意识。 我们最终的快乐与成就感不是来自于销售了多少产品，取得了如何的销售业绩；而是在于感受到自己为顾客的健康提供了莫大的帮助；而是在于看到在自己的努力下，顾客借助我们的产品，借助我们的工作，摆脱了病痛！而获得这种快乐的方法就是将服务精神贯穿于我们工作的始终，以爱心和责任心对待每名顾客。我们自己很清楚，我们的产品都是质量过硬、疗效确切的产品，我们的产品能够更好的帮助患者摆脱病痛，重获健康。因此，我们在工作中也要有一种“传教士”的精神，帮助顾客了解我们的产品，相信我们的产品，打消顾客的疑惑，让顾客做出
8、正确的选择。第二章 工作流程细分及详解第一节 促销区早整理序号工作内容工作标准与注意事项1物品擦拭桌椅、仪器的擦拭须做到无灰尘、无污迹。2座椅摆放摆放座椅时，须做到座椅整齐、座序便利3电源接通（1）接通电源之前须理顺电线，避免电线打结、缠绕；（2）尽量避免电线缠绕于其他物体；（3）注意将过长的电线置于行人无法接触之处，避免绊倒行人；如接引线经过行人通道，则尽可能由头上位置走线；脚下走线时，则应用胶带将电线粘于地面之上，以避免行人踢绊；（4）不可令座椅、桌子等物碾压电线，以免磨破绝缘胶皮，发生漏电事故；（5）将插头牢固查于插排之上，如插排带有开关，注意查看开关是否打开；（6）插排须放置于干燥且较
9、隐避处，避免阳光曝晒，行人踩踏，液体泼洒。4打开血压计（1）按下血压计的盒盖开关按钮，打开血压计的盒盖，令盒盖于盒身程90。角；（2）按照要求打开盒盖后，将汞柱开关旋至“开”处；5连接检测仪（1）仪器与电脑的连接A、使用USB线连接检测仪与电脑；USB线有两端，近似正方形一端称为仪器端，将其插于仪器之上；扁平一端称为电脑端，将其插于电脑USB插口之上；B、通常每台电脑都有两个USB接口，在插接USB线时，尽量每次都将电脑端插口插于固定的一个USB接口；（2）仪器与传感器的连接A、传感器与仪器连接的插头为圆柱形，在圆柱形插头的某处有一个箭头标志，插入插头时，须将箭头朝上；B、插入时，须小心轻插，
10、如有异物感导致不能顺利插入，则左右微旋插头，再次尝试；不可用力硬插，否则可能会造成插头断针而令插头损坏；C、如能插入时感觉顺畅无异物感，则证明插入位置正确；此时应稍用力，以使插头完全插入插槽；D、插头是否完全插入插槽的判断方法：插头不会松晃，直接观察看不到插头的金属部分。（3）检测仪的摆放检测仪须放置于隐避处，不可暴露在外；放置好检测仪后，将传感器放置于桌面之上。6打开电脑（1）笔记本的打开方式掀开笔记本，按下电源开关0.51秒钟，看到电源指示灯闪亮，且/或听到电脑发出风扇转动声，感到排风口有气流吹出。（2）立地式仪器的打开方式立地式仪器由立地部分与主机部分两部分组成。将立地部分电源与主机电源
11、插入插排；而后打开主机电源，感到主机风扇转动即可。（3）台式机的打开方式接通显示器与主机电源后，先行打开显示器开关，而后打开主机电源开关。7摆放赠品如赠品在场外发放，则事先清点好赠品数量，而后整齐放在促销桌上。第二节 检测及销售工作内容工作标准与注意事项发单（1）将检测单向顾客进行展示，高知检测内容：血压、血液、血管、心脏功能、肺功能、微循环共33项。（2）如顾客同意参加检测，则将检测单发至其手中，并安排其入座；如顾客拒绝，则不向其发单。检测入座排序（1）发单员负责引导顾客入座，并维持现场秩序，避免发生现场坐次混乱及顾客相互争执的现象。无发单员时，现场秩序由促销员负责。（2）负责维持秩序的工作
12、人员须注意及时整理座椅，使座椅摆放井然有序；顾客稀少时，及时收回多余座椅，使空座椅数量维持在2个即可。（3）当顾客排队时，须注意不要令队伍阻挡药店门口、主通道，以不影响药店的正常出入为原则。检测血压（1）将气袖缠绕于左上臂；（2）将听诊器听筒放置于臂弯挠动脉处；（3）带上听诊器后，开始加压；（4）当水银柱升至180时，开始放气减压；如果顾客血压较高，减压后立刻听到收缩压，则重新加压至更高处，以准确测量收缩压；（5）对那些血压较高、血压较低、脉压差较小、脉动声音较弱的顾客，需连续多次测量，以得到准确的血压数据；（6）收缩压、舒张压标志音较弱时，可在连续的强音、弱音之间取中间值，并主动询问顾客平时
13、的血压情况，以便比较本次测量结果是否准确；如果相差较多，则主动向顾客说明情况，高知较弱的第一声的位置及较强的第一声的位置；（7）减压时，不可令水银柱下降速度过快，否则会影响检测的准确度。上机检测（1）取顾客的右手，将传感器置于右手腕动脉脉搏最强处；（2）用手指寻找脉搏位置时，靠手指的压力判断顾客的脉搏；如果轻搭即可感到较强的脉搏，用力后反感到脉搏减弱，则可令绑带稍松；反之亦然；（3）绑好传感器后，要叮嘱顾客放松、保持平稳呼吸，不要精神紧张，不要说话、运动；任何细微的动作，包括扭头，都会影响检测；（4）理想的脉搏周期是规律、平稳的，没有锯齿形线条；检测人员须关注屏幕上的脉搏周期，如果达不到要求，
14、则及时调整传感器位置；（5）如脉搏周期达到要求，则及时按下“停止”按钮；（6）按下“停止”按钮后，点击“输入”，录入顾客信息，包括血压等数据；而后点击“确定”，返回脉搏周期选择界面，选择脉搏周期；（7）选择脉搏周期时，要尽可能的选择波形相同或相似的脉搏周期，同时调整e1及F线（主要是F线），使e1及F线在每个周期上的位置尽可能相同或相似；（8）无比选择三个以上的脉搏周期，如达不到三个以上，则重新进行检测；（9）脉搏周期选择完毕后，点击“计算”按钮，出现数据界面；（10）出现数据界面后，首先点击屏幕右下方的“保存”按钮，然后在键盘上按“CTRL+D”键组合，出现诊断信息；（11）电脑出现诊断信息之后，检测员将超标数据及诊断信息在检测单上填写，填写后，交给医生进行讲述。检测完毕后，顾客持检测报告听取医生讲解。根据医生讲解推介，如果顾客决定购买，则由场外促销员带领顾客入店购买；店内购买之后，并填写客户档案卡。如果店方不允许促销员导购，则叮嘱顾客持检测单或药品空包装盒入场购买，并由场内促销员填写顾客检测卡。第三节 场外促销区晚整理序号工作内容工作标准与注意事项1收起血压计（1）将血
