酒店客房部经理XX年终工作总结

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1、酒店客房部经理XX年终工作总结酒店客房部经理XX年终工作总结1. 提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和 后进员工做好辅导工作，并协同各班组主管制作出培训计划， 做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员 工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主 动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针” 。对 表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报客房部经 理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。2. 提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工 对所清洁的房间负责 ; 楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫 生质

2、量及物品配备情况务必逐一严格检查 ; 客房部经理或经 理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查; 对记件工清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫 生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日 退客房务必当日清扫完毕。并且制作出计划卫生表 ，有 针对性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质 量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不 锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。 已上报客房部经理协调采购部购买清洁养护所需物料，例如： 省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等相关保养清洁用品3. 控制物耗、开源节流：强

3、化员工节约意识，提倡控制 水、电等能源浪费的同时，实施物耗管理责任制：从 9 月 1 号开始，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据 其楼层开房数量核对其物耗情况，领班督导服务员每日盘点， 客房仓管员每周盘点， 月底客房部统一全面盘点。 一旦损失、 责任到人。对大量损失一经查处在追究当值员工责任的同时， 对其所辖楼层领班将追究其连带责任。培训下属员工树立全 员推销意识， （ 例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出 租等房费额外收费项目 ） 增加酒店客房部的营业额。并且近 期制作出客房部经营分析表 ，对客房物耗情况、客房消 费品收入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的 消耗情况、P

4、A组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责 任心及工作积极性。4. 客房部下属洗衣房：在客房部经理的领导下; 协同洗衣房主管，确保洗涤质量。对员工制服按照酒店客房部规定 时间段收洗 ; 对外客衣的洗涤应保质保量及时的收洗。并尽 快同采购部落实门市广告牌，天气逐渐转冷，应加大广告宣 传力度，提高广告效应，树立知名度。增加对外门市收入。5. 客房部下属PA部：PA部因工作须经常出入公共区域 应强调其仪容仪表，礼貌礼节。督导其保证所辖区域的卫生 质量，由于所负责区域人流量大，协同并督促 PA 主管、领班使行走动式管理，发现问题及时解决; 对卫生间、大堂、酒店外围等要勤打扫区域使行签到制度，并制作出签

5、到表格， 每隔 10-20 分钟巡视一次并签到，对重大宴会接待使行专人 负责，确保服务质量。并且强调注重机械的保养维护。6. 客房部下属总机与房务中心的管理 : 做为酒店幕后一 线员工 - 话务员 , 应提升其服务质量 , 培训普通话及礼貌用 语, 并强调其工作区域要保持安静，确保话务服务质量; 争取使每一位话务工作人员 ,对客做到普通话标准 ,声音婉转 , 服 务热情 . 并及时与前厅部、楼层等相关部门班组做好协调沟 通，满足客人服务需要，确保酒店整体服务水平得以快速有 效的发挥。酒店客房部经理XX年终工作总结新的一年开始了，回顾 XX 年的工作，在宾馆领导的正 确指导和帮助下，有大家的团结

6、合作和自身的不断努力，能 带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上 还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精 神，争取在 XX 年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职 如下：（ 一 ） 执行岗位职责情况： 人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素 质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量 提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎， 每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管 理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质 监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前 一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠

7、 正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不 定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要 改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。 使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素 质和服务质量。在客房卫生服务方面：客房部卫生质量 XX 年保持比较 稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不 可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长 检查、经理抽查” 的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下， 我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况， 这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房 的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店

8、纪店规，严格 按照服务规范、标准和程序进行服务。控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的 思想，杜绝浪费现象， 在小物品发放上实行班长区域负责制， 各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收 发明确，账目清晰。XX年小物品平均节省率 30%。（小物品 平均每月费用 元。 ）软片从 5月 20 日起原来的洗涤公司由 于某种原因迁址， 又重新考察几家， 从公司地点、 洗涤质量、 洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家， 每个房间软片洗涤费比原来节省元。为节省电量，客房空调 遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到 人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用

9、门锁换下来的 旧电池继续使用 , 走廊灯早晚专人负责开关 . 饮水机客人退 房后由查房人员关闭，从而也提高了员工的节能意识。会议接待及 OK 厅使用上的管理：今年会议年终时比较 多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆 的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要 求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会 人员、台型布置 （ 包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子 还要楼下和楼上的来回搬 ） 、提醒结账、会议时间要求上都 仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到与 会人员的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚 上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理

10、基本都和员工一块 撤台摆台兼指挥。0K厅使用时间上比较灵活， 经常是没提前 预定突然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，我本人也 是多次听到使用 OK 厅的电话后马上赶来。从没有在时间上 耽误过0K厅的使用。对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要 来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解 客户的作息时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征 询客户意见，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣 物洗涤等。定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客 房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的 较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响 宾馆效益和长

11、远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房 部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消 毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘 一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的 电器、设施设备按正确方法操作和使用， 以延长其使用寿命。 特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工 作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁， 这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫 生等并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服 务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。 在安全方面做到对电器开关 ,水开关 ,门锁,门链,暖气、空调 等及时定

12、期检查 , 对跑冒滴漏盗等现象防患于未然 . 定期投 放鼠药 , 蟑螂药等 , 及时防治害虫对客房的危害 , 及时观察 消毒，防止了传染病的传播 . 对老弱病残等住客人及时提醒 , 避免了摔倒划伤等现象发生 .（ 二 ） 工作中存在的问题1 、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步 提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进 一步培训。2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故 防患于未然。3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还 需严格控制。（ 三 ） 下一步工作目标 1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。XX年2月份

13、一上班就准备和质监部配合首先对会议人员进行专业培训，从礼节礼 貌、实际操作一项一项具体培训。预计达到标准化水平。2 、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检 查、经理抽查” ，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施 设备的保养，每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必 须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查 20 间房 间并做好检查记录。对长包房班长和经理必须每天都进入查看。争取XX年在卫生方面不出现客人投诉的现象。（配合硬件设施检查第三条一块说明 ） 。3、制定硬件 （ 水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇 皮管、空调、电视、灯、电器开关 ） 等的定期检查维修制度， 避免突发事故。

14、下一年度准备每周三下午两位经理和客房管 理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每 月的第一周查北楼的 A B 区的二楼、三楼和中楼的一楼，第 二周查北楼的 A B 区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查 中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和服务台的设施设 备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客 房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和好的部门分 别给予记载到年终给予适当的奖惩。4、做到会议室OK厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。5 、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格控制报 废标准，节约开支。6、注重本部门工作作风， 加强人性化管理， 团结一致， 形成良好的工作

15、氛围。以上是我对XX年工作的汇报和XX年工作的设想，最后在这里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客 房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和 理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为宾馆明天更加 美好贡献力量。最新评论梁军云发表于 XX-12-0820* 年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的 共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼 餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相 关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维 修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展， 确保了客房收入的稳定提高。 结合部门工

16、作方针 “从高要求、 从细做起、从严管理” ，在此对客房部过去一年的工作总结 汇报如下：一、经营方面：20* 年客房完成的营业总额为 14XX17、19 元（其中住房 总收入为 14017074、00 元、客房杂项金额为 183643、19 元 ） ， 月平均营业额为 1183393 、 10 元（ 其中月平均住房收入为 1168089、50元，月客房杂项金额为 15303、60 元） ，累计住 房总数达到了 45750 间，年度平均房价为 306、38 元，住房 率为 89、 52%。根据以上数据， 再结合年度分析， 客房各项指标较 20* 年有所上升，但离酒店下达的营业指标 （月均一百二十万 ） 还 有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基 本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下， 以“能高则高” 、“不留空房” 、“留住每一位宾客”为原则， 除个别月份受酒店