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1、中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告China Call Center Industry Development and Operation Benchmark Research Report 2012年03月目录前言4第一章中国呼叫中心的发展历史5第一节 中国呼叫中心的变迁5第二节 中国呼叫中心产业发展现状和预测6第三节 国外呼叫中心的发展现状7第四节 中国呼叫中心产业总体市场规模7第五节 中国呼叫中心应用行业分布7第二章 中国呼叫中心的发展和机遇7第一节 政府扶持产业发展的机遇72.1.1 国家相关政策概况72.1.2 地方性政策支持分析7图2.1 各地呼叫中心产业基地的服务内容72.1
2、.3 当前各省市客户呼叫中心基地建设情况7第二节 技术推动带来的发展机遇72.2.1 客户呼叫中心新的技术应用趋势72.2.2 新技术应用案例7第三节 市场变化带来的需求给予72.3.1 消费者服务诉求变化分析72.3.2 新的服务策略分析7第三章 中国呼叫中心外包市场分析7第一节 中国呼叫中心外包市场现状调研7第二节 中国呼叫中心外包市场价格策略7第三节 大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战7第四章 各行业客户呼叫中心的发展分析7第一节 金融行业客户呼叫中心的发展分析7第二节 电信行业客户呼叫中心的发展分析7第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析7第四节 政府及公共事业呼叫中心的发展分析
3、7第五节 其他行业的客户呼叫中心的发展望势7第五章 呼叫中心运营管理与指标体系7第一节 呼叫中心人力资源状况分析75.1.1 呼叫中心人力资源使用状况分析75.1.2 呼叫中心人才培养渠道划分75.1.3 呼叫中心人员流失原因与流失率分析75.1.4 职业资格体系的建设7第二节 运营管理模式转变与社交媒体的兴起75.2.1 网络带来的多样化服务诉求75.2.2 呼叫中心的新服务模式7第三节 呼叫中心运营指标体系水平7第四节管理成本与价值体现的平衡75.4.1 呼叫中心成本分析75.4.2 呼叫中心增值服务类型75.4.3 呼叫中心创收模式探求7第五节行业标杆管理企业案例7第六章 呼叫中心的设备
4、、平台与环境7第一节 当前国内主要客户呼叫中心的平台分析7第二节 主要设备供应商情况分析7附录1 4PS呼叫中心国际标准体系介绍7附录2 呼叫中心行业媒体与机构介绍7前言我们撰写这份中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告的主要目的是通过对当下中国呼叫中心发展现状、面临的机遇与挑战的研究，分析国内整个行业的发展趋势，探索行业发展之路。我们以查阅的大量相关的行业资料为基础，按照呼叫中心行业的发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环境等多个维度进行了综合的分析。随着人类社会从工业经济时代进入到“电子商务”时代，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求与新的客户服务模式相关的营销
5、解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户、拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。呼叫中心是现代企业，尤其是服务性行业与客户沟通的最直接、便利、高效的渠道。作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛的应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。与此同时，企业对呼叫中心建设需求也在过去的几年中呈现放量增长态势。在这种大环境下，我们的这份研究报告希望能够给那些呼叫中心行业的专业人士和需求的企业提供一些有效的市场信息和分析建议。本研究报告主要通过对全行业和市
6、场的研究，对中国呼叫中心的市场规模及主要行业应用情况和中国呼叫中心的从业厂商现状进行分析，梳理目前中国呼叫中心产业所面临的机遇和挑战。同时分析中国呼叫中心的外包市场现状、规模和发展趋势。之后分行业的对中国呼叫中心企业的实际运营状况，总结呼叫中心具体管理方面的指标控制和设备、平台与环境，及针对发展中国呼叫中心产业提出具体的建议。我们相信，在我们与各位读者、以及每一个热爱呼叫中心行业的同行们的不懈努力之下，必定会让整个行业朝着健康、有序的方向发展。第一章 中国呼叫中心的发展历史第一节 中国呼叫中心的变迁世界上最初的具备一定规模的呼叫中心起源于上世纪50年代的美国，最初出现在航空行业，主要用于向顾客
7、提供机票预订等服务。随后美国的部分电信企业也开始建立了自己的呼叫中心，并在这个行业里最先推出用于营销的外呼型呼叫中心。在上世纪60年代末的时候第一个800被叫付费业务的呼叫中心开始在美国出现，由此开始了呼叫中心行业大规模发展的时代。而中国呼叫中心最早大约始于上世纪九十年代的中后期。1998年以前，中国呼叫中心产业主要集中在一些服务领域。110、114、119这些耳熟能详的号码是我们接触过的最早的呼叫中心。同期随着寻呼业务的出现，众多的寻呼台纷纷建立，形成了早期中国呼叫中心产业的雏形。1998年中国电信的1000号客服热线建立，成为了中国第一个现代意义上的呼叫中心。随后，由于国外专业呼叫中心硬件
8、和设备提供商和国内优秀厂商纷纷进入国内呼叫中心市场，以及各个行业推行客户服务中心概念，金融、政府及公共事业等行业和部门也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务，从此之后逐渐发展到了中国呼叫中心产业的今天。随着电话的普及，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段不断引起各行各业企业的运营部门的重视，那些对信息化应用程度较高的行业，如银行、证券、保险，和以服务导向为驱动的市场化行业，如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度的建立了自己的呼叫中心，为顾客提供服务和提升自身的品牌影响力。呼叫中心产业被引入中国后，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、
9、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及和WTO的影响等因素，都促使中国的呼叫中心产业总体市场规模在过去的几十年间以复合年均增长率40%的速度高速增长。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。在呼叫中心产业的从业人员数量、席位数量等方面都发展形成了一定的规模。预计到2012年底，整个行业的总坐席数将超过50万，从业人员近300万。第二节 中国呼叫中心产业发展现状和预测从目前整个呼叫中心的产业结构上来看，中国呼叫中心的应用目前仍然在电信、金融等服务性行业中比例较高,并以自行建设为主。而只有其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理，这也意味着中国呼叫中
10、心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。在技术应用与接入技术的层面来看，近些年来中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入，他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前，中国很多的呼叫中心在硬件设备上已十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。在接入技术上，呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要利用电话、传真、Email、短信、社交网站等多媒体方式与客户实现互动。现代通讯系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展使呼叫中心向着智能化、多媒体化、网络化、移动化发展，利用无线接入的移动呼叫中心也在高速发
11、展中。互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心在未来也将随着企业对呼叫中心认识程度的进一步提高而得到推广。从呼叫中心的功能应用上分析，目前中国呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。电话营销、电话调查等其他方面的应用也十分的广泛。这主要取决于各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度。随着呼叫中心由成本中心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多
12、种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。最终让呼叫中心从企业的成本中心转向利润中心。图1.2 呼叫中心应用发展趋势第三节 国外呼叫中心的发展现状尽管这些年来中国的呼叫中心产业发展迅猛，但是我们仍然要清楚的看到我们与国外呼叫中心产业发达的国家之间的差距。下图标示出了目前世界上呼叫中心产业比较发达的国家或地区。图1.3 全球呼叫中心产业较为发达的地区如图1.3，全球呼叫中心产业分布主要集中在欧洲、亚太地区，非洲和拉丁美洲的部分国家的呼叫中心产业的发展也比较发达。而北美作为全球呼叫中心产业的发源地，也是目前全
13、球呼叫中心产业最为发达的区域市场。表1.1全球呼叫中心产业竞争优势特征比较表地区人力成本教育水平语言（英语）系统技术管理体系政策支持北美（加拿大，美国）拉丁美洲（巴西，墨西哥）欧洲亚太（印度、菲律宾、澳大利亚）非洲（尼日利亚、南非）中国注：“”表示已具备这一优势特征就各地区的产业竞争优势特征来看，在从业人员的受教育水平、外语能力以及管理体系上中国还是和国际同行保有一定的差距。而中国所拥有的人力成本和技术优势，与其他国际竞争对手相比，也不是太明显。这些特征因素导致我们在国际市场上处于竞争劣势，我们所能承接的国际业务更多地还是停留在产业链的底端。第四节 中国呼叫中心产业总体市场规模总体来讲，目前中
14、国的呼叫中心产业进入了发展的关键时期。无论是从坐席增长规模还是产业的投资规模，都有较大的发展。从坐席规模来看，经过近几年的发展，预计到2012年底，中国呼叫中心坐席总数超过50万。近几年坐席总数每年都在保持高速的持续增长，尤其是2004年以后，有快速增长的趋势，这主要源自于企业级呼叫中心的快速增长。但是，因2008年金融风暴的影响，2009年之后的三年，坐席总数的增长有所趋缓。从呼叫中心产业的投资规模来看，金融业的投资比重最大，超过200亿，电信行业次之，在150亿左右，政府部门在呼叫中心的投资规模居三，在60亿左右，排名第四的则是IT行业，投资规模也将近50亿。但是制造业和零售物流的投资规模都较小，在20亿以内。从呼叫中心的业务应用规模来看，中国的呼叫中心从单纯的服务类呼叫中心向营销类呼叫中心的发展及转化趋势已经非常明显。电话营销、客户关怀、市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理等功能已经具有相当规模。第五节 中国呼叫中心应用行业分布目前，中国已经有几十个行业应用呼叫中心。但是，大型呼叫中心还仍然是多分布于电信、金融、IT及电子商务等少数几个行业，其他行业虽然在呼叫中心的应用方面有着很大的发展，但目前其大型呼叫中心仍相对较少。
