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1、盐城师范学院毕业论文南通百货大楼顾客满意度的策略分析营销06（5） 06313518 严霜霜【摘要】随着零售业竞争的日趋激烈，顾客满意度越来越重要。本文就南通百货大楼的顾客满意度现状，从其自身存在的问题出发，根据影响南通百货大楼顾客满意度的根源，提出了进一步提高顾客满意度水平的策略和建议。【关键词】发展 顾客满意 问题 实施对策一、南通百货大楼简介南通市百货大楼股份有限公司创立于1952年，是当时南通及苏北地区规模最大的零售企业，为南通的经济发展做出了巨大的贡献。1993年，公司改制为国有控股的股份有限公司。2001年，公司进行了第二次产权制度改革，实行经营者持大股、经营层控股、职工人人参股，
2、极大地激发了干部员工的工作积极性和创造性，改革为百货大楼带来了新活力和发展契机。以全国劳模、公司董事长兼总经理吴美琴为首的公司决策层，抓住第二次改制的契机，不失时机地对老楼进行了翻新改建。2005年底，营业楼改扩建工程顺利竣工，扩建后的新大楼于2006年元月8日正式开门迎客。新大楼地下两层、地上十一层，总建筑面积6万2千多平方米，内设地下停车场和500多平方米的共享大厅，两台观光电梯直达顶层。新大楼处于南通市最具商业价值的两条商业街即南大街与人民路的交汇处，置身全市最繁华的十字街商业中心的东南侧。这里商铺林立，人流密集，地理位置十分优越。南通百货发展的两大核心部分是顾客与竞争者。其中最重要的是
3、顾客，只要顾客满意了，不仅能保住顾客，提高市场占有率，而且还能通过口口相传来吸引更多的顾客。老顾客的保留与新顾客的加盟，将会使南通百货蒸蒸日上。因此，提升顾客满意度对于南通百货来说是至关重要的。二、南通百货大楼顾客满意度的现状一般而言，顾客满意就是顾客对企业和员工提供的服务以及产品的最直接的评价，也就是在顾客购买前、购买中以及购买后对企业员工、产品、服务等的认可。虽然南通百货在发展中有着很多独特的优势，但是随着国内外各大商场的进军入驻，“老字号”南通百货大楼已经不再适应新的形势，门前顾客流量已经明显下降，顾客对南通百货大楼的方方面面也存在着很多不满。据大众点评网（http:/ 1南通百货的门前
4、很狭窄，所以南通百货在卖场设计的第一步就得扩大门面。进入南通百货后，主道是欢迎顾客的重要通道，南通百货的过道过于拥挤，柜台之间靠的太近。为此，南通百货在柜台之间应该留出更多的位置，要保证顾客能够顺利的过往，也让顾客感觉到宽敞明亮。南通百货大厅里昏暗的促销棚子让过道变得不明确，而通道尽量的笔直才能让顾客顺利的找到自己想买的商品。通道是用来诱导顾客多走多看多买的，通道应避免死角，也不能陈列、摆放过多的杂物，南通百货的电梯口以及很多人群容易集中的地方摆放了很多凌乱的促销物，为了充分考虑到顾客走动的舒适性和非拥挤性，尤其是在电梯口等比较危险的地方应尽量避免堆放凌乱的物品，这样才能让顾客享受购物的快乐。
5、2科学合理的环境对顾客来说都是十分重要的。它有利于为顾客提供舒适的购物环境，满足顾客精神上的需求。首先，环境的设计应依照经营商品的范围以及目标顾客的习惯和特点来确定。以别具一格的经营特色，将目标顾客牢牢吸引到卖场里来。使顾客看到就驻足观望，并产生进来购物的欲望。在陈列商品时，要与南通百货的类型及整个卖场的色调、格局和谐一致，在摆放时要做到整洁、美观、丰满、定位，各部门陈列的商品要反映各部门的经营特色，例如化妆品、手表和金银首饰柜台要设计得绚丽多彩、琳琅满目，使之最大限度的吸引顾客的眼球。同时在陈列的表现形式上，要求简洁、明快、醒目；在陈列手法上，顾及周围的展示效果，除考虑背景设计外，大都以采取
6、无景象衬托为主，再辅以支架道具的配合，构成一个陈列提的立体画面。例如南通百货的皮鞋专柜，都是以镂空的柜台摆放，但是每个柜台之间的空间太小，要尽量拉大，这样才能让顾客更好的选择，让顾客爱上这个历史悠久的百货商场。3同时卖场的设计还必须坚持以顾客为中心的宗旨，满足顾客的多方面要求。如今，顾客已不再把“逛百货”看作是一种纯粹性的购买活动。而是把它看成一种休闲、娱乐的综合性活动。因此，南通百货不仅要拥有充足的商品，还要创造出一种适宜的购物环境，使顾客享受到最完美的服务。只有对商圈内的顾客的生活方式、购买习惯等有充分的了解，才能创造出针对常往顾客的商场设计。南通百货的目标消费者属于中高档人群，他们对环境
7、的要求相对较高，一般以富丽、高雅调为主，所以南通百货原有的装潢都需要重新设计，跟上潮流，因为他的顾客就是潮流的领头军。（三）提高员工的服务质量顾客满意等于员工合格，因为员工对门店及店内的货品有相当的了解，并且能够向顾客传递自己的意见与货品的相关信息，而找到一个知识丰富的服务员，将他留住，并使之尽职地工作，不是件容易的事。解决这个问题的一个方法是，对员工进行必要的培训并制定易于执行的政策。1以顾客为中心，就不能仅仅在口头上讨好顾客，还必须制定长远的顾客服务计划。这个计划要从上到下各部门都要真正的执行起来。树立以客户为中心的客户服务理念是决定一个服务人员生存发展的重要因素，所以服务员是否具有良好的
8、业务素质，直接影响到企业的形象，具有精湛的业务知识的服务人员，会受到更多顾客的喜欢。南通百货在每月或者一个固定的日期对服务员进行专业知识的培训，这不仅包括了他所销售的产品，也包括了一个服务员所应该具备的素质。这样的培训不仅让服务员体验到南通百货是很重视每个员工的，也能让他们所秉承的服务理念更好的由服务员传递给每个顾客。同时百货要制定相应的服务规范，对员工的仪表、态度、处理问题的速度和方式制定行对应的规范，让员工的服务开展有据可依，也对员工的服务规范有所约束。2在相互竞争中，除了商品价格的竞争之外，就是贴心的服务了。南通百货想要提高顾客的满意度，首先要了解自己的目标顾客。南通百货多以消费水平在中高等的顾客为主，他们追求舒适与方便的消费状态，所接受的服务需要给他们带来方便和舒适。百货的员工需要以顾客为主导，以顾客的要求来支配自己的工作。当员工心情不好或者是遇到什么麻烦事，领班需要及时发现问题，而不能让这位服务员把心里的不满传达
