《2020年（战略管理）国外移动运营商针对大客户提供业务及其策略》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年（战略管理）国外移动运营商针对大客户提供业务及其策略（69页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、（战略管理）国外移动运 营商针对大客户提供业务 及其策略 国外移动运营商针对大客户提供业务及其策略 目录 壹、导言 1 二、大客户服务相关的基本业务类型 1 1. 传统话音业务 1 2. 基于移动智能网的话音业务 1 3. 移动数据业务 2 三、基本业务类型在大客户服务中的应用 5 1. 个人移动服务 5 2. 为办公用户提供移动服务 7 3. 移动通信应用新模式即按即说 9 VODAFONE 企业用户业务 11 附件二 19 美国 VERIZON、NEXTEL 提供的企业服务 19 附件三 30 日本 NTT DOCOMO 的行业用户解决方案 30 一、导言 今天的客户比以往任何时候都更为精
2、明，也更为苛刻。如果某运营商商无 法满足他们的需求，客户很容易转向其他的业务提供商。留住客户已成为服务 供应商面临的最严峻的挑战之壹。在激励的竞争中，虽然用户数在增长，但用 户平均 ARPU 值正在降低，获得新用户的成本却在升高。因此，高端客户、企 业客户、集团客户等作为收入的重要来源，愈加受到运营商的重视。吸引这些 客户，且在其中建立忠诚度，是获得收入保障，实现长期良好财务绩效的最重 要因素。 客户对运营商的期望主要表当下三个方面： “随时随地以任何方式”接入； 无缝服务：无论采用何种通信设备，客户希望通过壹个联络点计费、订购、 获得服务信息、报告、进行查询； 壹站式购物：客户不希望服务供应
3、商仅仅充当话音或简单数据运营商，他们 希望接入各种信息，且能够进行业务处理，使得工作更加便利。 对于移动运营商来说，早期受到技术的限制，提供的业务以话音为主，企 业办公用户和普通个人用户获得的服务差别不太显著。随着移动智能网、移动 互联网的发展，运营商能够在各种基本业务和增值业务的基础上，开发各种应 用，来满足企业和集团客户工作中产生的各种特定需求。 从本质上讲，移动运营商向企业客户和集团客户提供的服务，主要是在传统 话音业务和各种增值业务的基础上，根据客户的行业特点和工作需求提供相应 的解决方案。 二、和大客户服务相关的基本业务类型 1.传统话音业务 向大客户提供的传统话音业务，主要是提供普
4、通话音业务和完善的漫游服 务，对使用量大的个人、企业和集团客户实行折扣，业务实现比较简单，在此 不再赘述。 2.基于移动智能网的话音业务 （1） 智能网上的简单业务功能 来电显示 呼叫转移 呼叫等待 呼叫跟踪服务 多方通话（电话会议） 多电话号码服务（MultiRing）：给同壹蜂窝式电话分配多个不同的号 码，供用户用于不同用途。这样用户只需拨壹个移动蜂窝号码即可连向三个 不同的电话，不同的号码能够通过不同的振铃声和显示来区别。 语音控制服务（voicecommand，如语音拨号） 语音信箱（VoicE-mail）等 （2） 移动电话的 VPMN 业务 移动虚拟专网通过智能网技术，利用现有移动
5、网的资源向某些企业、机关 提供壹个逻辑上的专用网。它能为移动用户提供类似固网中小交换机的专用网 络业务。网内的移动用户能够形成壹个闭合用户群，相互之间能够通过拨短号 方式（如拨打移动电话号码的后四位号码）呼叫网内的其他移动用户，仍能够 设置网内呼叫筛选、呼叫类型的限制等功能。 3.移动数据业务 （1）基于短信平台的应用 通过短消息服务技术能够实现多种信息服务。它能够提供以下各类增值业 务： 最基本的短消息发送功能 全球自由呼功能 信息查询和点播。 交易业务，如手机银行和手机证券业务，壹般是基于 STK 功能，能在用户 手机上提供壹定的菜单和信息加密功能。 提供手机个性化服务的铃声和开机画面下载
6、功能。 Internet 网络应用 E-mail 到达通知 网上发送短消息 移动聊天 基于短消息的游戏，电视节目场外竞猜和投票 日程安排，节日提醒等自助秘书服务 交通车辆位置跟踪及调度系统。该应用集成了 GPS（全球定位系统）和 GIS（地理信息系统）和（SMS）的小区广播功能。 广播业务，基于 SMS 的小区广播功能，如大型商场可对当前处于商场周围 的手机向用户发送有关商品促销和打折的短信息。 （2）基于 WAP 的应用 电子邮件 Internet/net/Extranet 登录 基于网络的地址本及日历 个人信息管理及同步 信息推送 电子商务 基于位置的服务 娱乐信息 壹体化信息服务 移动银
7、行 无线订票业务 电子现金 （3）GPRS 提供的业务应用 聊天。GPRS 具有的互联网的相关性，能够使移动用户完全参和现有的网上 聊天活动，而无需特别地开办移动用户专用的聊天区，使 GPRS 具有壹定的 优越性。 文本和图象信息：很多内容，如股价、体育赛事比分、天气、航班、新闻概 要、祈祷语、彩票结果、笑话、占星、交通情况、和位置有关的服务等等， 适合移动用户通过移动终端来收见。内容能够是文本、地图、图画或其它的 视像内容。 静止图象：静止图象，如相片、图片、明信片、静态网页等，能够在无线移 动网上收发，和固话系统类似。 动态图象：移动通信内容的本质和形式都将会朝更少文字、更多图象的方向 发
8、展，从文本消息到图标，图片到相片，到视频消息，甚至能够从相关装置 上载下载电影预览。 网页浏览 文件分享/集体作业：文件分享和遥距集体作业使不同的人群能够同时处理 同壹个文件。多媒体应用加上语音、文字、图片和图象应用能够使之更突出。 这类应用在某些紧急或即时问题处理上很有用处，如火警、械斗或计划作战、 医疗、选定广告方案、建筑、新闻等。又例如，对某个旅游地点的评论且和 人分享，能够省却亲自前往旅游 X 公司询问之苦；又或者通过视觉的资料， 使得集体判断或决策变得有效率。 工作分派：非语音移动服务可用于办公室人员分配移动站点的人力。工作分 派的应用和车辆定位结合在壹起，使企业能够在最短的时间内搜
9、寻到离客户 最近的合资格雇员来处理客户的需要。GSM 的非语音服务不但能够发出指 令，也能够收到在外人员的简短回复。 局域网内电子邮件：有相当的雇员在某个时刻不在办公室的企业，需要使雇 员随时和 X 公司保持联系，电子邮件的沟通不局限于桌上电脑。 互联网电子邮件：将互联网的电子邮件连接在 SMS 或 GPRS 这类报警机制 上，用户就能够随时得知是否有新的邮件。 基于位置的业务：通过壹定的技术，得到用户的位置信息(经纬度或当地街 道的位置等)，提供给该用户本人或通信系统本身，或者提供给其它请求得 到该用户位置的机构或个人服务。可用于紧急救援、车辆导航和智能交通系 统(ITS)、工作调度和团队管
10、理、移动黄页查询、和位置有关的计费、增强网 络性能等。 局域网远程登录：授权雇员能够从远程接入使用局域网上的资源。 文件传送。 （4）基于 CDMA 网的移动数据业务 CDMA 网上提供移动数据业务和 GPRS 上类似，用户能够通过便携机、掌 上计算机、支持无线数据功能的手机或 PDA 连接因特网，进行 Web 搜索，收 发信件、获取图象及其他数据，不受时间、场所的限制。 （5）3G 增值业务应用 3G 上能够开通的增值业务应用主要有： 多媒体短信服务（MMS）：能够像使用短消息壹样收发更加个性化的多媒 体信息，如文本、图形、图像、音频、视频、动画、音乐等内容。 移动教育性娱乐业务：带有教育性
11、质的移动信息（内容）业务和教育性游戏 业务。 移动音乐业务 移动游戏业务 移动广告业务：将广告内容发给移动终端。 移动企业业务：如移动办公、ERP 和 CRM 应用、实地工作业务应用。 基于位置的业务 办公用户主要采用的业务类型包括： INTERNET 应用 WEB 浏览 文件传输 文件共享/收集 音频 静止图象 活动图象 工作分派 企业电子邮件 远程 LAN 接入 基于位置的业务 针对设备的应用（M2M 业务）：英文包括俩个含义：MachinetoMachine 或者 MobiletoMachine，包括安全业务、对汽车等设备的监控、自动仪表 的测量和数据读取、设备维护业务、贩卖机状态监测、
12、各种公众设施的流量 监测业务、车队管理工业处理自动化和远程信息处理等。根据应用场合的不 同将 M2M 业务分俩大类： 动态自动远程信息处理，例如汽车状态的监控、交通数据信息的传送等。 静态的设备测量，例如读表或者远程的自动售货机状态检测等。 三、基本业务类型在大客户服务中的应用 之上各种基本业务类型通过包装组合，能够用来满足不同用户的需要。 1.个人移动服务 （1）个人事务管理 通过接入个人日历、地址本、计事表，客户能够安排开会、查询时刻表， 利用电话号码本轻松接入有关参会人员的电话号码，通知他们会议时间和地点 信息，布置完会议后可在记事本上将此项事宜划去，这样客户能够避免携带各 种计事本和事
13、务卡即可处理日常事务。 （2）E-mail 客户能够直接在手机等移动终端上收发 E-mail。 （3）信息通知 客户在手机上接收到通知信息，包括天气预报、占星、体育记录、E-mail 通知、头条新闻、股票价格等。 （4）公共信息查询 股票价格查询 获取航班信息 查询黄页和白页 购物比较 查询天气 查询戏院节目单 （5）娱乐业务 包括游戏、聊天、音乐等。 （6）移动商务业务 移动金融 移动银行：主要能够提供的服务有三类：公共信息（检查汇率和利率） 、个 人信息（检查帐户和信用卡余额，管理透支额，检查存款所得利息，检查最后 壹笔交易） 、金融交易（转移资金，支付发票，申请透支）等。 移动付款：通过
14、移动终端实现货款支付。 移动股票代理：包括接收关于价格变化的告警、核对报价、买卖股票等。 移动电子帐单：通过移动终端以半直接借记方式支付电子帐单（如电话 X 公司的帐单） 。 移动购物 移动票务 移动零售 移动拍卖：用户通过移动终端了解最新竞标情况、且决定是否出更高价 格，使用户能够以壹种几乎实时的模式参和拍卖过程。 城市观光：能够向观光客提供旅游点信息。包括历史古迹，旅游点之间 的方向导航，帮助查找最近的旅馆、银行、机场、汽车站、休息场所等。 定点内容广播：网络自动向某壹地区的终端发送广播式信息。信息能够 广播发送至给定地点的全部终端，或只发送给特定团体的成员。用户能够在终 端上彻底取消这壹
15、功能也能够只挑选自己感兴趣的信息种类。壹个典型例子就 是定位广告。比如，商场能够向所有途经的用户广播发送广告。 i-Mode 提供的服务项目 服务项目服务内容主要厂商 移动银行转帐、存款余额查询、电话语 音银行资讯 樱花银行、住友银行、第壹劝业银行等 182 家 移动下单即时股市行情、股票买卖大和证券、日兴证券和 DLJdirect 等 3 家 信用卡 信息 会员信息、使用额度查询DC 卡、住友 VISA 卡、NICOS 卡等 7 家 保险投保信息、旅游平安险在线投日本生命、明治生命、朝日生命、AIU 保保险等 8 家 航空信息在线购票、订机位日本航空、全日空和日本航空系统等 3 家 旅游订旅
16、馆、交通路线、时刻表、 票价折扣查询 JTB 旅馆、JR、ATIS 交通情报等 9 家 订票系统电话订票、在线订票、资料查 询 PLA、LawsonTicket、TicketSaison 等 6 家 新闻/信息即时新闻、头条新闻、体育新 闻 朝日新闻、日经新闻、产经新闻等 24 家 资料库 应用 电话号码查询、字典服务、餐 饮指南 NTT、ZagatSurvey 等 25 家 电子购物书籍、CD 销售纪伊国屋、本书等 6 家 影象服务图像传输PhotonetJapan、Bandai 娱乐网路游戏、卡拉 OK 搜寻、娱 乐信息 Bandai、Tomy、东京 FM 等 66 家 2.为办公用户提供移动服务 随着移动通信技术进步，各种新的业务和应用层出不穷，使得无线化、移 动化办公成为可能。关键的壹点是要突破传统办公方式的惯性，将形形色色的 业务和应用加以组合和包
