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1、海鲜火锅培训教材海鲜火锅培训教材（实用版）目录第一章 酒店总体概况第一节总经理致辞第二节酒店发展史第三节经营理念及价值观第四节酒店经营特色第二章 服务要素第一节礼貌礼节概念第二节说话时的礼貌礼节第三节服务要则第四节服务禁语第五节酒店通用基本礼貌用语第六节怎样才能做到礼貌服务第七节服务特性第八节优秀服务员所应具备的条件第九节顾客的九大心里需求第十节宴会服务应做到的九知第三章自我修养及行为规范第一节仪容仪表第二节行为举止第三节工作中具体操作规范第四章酒店厅面常用餐具用具名称及使用功能第五章楼面各种单据操作方式第六章各部门操作流程及工作要求第一节保安部第二节迎宾部第三节预定台第四节点菜部第五节传菜部
2、第六节服务员第七节酒水员第八节收银员第七章卫生标准及要求第一节餐厅卫生管理第二节各部门卫生区域划分第八章餐厅安全管理第一节 防火第二节 防盗第三节 防抢第四节 防意外事故发生第九章菜品知识第一节锅底介绍第二节秘制调料第三节港式煲仔饭第四节精选菜肴第十章常见问题处理技巧第十一章例会制度第1章 、酒店总体概况第一节、总经理致辞感谢陪伴我一起成长的*团队！我的梦想就是让更多人在*实现梦想！我相信有梦想就会创造奇迹！*，就是一个充满活力的品牌，相信在不久的将来，*作为中式餐饮的重要品牌，在中国大地生根发芽，茁壮成长。更希望*现在的员工，能成长为未来*在各地分店的领导，有梦，就要去实现！梦想，从这里出发
3、.！-钟重庆第2节 、酒店发展史第三节、经营理念及价值观管理理念从严管理，制度重于权利，团队重于个人。经营理念一切为了市场，一切为顾客，把困难留给自己，把方便留给客人。质量标准消费者的满意，就是唯一的质量标准。核心价值观做一家致力于中国餐饮服务的著名企业；成为中国最具社会责任感和价值观的企业；“创建和谐企业，铸造百年品牌”，打造国人健康营养火锅第一品牌。工作原则按客观规律办事，按规则制度办事，按规定程序办事，规则面前人人平等。生活态度简单的生活，简单的工作；简单的人生，塑造快乐的生活；快乐的工作，快乐的人生氛围。思维方式以变应变，变中求活；以变求生存，以活求发展。工作作风认真、认真、再认真；深
4、入、深入、再深入；仔细、仔细、再仔细；落实、落实、在落实。第四节、经营特色一、一客一煮火锅传承了港澳火锅之精华，秉着健康饮食、营养搭配之理念，环境时尚优雅、价格定位理性，是现代都市人所倡导的饮食新文化，一客一煮火锅为您精心制作独具特色的豆捞手工丸滑、回味无穷的秘制沾料，以及提供新鲜美味的海产品系列是传统火锅与现代海鲜火锅相结合，清淡不上火，汤底味道鲜美，百分之九十的原材料是专门从原产地空运而来。二、明档式点菜：所有菜品展现在顾客眼前，点菜十分方便，而且新鲜度与份量是有足够的保证，让消费者一目了然。三、菜品特色（1）*酱油：与厂家共同研发，口味最适合当地客户，深受广大客户的喜爱（2）秘制酱料：x
5、o酱、牛肉酱、鱼籽酱等（3）肥牛、肥羊、久煮不老，雪花极品肥牛（4）牛肋骨：每桌必点的菜品，香浓可口，嚼劲十足（5）各类高低端海鲜品种齐全（6）纯手工、纯绿色食品：各式滑、丸类（7）特色港式煲仔饭：采用正宗泰国香米，配广东香肠、板鸭及温州特色酱油肉第二章、服务要素第一节、礼貌礼节概念1、礼貌的概念是指对他人表示尊敬的动作，包括语言和态度，表现为：诚实、谦虚、友善。（礼貌服务是我们成功的关键）2、礼节的概念是人们在交往中相互表示尊敬的形式第二节、说话时的礼貌、礼节语言是人们交换思维，联络感情的工具，要做到：1、 语言表达要准确、明快，语言完整，合乎规范2、 谈吐时语言要简洁，清楚3、 说话时要按
6、轻、重、缓、急、安排好说话顺序，缓和语调，声音不宜过大，要清晰4、 谈话时要摆正自己与对方的关系5、 在任何时候都要称呼出客人的头衔和姓名，一般情况下客人在叫“服务员的时候，服务员第一反映回答：“您好”第三节、服务要则所有员工与客人交流要使用普通话，遇到家乡客人可用家乡话，员工之间不能使用地方语或土语工作术语概括：1、“10声”即：欢迎声、欢送声、问候声、感谢声、道歉声、征询声、应答声、祝贺声、婉言推托声和敬语语态2、“11字”即：您、您好、请、谢谢、对不起、再见3、“三轻”服务：说话轻、走路轻、操作轻4、“五”服务：微笑服务、敬语服务、站立服务、主动服务、灵活服务5、“四勤”服务：眼勤、耳勤
7、、手勤、脚勤6、“五到”服务：客到、人到、敬语到、巾到、茶水到7、“六声音”服务：欢迎声、问候声、感谢声、道歉声、告别声、应答声8、餐具“三无”：无水渍、无油渍、无手印9、菜品“五不端”：量不足不端、质量（色、香、味、形、净、装盘）不符不端、盛器不洁不端、不热菜不热和凉菜不凉不端、原料变质不端10、“五个”一样：客人消费多少一样、内宾外宾一样、在与不在一样、节假日与平时一样、早来晚来一样；11、“五先”服务：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先小孩后大人.第四节、服务禁语一、否定语1、 不知道；2、不清楚；3、不是我负责；4、不行，这是酒店的规定；5、物品不能拿走；6、我
8、不管这事；7、电话不能转；8、经理不在；9、没有了；10、买不到；11、找不到；12、不能坐这个餐位；13、不能动、不能拿、不能放；二、 蔑视语1、 这道菜、这种酒、饮料很贵；2、这个房间标准很高；3、你还没有结账三、 斗气语1、 我没听见；2、不是我的错；3、我已催过三遍了；4、我没办法帮你；5、是你自己打翻的；6、酒店不卖这些产品四、 烦燥语1、 能快点结账吗；2、已经下班了；3、还要点菜吗；4、厨师说了，这道菜没有问题；5、这是酒店的规定；6、我已经说了几遍了；7、自己到吧台结账五、 反问语1、 你还不知道吗；2、你不是看过菜单了吗；3、难到还会故意给你算错帐吗第五节、酒店通用基本礼貌用
9、语先生/小姐中午（下午/晚上）好欢迎观临*酒店请问您有预定吗请问几位好的这边请您好里面请您好我是号服务员很高兴今天为您服务请问现在点菜吗您好请问来点什么酒水和饮料您好请担心为您上锅底您好您的酒水可以打开了吗对不起打扰一下给您换一下骨碟和烟缸您好请当心给您添加点酒水和饮料您的菜已上起请慢用您好买单是吗请稍等您好请问哪位买单这是你的账单请过目您好这是您的找零请收好请不要忘记您的随身物品谢谢光临请走好欢迎下次光临第六节、怎样才能做到礼貌服务一、 了解你的客人顾客永远是对的，在任何情况下，不应跟客人争辩，所谓知已知彼，方能百战百胜，了解客人所需要方能使你的工作更顺利，胜任和愉快二、 了解你的商品对你所
10、出售的货品要了如指掌，向客人提供有关的介绍，对公司所有服务及设施都要清楚，向客人提供及推荐公司的各种服务及设施。三、 了解你的工作认识、清楚自己的工作范围，了解公司各部门的工作，通力合作务必使工作更为顺利四、 举止温文急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没有礼貌，姿态要正确，当你穿上制服或戴上了工号牌，就代表着整个公司，所以更要留意自己的一举一动。五、 注意聆听留意四周所发生的事，它们都是与我们有关的留意客人所讲的话，从而知道他们的要求，不要忘了我们的眼睛乃“灵魂的窗户”她能够和客人沟通意识六、 笑口常开以微笑来欢迎我们的客人，笑乃友善的表现，能够表现你的个人亦能给客人一份亲切感七、 干净整洁
11、仪容是礼貌的一部份，亦是你个人的形象，注意个人卫生，衣着要整齐干净，工作环境的清洁和卫生亦是和我们有切身关系八、 谈吐得体谈话应该注意用字及语气，多用礼貌术语“多谢”“对不起”“请”等，声线和语调要自然，说话要清楚，遇到不清楚的地方，可要求客人重复或加以解释九、 乐于助人助人为快乐之本，我们有能力帮助别人就表示我们能干，以第一时间去接待客人，对同事要同客人一样，一视同仁，尽量向客人提供协助，一切勿拖延或做出漠不关心的态度第七节、服务特性前台服务在餐厅中面对面为宾客提供服务后台服务是指在宾客视线所不能看到的场所提供的服务我们服务员是大众的管家，每天要接待不同身份、不同心理、不同爱好的客人。为了使
12、自己的事业有成，餐厅的生意兴隆，所以时时要以优秀服务员的条件要求自己一、什么是专业化的服务1、良好的第一印象2、舒适的环境3、认识并持续的认知客人4、员工训练有素5、态度友好、服务规范、殷勤。二、衡量体质服务的标准1、工作完成的效率2、服务对客人产生的影响三、服务三步曲1、热情、真诚的欢迎2、预知并满足客人的要求3、让客人在热情的感谢声中离店而去。四、什么是团队精神1、一起工作，把自己看作是团队的一分子2、乐意帮助他人3、不相互指责抱怨第八节、优秀服务员所应具备的条件一、灵活的眼光服务员需要一对灵活的眼光，才能在工作中一眼观七，面面俱到，就能在众多顾客中及时发现问题，解决问题二、 机智的头脑服
13、务员必须有机智的头脑，面对所发生的问题能正确分析，及时应变，根据客人所需及时地满足客人需要。三、 流利的口才具备有流利的口才，服务员才能对客人应答如流，也可以利用自己的口才解决问题，推销产品，感染顾客四、 敏捷的动作具备敏捷的动作，才能在众多的客人操作自如，正确无误地为客人服务，使客人感到你的服务技巧是训练有素的。五、 整洁的仪容它能使客人对你有一个优雅、健康的感觉。六、 忍耐精神酒店内用餐的客人在用餐途中什么事情都有可能发生，对于一些自己非常不情愿的事情，要有很好的忍耐精神，这样才能维护大局，让“大事化小、小事化了”，从而让客人高兴而来、满意而走第九节、顾客的九大心理需求一、 求尊重二、 求
14、清洁卫生三、 求价格合理四、 求食物品质好五、 求安全六、 求服务周到适宜七、 求享受八、 求方便九、 求气氛（求显示气派、面子和氛围）第十节、宴会服务应做到9知一、知人数二、桌数三、主办单位、邀请对象、主人身份四、宴会的标准和开宴时间五、菜式的品种，出菜顺序六、收费方式七、了解客人的风俗习惯八、了解客人的生活忌讳九、了解客人的特殊需要第三章、自我修养及行为规范第一节、仪容仪表一、须发1、男员工头发后面长不得过衣领，发式鬓角不得过耳，不得留胡须，不得留怪异发型。2、女员工一般留短发，若是长发应按规定统一盘头，使用统一的发卡，发网及头饰，盘头高低应一致，不偏斜，头花保证干净，无损坏3、员工均不得留怪异发型，不得烫发或染发着色，前不过眉，后不过领4、要经常洗头，保持头发清爽，头发要梳理整齐、美观5、男员工上岗前应打者喱水二、化妆1、女员工工作时间必须化淡妆，保持面部清洁，不得浓妆艳抹，不得使用颜色过重或淡口红，不得使用浓味的香水及化妆用品2、女员工指甲修剪整齐，不得留长指甲，不得涂指甲油。三、 饰物1、 员工在工作时间内，不得佩带耳环、耳钉、手链、手镯、戒指、胸花等饰物，婚戒手表除外2、 副经理以下人员不得在工作时间佩带钥匙链、传呼机和手机四、 着装1、 员工在工作时间要求着工装，服装要整洁，
