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1、（店铺管理）店长技能与职责培训之一店长技能和职责培训之壹店长应具备的形象a、拥有健康的体魄；每天上班保持最好状态，不因健康或私人问题影响工作）b、从X公司或上级安排，从不报怨；c、积极自信；（思想积极，心态正面，相信自己及身边的每壹个同事）d、心胸广阔；（凡事不要斤斤计较，有包容下属犯错的胸襟）e、保持亲切的笑容；f、注意衣着的配搭及适当的化妆；g、认真细致；（凡事多见俩次，注意跟进）h、持续进步；（不断学习，增加自己的知识面）i、顾全大局，不自私；（从不出现以下情况：上班经常几乎迟到，令同事匆忙，偏帮关系好的同事，只顾朋友不顾同事等等）j、凡事解释背后原因，注意教育；（不只让同事执行工作，要
2、有指引）k、适当的分工，做壹个优秀的教练；（合理安排员工工作，让同事独立完成，而且借此过程不断给予指引，让同事成长）l、尊重同事，乐于接受别人意见。店长应具备的要素a心态：;忠诚和正直积极主动公平、公正、公开勇于承担责任成本意识以身作则危机意识;有为同事服务的精神b技能：沟通能力;领导能力计划组织能力;能分析和解决问题有效制定目标和推动目标发展时间管理;领导技巧c知识：专业知识;对外界信息的了解反馈主要负责工作流程壹、店铺文具、杂物补给。1、每月1号、15号统壹申请。2、每月如有同事离职或调铺要写壹份员工变动递交人事部。3、处理往来文件4监督清洁的工作情况及保持货场卫生5.、商场的沟通、对数1
3、每天和商场核对本店铺前壹天的销售金额。2传递X公司和商场之间的文件。2店长须知4早上店铺开门后不能外出，例如：买早餐、做私人事，所有员工无论任何班次在进入店铺打卡后亦不能外出。17X公司店铺的守则负责人必须以身作则，自觉遵守，例如：a、打私人电话；b、不能在上班时间内外出办私事、购物、或和朋友行街；c、不能在店铺内吸烟，要注意个人形象；d、上班时间内不能带手机（除X公司允许外）；e、不能在上班时间内化妆，梳头；f、不能在上班时间内见书刊、食零食、或当客人面饮水；g、不能在货场内穿着X公司的货品上班（特殊情况除外）；h、负责人购物壹定是有另壹位负责人或保安在旁，且且要负责人签名确认；i、上班不能
4、迟到、早退；j、不能带私人情绪上班或处理员工问题；k、食饭时间壹定要有负责人或收银员在货场；l、处事以公平、公开、公正为原则。18关铺前壹定要检查货品是否补给完整，电源是否关好。19关铺设立密码后不能再进入店铺20员工检查离开店铺后不能再让其进入店铺。21关铺后备用金要核对清楚后连同当日营业壹起放回保险柜，且转动密码以保证安全。22关门离开后，壹定要再次检查好门锁。23检查要严谨认真，不能马虎。如员工购物离开必须对单和对件数。24商场铺壹定要遵守商场的规定，确保X公司的声誉。25商场铺要每天同商场核对营业额，确保X公司的数据壹致。店长每日须知：1清楚知道前壹天的日报表每壹项的内容；2清楚知道当
5、天上班的人数和职责；3留意店员状态，同事的面貌，工作积极性等等；4清楚知道前壹日的货品销售量（总销售、男装款女装款销售的比例、前午和后午等等）；5陈列情况（陈列是否正确，地面和货架是否干净等等）；6认真阅读前壹天的所有交更内容（有什么要跟进和执行的事情）；7留意仓存（仓库的货存量、返货情况和补货情况等等）；8清楚知道白天天气状况，（温度、阴天或晴天）从而根据情况作出及时的货品调整；9清楚知道生意的情况（每小时销售、时间段的销售、上壹周和今周的对比等等）；10清楚知道其他店铺以及其他专柜的销售情况，且作好记录。店长每月须知1整月本店铺的总生意额和在商场的排行情况；2整月本店铺的日报表情况（平均件
6、数、平均交易等等）；3店铺当月的销售情况；4店铺当月客人结构情况（购买力、客流、消费习惯等等）；5店铺的产能情况（货品、店铺面积、上班人数的比例是否协调、生意额和员工的工资是否合理）；6店铺的营运开支情况（杂物、运费等等）；7店铺当月人员情况（人员的变动、出勤、工作表现等等）；8仓存是否健康、货品分存是否合理。突发事件的应变1客人的投诉（对货品的投诉或对店员的投诉）1）先了解清楚事情的经过；2）然后安抚客人的情绪，必须要控制好自己的情绪，任何情况下不可藐视或不理会客人）；3）和客人作出分析，阐明我们的建议或观点；4）必要时可给X公司电话（但事先必须知会主管）。2客人的无理取闹1）告知客人事态的
7、后果性，让其衡量轻重；2）必要时可采取报警行动（但事先必须知会主管）。3顾客不小心损坏店内物品1）巧妙的留住客人；2）然后立即通知X公司，确定是否要赔偿；3）知会主管给予回应。4同事间产生纠纷1）必须立场公正，无偏见；2）会运用沟通技巧，从而达到应有的目的；负责每周班表的编排第二部分店长实务工作之：其他应注意的技巧壹、商场部或X公司内部沟通应注意的技巧1应保持良好亲切的态度。2待人接物应有礼貌，保持仪态。3凡事应做到维护X公司形象且且能达到良好共识为沟通标准。4应带领同事严格遵守商场的规章制度。5对商场的领导应有礼貌和尊敬，多打招呼。6应维护X公司利益，不可因搞不好关系而失去X公司应有的原则和
8、立场。部门名称提供协助工作的内容会计部准备银行账户的帐号、刷卡机、准备备用金及银头、发票电脑部申请店铺的代号、准备安装且调好电脑收银设备空白表格更表、店长每周议程表、个人档案、每小时业绩表、营业报表、取消单据记录表、更改发票记录表、折头卡记录表、支付证明单、药费报销单、文具领物单、杂物回仓单、退货单、杂物出货单、警告信、面值变更表等等商场部门1调配人员且办理商场铺的员工入场手续。2和商场沟通好，安排员工入场铺场的时间。行政人事部1申请店铺电话线，营业执照2准备开铺所须的物品（包括文件、文具用品、工卡等、饮水机陈列组2收取店铺平面图3提供店铺的陈列指引（包括陈列天书、货场陈列图纸等等）4准备物料
9、（包括家私、美术用品、衣架等等）配货组1据店铺的资料、面积等进行配货2提供星星图开铺物品1店铺自行购买：运货手推车、药箱、铝梯、吃饭台、凳子、丫叉2向区长领：皮带打孔机、fax机、收货单、验收章。3要向X公司申请购买挂烫机、员工打卡机、冰箱、微波炉、保险柜、更衣柜。如须购买之上物品应注意：留下商家的要开具有效的发票，要求有要保修期、购买人格要最优惠。之上物品要先问清楚大仓是否有存货。大仓准备好货品且运送（杂物、货品、制服、家私、美术用品、开铺物品四、开铺计划货场：1了解场地（面积、方位、货场上的壹些具体布局）2知道装修进展（可实地考察或知询装修队）3明确交店日期和时间。4上落货的地点和要求。货
10、品：1联系配货组（星星图、价钱资料）。2联系陈列组（确定货场陈列图，画图纸）3联系大仓（确定进场送货的时间）。人：1知道X公司分配的人员数量（根据货场的面积和位置来定）。2人员的壹些基本资料（大概住址、电话、是否齐证）。3互相认识，记录员工资料，以便联系。五、其他1安排员工商场的面试、办卡时间。2领齐店铺所须的文件用品。3编好开铺第壹周的更表。4安排好人员跟进货品进场的时间。5告知各职能员工在进场工作当中的具体工作事项。6安排时间进行货品培训，工作培训。7家私使用的方法培训。8各种会议及课程的准备工作、事项。六、店长写计划、安排工作要注意以下几点：1时间的具体安排。2内容要具体。3人手的分工是
11、否合理。4店长在实际操作安排上应有条理、忙而不乱。5店长应做好各项工作的跟进及工作的协助。6店长应多作后备，以便应付未如理想时的补救。7做完计划可和店员开会讲解开铺前的具体工作安排，令店员清晰自己的职责和目标。店长技能和职责培训之二如何主持组长会议壹、开会时的注意事项1每周壹次，建议在星期五。2注意开会内容要具体有说服力（如数据的支持、个案的分析等）。3注意开会内容要及时和真实（了解事情的具体情况）。4注意开会时要公平、公正、顾及同事的感受。5注意个人的说话技巧，面部表情、动作、语调、语速。6多聆听leader的建议和提出的问题，且给予意见和解决方法。7多发动leader的思维冲正，加强参和性
12、。8可和上周的工作情况对比，加强同事的自信心和进取度。二、开会内容建议1总结leader壹周的工作表现和店铺情况，例如：1）自我回顾：可由店长提出或自我提出（要作记录，方便下周对比）2）总体分析：leader之间的合作性（如：处事方法要统壹）工作的跟进性（留意同事整体的工作进度）。带动性（如：和同事沟通、教导同事、货场气氛、货场上的人员管理）向上可反馈的主动性（如：货品销售、人员情况、组别情况、服务推动等等）2可利用会议对leader进行壹系列的培训课程如：技能、人员、组别的培训和管理。3可跟进leader的培训课程如：如实操当中遇到的困难或者心得的分享等等。4共识且完善店铺架构和运作的方法（
13、如游戏、店铺守则、设立目标等等）。5星期四店长会议内容的传播和共识。如何开店铺会议壹、开店铺会议前的准备工作。1定立时间和地点。1）每月举行壹次具体时间由店铺负责人自定。2）按店铺实际情况来定早上、晚上和地点。2开会内容1）X公司新推行的要求。（如：考勤制度、保安制度等等）。2）总结店铺壹个月的情况（如：人员情况、销售情况、店铺要改进的方面等等）。3）产品的介绍（如：新货的卖点、每期的化妆要求。）4）店铺服务推广情况（如：服务标准、服务目标）。5）店铺日常运作的讲解说明（如：员工守则、商场规则、店员须知、游戏结果等等）。6）表扬内容（如：好人好事、突出贡献、人员普升等等）3开会形式1）问答形式
14、2）游戏竞赛形式3）心得分享形式。4）个案演练形式。5）时装show形式。6）颁奖典礼形式。7）技能比拼形式。4如需要组长或其他人员（包括保安部）协助要预先通知。5安排协助人员工作。1）布置或收拾场地。2）购买所需物品（食物、礼品）。3）准备道具（如：服装、游戏的道具等等）。4）开会的内容可预先排练。5）如须要个人发表言论或和大家分享心得，就要和其本人沟通好。6开会的内容要写成计划书，方便在开会时作出自我的提醒，以免离题和超时。二、开店铺会议的注意事项和技巧1内容壹定要有重点，主次分明。2注意开会时同事的投入感和参和性。3注意主持人的语调、语速、表情、动作。4注意时间的控制，（每部分内容要预先定立好时间）。5注意每讲壹个重点要总结加深同事的记忆，了解同事的接受程度。6注意当表扬个人时壹定要有具体、真实的例子，这样才有说服力。7注意开会时语调不要太随便，要生动。且且时刻注意同事的反应。8如果早上开会能够加入醒神游戏，加强同事的投入感。9开会时要多用魔术语言，减少负面的字眼。10开会时发生任何情况都要镇定处理（如：场面的控制）11会议到最后必须总结当天开会的内容或提问重点。12注意如果会议有其他部门的人员参和，则要作出调整店长是卖场的指挥者：店长的个人能力，决定店的营业能力。店长不但要了解卖场的全
