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1、精 品 教 案酒店员培训工发展管理制度 2二、酒店管理培训生计划很多国际酒店集团和国内酒店集团实行培训生项目。项目实施对象为极具潜力的应届大学毕业生 (有酒店行业工作经验者更佳) 以及集团或酒店内部表现出有很大发展潜力的员工。为培训生铺垫整个范围内的职业发展道路。管理培训生计划大概需要6个月，分3个阶段进行 (2个月+2个月+2个月)；第一个阶段主要了解各部门的职能及其与客人的关系；第二阶段根据培训生各自的发展潜力和兴趣对其进行专职培训；第三个阶段通过给培训生分派多元化的工作任务，以增加他们的实际工作经验，培养他们的战略技能并帮助他们建立领导者的自信和技能。每个阶段结束后会进行总结和评估，最终
2、在整个项目结束后，合格的管理培训生会成为集团下属某一酒店的一名三级服务经理。“酒店管理培训生”计划，每年从高校中招聘具有一定潜质的人才进入酒店，之后接受为期一年至一年半的实习与培训。在招聘时，特别选择有热爱酒店工作的大学生，按照其性格特点和兴趣爱好，分配到某个部门，给予其一段时间的基层工作锻炼，如果达到了特定指标并通过评审，可以提升到一定职位，通过不断的磨练和培养，将为酒店创造出优秀的管理人才。 三、 帮助员工规划企业生涯张娟是一名房务部的楼层清卫员，近段时间以来，她很烦躁，感觉事事不顺，每天做着枯燥乏味的卫生清洁工作，脾气变得越来越来躁，同事之间的关系也越来越紧张，还时不时的要受领班的批评，
3、刚毕业时梦想的宏伟理想好像离自己越来越远，遥遥无期。她开始怀疑是不是自己选错了专业，不适合酒店行业，但也不知道该去做什么。 时间不长，张娟像部门经理申请提出要调换一下部门，在别的部门适应适应，经理做她的思想工作，出于她的性格比较内向，建议她继续在房务部工作。 工作一段时间之后，张娟感觉还是没有改变原来的状态，听到周围的朋友讲酒店行业是吃青春饭，又了解到自己的同学在上海的一家房地产公司做销售小姐，她很想去做，于是，她向酒店提出了辞职申请。 人力资源部接到她的辞职申请后，人力资源部经理按照常规进行了一次离职约见，询问到离职的原因时，她只说不适应酒店的工作，询问到她的去向时，回答要去上海做售楼小姐，
4、问到她对售楼小姐的了解时，她回答先去看看再说。人力资源部经理感觉到张鹃的职业方向性不是很明确，鉴于她所学的专业是酒店服务与管理，刚招聘来时对工作满怀热情，还有可以挽回的希望，就同张娟进行了一次围绕她的职业规划议题的深入谈话，从她本人的性格、职业特长分析，描绘了她若干年以后的工作理想，帮助她做了一个个人职业规划设计。经过两小时的深入交谈，张娟的眉头舒展开了，对自己的职业发展重新充满信心，答应人力资源部经理她会继续在酒店做下去，并立志在酒店行业进一步发展。 四、案例评析 此案例在酒店业里比较常见，酒店行业是一个人员流动率相对大的行业，如何在日常的管理过程中，体现出以人为本的管理思想，如何关心员工，
5、需要从一点一滴做起，从细微处关注。更为重要的是在管理过程中，如何帮助员工进行职业规划，是酒店管理需要重视和研究的课题。从这个案例中我们可以分析得出以下几点结论： 1、在日常的酒店管理过程中，除按照制度对员工加强管理外，还需要经常性的了解员工的思想动态，关心他们的思想、生活。员工的情绪发生变化，就需要从侧面了解他的一些情况(比如家庭、个人情感、个人思想等)，在管理过程中给予人性化管理。特别是基层管理人员，领班级和主管级，员工在工作中出差错，就批评，不是管理的最佳方法。 2、部门在管理中，应定期进行员工思想教育，酒店的培训教育大多偏重于知识技能，忽略了思想教育，思想教育应引起酒店管理人员的重视。
6、3、酒店员工的职业规划应成为管理者的一个课题，特别是人力资源部，从事酒店行业的人员大多都是年轻人，他们大多缺乏对自己职业的规划，在我们的管理中，根据员工的个人状况帮助他们实现个人生涯，无论对酒店还是对员工都是一个双赢的举措。 五、课程总结 通过本课程的学习，你已经掌握在设计员工职业生涯时，分为以下几个步骤：A、全面分析，全面了解自我(包括家庭、性格、成长经历、求学经历、工作经历、社交圈子等)；B、寻找个人的优势资源，寻找相关的职业；C、确定目标，规划行动时间计划；D、准备与职业相关的各类资源(如知识、技能、人际交往等)。 第九课 员工心理培训 一、本课程学习目标（1）通过本课程的学习，你将认识
7、如何判断新员工离岗前期阶段的思想动态。列如：1、女人再学习也没有用2、企业不了解我，发现不了我的能力3、专业不对口，没有兴趣4、工作场所环境太差，不适合我5、看不到发展前途6、任何酒店给员工工资标准不是看员工外表情况所制定的，而是根据你的工作经验、能力、技术及特长等制定的，中国古话说“365行，行行出状元”，任何酒店，任何工作都能锻炼出一流的人才。7、“既来之，则安之” 二、制定相应的培训措施1、帮助新员工做好职业生涯的规划；2、怎样制定个人的工作目标；3、学会自我管理； 三、职业生涯规划1、个人兴趣、爱好特长及性格 2、个人能价值观、目标及个人需求3、个人职业生涯规划 4、个人生理健康状况、
8、工作经验及文化水准5、性别、年龄及智商等一般来说，一个人一生中大概有五次选择行业的机会，但是最终还是受自身能力和经验的局限，还是有一定的选择范围，所以必须根据个人的特点、性格及个人的理想等去选择职业，减少职业规划的盲目性 四、职业生涯路线设定1、我从哪里来2、我在何处3、我到何处去4、怎样达到目标5、达到目标后又怎样 五、职业生涯规划的修正在制定职业生涯规划时，由于自身对外界环境都不是十分的了解，最初确定的职业生涯往往比较模糊或抽象的，有时甚至是错误的，工作一段时间以后可以通过检验自己的方式，自觉地总结经验和教训，评估职业生涯规划，可以极早的发现个人职业生涯制定的偏差。 六、设定自己的目标1、
9、目标必须是自己制定的；2、目标必须切合实际；3、目标必须是具体的；4、目标必须是可衡量的；5、目标必须用书面形式列出计划的；6、目标必须具有期限的；7、多设定一些短期目标例如：如果我想在一年之内做一名班组长；A、3个月之内我就要学会班组内所有的岗位技能操作； B、6个月之内把班组五大员工作学习一遍； C、9个月之内必须让班组长得到信任担任副班组长； D、可以根据自己的能力设定目标完成的时间设定自己的目标E、对于每个目标设定，完成的时间限定要考虑周全F、在业余时间时要抽出时间思考那些与未来目标有关事宜，花点时间考虑目标之前的前期工作 七、自我管理孙子兵法上讲“知已知彼、百战不殆”，这句话不光在军
10、事上适用，凡是涉及竞争的事情都适用这句名言。只有既了解自己，又了解和自己工作成败相关的其他因素，才能做出相应的有效对策。A、自我预测工作能力1、是否通过自学努力提高业务工作质量？2、是否有因工作的请示不及时而让上级催促的情况？3、在工作过程中，当你自己处理不了时，是否及时向上级反映？4、能否在规定的期限内完成任务？5、能否总结以往工作经验教训，并体现到工作当中去？ B、如何判断自我管理效率的好坏1、进行工作前是否都先做好目录？2、是否会使用好的工具（电脑、参考书籍）进行工作？3、是否注意到哪些作业较容易出问题而特别留意？4、是否考虑突发事件或问题发生时的对策方案？5、若工作需要与他人共同完成，
11、是否做到互相协作？6、是否在评估自己能力、经验、体力后，请求主管支援？ C、自己是否浪费了时间1、是否每天忙于杂事，琐事，而真正重要的工作没有时间去做？2、是否每天被工作追赶，没有余裕的时间？3、是否常常把事情拖延到最后，自己在时间上没有变通的弹性？4、是否常常因为沟通不良、信息错误而使工作重新再做？5、是否接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先进行准备？6、是否每天到了酒店才开始想做什么？7、是否心里常常说：今天不做没关系，反正明天也能做？八、课程总结通过本课程学习，会让你感到，事实证明，只要肯做就必有收获。并能体会到工作胜利后成就感，也必定会增强自信心。 第十课 员工培训与职业
12、生涯设计 一、课程学习目标通过本课程学习，你会理解培训的思路确立后如何落实培训工作，而且你会重点回答几个问题：1、谁最需要培训？2、培训有什么价值？3、我们应该如何开展培训？4、分析受训员工的类型：A、低能高承诺 D1型员工 S1型领导 指导B、有能低承诺 D2型员工 S2型领导 教练C、高能低承诺 D3型员工 S3型领导 支持D、高能高承诺 D4型员工 S4型领导 授权 三、培训与职业生涯设计核心问题研讨1、培训有什么价值？2、对个人？3、对企业组织？4、对社会？ 四、应该如何开展培训？1、需求分析2、设定目标3、组织实施4、评估效果 五、培训的四要素1、讲师 学员 教材 环境2、培训需求调
13、查3、培训需求的产生4、需求调查就是找出差距、需求、现状、理想，需求来自理想与现状的差距。 六、培训需求调查的意义成功的需求调查，是有效培训的重要的基础 是培训的客观性和正确性的保障。培训需求调查的用途把握培训方向/修订培训体系/制定培训计划改善培训实施过程。 七、课程设置与K、S、A要素分析 1、业务知识 制度/规则 专业技能 政策法规 进口出口 市场营销 革新方法 质量保证 人事制度 安全知识 采购库存 人事管理 售后服务规章纪律 俗成惯例 财务会计 勤管理 商谈技巧作业标准 培训制度 资产管理 产品技术 宣传广告质量规格 组织结构 成本核算 生产计划 电脑外语 2、管理能力 业务能力 人际管理 管理基础 发现问题 目标管理 沟通技巧解决问题 议事决定 信息收集 时间管理 效率提升 业绩评价 团队协作 激励赏罚调整改善 计划制定 业务分配 投诉处理 业务策划 危机管理 部下管理 组织领导经费管理 投资决策 成本控制 级别关系 3、精神姿态 经营理念 企业文化 经营方针主人意识 责任意识 职业道德服务意识 礼貌礼节 廉洁意识积极进取 团结协作 遵守
