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1、前 言未来的企业竞争是什么？是文化的竞争！能使企业基业常青的关键是什么？是文化！秉承悠久的历史传统，肩负激昂的时代使命，在信息化社会发展的大潮中，一个充满务实、创新、激情且具人性化和社会责任感的中国电信企业文化展现在世人的面前。这不仅是对中国电信深厚文化底蕴的提炼和总结，更是中国电信大力推进国民经济和社会信息化建设的庄严承诺和基本价值定位。为使中国电信企业文化能够深入人心，使文化理念真正融汇到企业的各项工作中， 使员工易于掌握和理解企业文化所倡导的企业理念和企业精神，使员工自觉成为企业文化的践行者， 我们在编写中国电信企业文化案例集（ 一） 的基础上，编写了中国电信企业文化案例集（二），并选择
2、了68个发生在各级电信企业中，能够体现中国电信企业文化理念的案例，用案例来说明企业文化的精神内涵，内容涵盖市场、运维和管理等方面，通过情景的真实再现，让员工真正感受到中国电信企业文化所倡导的理念和精神，真正理解如何结合自己的本职工作，去身体力行中国电信企业文化。这些案例所讲的故事虽然都是发生在我们身边的小事，却件件真实、例例感人。为加深读者的理解，我们在每个案例后面都进行了点评，以引起读者更深层次的思考。希望本书能让您在轻松阅读之余，充分领略和体会中国电信员工高尚的企业文化品格，以文化的魅力和感召力，不断提升职业精神和职业能力，积极投身到企业战略转型中，为企业的持续健康和谐发展贡献自己的热情和
3、才智。在本书的编辑过程中，我们得到中国电信上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、湖北、湖南、广东、广西、海南、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆、天津、河北、山西、吉林、黑龙江、河南等省（区、市）公司以及集团公司政企客户部、网络运行维护事业部的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。中国电信集团公司企业文化部二七年十二月中国电信企业文化纲要（2006年版）企业使命：让客户尽情享受信息新生活战略目标：做世界级综合信息服务提供商核心价值观：全面创新，求真务实，以人为本，共创价值经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长服务理念：用户至上，用心服务企业行为准则：恪守承诺，为客户提供
4、卓越服务诚信合作，在共创中寻求共赢稳健经营，持续提升企业价值精确管理，科学配置资源关爱员工，让每块金子发光回报社会，做有责任心的企业公民员工行为准则：持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业企业形象口号：世界触手可及目 录“挪活”的人才. 2社区BBS的妙用. 4电信宽带亮出的“徐珺品牌”. 6意见簿内的意见. 8定单式用工给企业发展增添活力. 1010000号客户代表的“蝶变”. 12“橙色宝典”客户经理的良师益友. 14发现号码百事通电话接通率下降以后. 16精细管理，科学排班效果好. 18营业厅的清晨. 20综合管理篇五项举措并举追缴万余元欠费. 24合作
5、共赢，推动酒店行业信息化. 26视频监控帮助矿管总站实行规范管理. 28校园宽带卡的成功营销. 30换个方式卖卡册，老大难业务成新宠. 32真情说服用户，保证小灵通基站正常使用. 34市场营销篇处处有商机. 36号码百事通助力解决运输公司信息查询瓶颈. 38第一个将机房巡检服务卖出的客户经理. 40说服“黑网吧”成为正规网吧. 42酒店计划”与4095元背后的故事. 44文化营销树品牌. 46赢回星巴克. 48善于从国家建设信息中捕捉商机. 50成功劝说大超市选用中国电信业务. 52电信、网通、铁通合作赢得永昌城市花园通信接入主动权. 54巧妙推介118114业务，解决用户的实际困难. 56孤
6、身海外，全力保证基站顺利开通. 58服务手语带来服务新风貌. 60善于应变，劣势成优势. 62化投诉为商机拓展新业务. 64真诚服务，将用户变成朋友. 66用“全球眼”为汽车修理远程定损. 68精确管理成功竞标交通部项目. 70坚持企业利益 寻求客户共识. 72社会责任篇“好管家”构建和谐新南门. 76号码百事通全力保障无锡市民在蓝藻事件中喝上放心水. 78温州聋哑人分享电信“爱心套餐”. 80公益彩铃倾情奉献“白血病儿童”. 82“爱心虚拟网”让“爱”在特殊群体中传递. 84“乡情网”农民致富的好帮手. 85农村信息化让千年古村焕发新活力. 86危难时刻就要做应急先锋. 88卓越执行彰显品牌
7、实力. 90宽带信息让瘫痪两年的儿子站了起来. 92抗击“达维”台风 彰显英雄本色. 94争分夺秒，开通电子检验检疫系统. 96电信搭桥，为“留守儿童”架起亲情热线. 98“号码百事通”圆了他25年的听觉梦. 100民歌三十里铺彩铃唱响三十里铺村. 102除夕之夜，舍家为军保通信 . 104苦战16小时保障光缆畅通. 106群策群力保障国际海缆畅通. 108紧张的19个小时. 110雪域高原上的通信卫士. 112爱岗敬业篇捍卫企业声誉的网上“影子武士”. 116集体智慧挑战维护难题自主革新创造骄人业绩. 118学习 学习 再学习. 120他用鲜血诠释了对企业的忠诚与责任. 122变废为宝的库管
8、员. 124“有你就有春天”的10000号客户服务代表. 126在“生命禁区”中的中国电信旗手. 128老有作为. 130开发基站管理系统，保证无线市话正常工作. 132深夜智擒盗线贼. 134自力更“新”绘制电子地图. 136勤俭持家，为企业节省上百万元话机维修费. 138研究新情况，合理计算工作量. 140综“挪活”的人才合管理篇中国电信上海公司金山电信局网络运行处实物资产管理员罗毅平2007年第一季度绩效考核成绩为A，消息一传开，原先的同事们都感到非常惊讶，没想到短短几个月的时间，小罗就取得了这么快的进步，就连小罗自己也不相信会取得这么好的成绩。半年前，小罗还在网络维护中心工作。多年来，
9、计算机本科毕业的他工作业绩平平，2005年绩效考核得了个D ，2006年也仅仅上升为C。年年绩效考评成绩不佳，使得小罗深感郁闷。2006年年底的一次岗位竞聘，小罗去参加应聘，虽然没能得到自己理想的岗位，却被金山局的领导发现了他熟悉计算机的才能，于是推荐他担任实物资产管理员。“树挪死，人挪活。”小罗也愿意试一试，以改变目前窘迫的状态。自从小罗当上了实物资产管理员之后，部门领导处处关心他，帮助他尽快地熟悉环境和工作。小罗也充分发挥自己精通计算机的特长，用较短的时间就把金山电信局的设备摸得一清二楚。同时，小罗还刻苦学习管理知识，努力弥补自己管理技能上的不足。他说，以前的工作是人机对话，越对越“死”；
10、现在搞实物资产管理是人与人的对话，越对越“活”，把自己的劲头都鼓起来了。虽然小罗接受这项工作还不到半年，但他思维很活跃，想法与点子也很多，提出了一整套实务资产管理的新思路。公司领导非常重视他的建议，在肯定他工作的同时，着重培养他的组织能力和协调能力，并帮助他解决工作中的疑难问题。2007年5月，正逢全局开展实物资产清查工作，在大家的共同努力和帮助下，金山局的资产实物清查工作得以顺利而有序地完成，小罗的工作能力也在工作中得到了提升，一个具有很高含金量的绩效考核成绩A也落到了小罗的考评手册上。罗毅平深有体会地说：“促使自己重新获得学习和工作的激情，是他的直接主管、上级主管和部门领导，他们坚持以人为
11、本，有效地帮助我规划自己的职业生涯和个人发展。”案例点评：绩效管理是指管理者与下属之间如何达成共识、明确工作目标与实现工作目标的过程。公司各级领导要从关爱员工的角度出发，针对员工的特点，加强对员工的绩效辅导，从而提高员工的工作热情和工作能力，最终实现企业人力资源管理水平的整体提升，把“让每块金子发光”的企业文化理念落到实处。高建红（中国电信上海公司）社区BBS的妙用2005年年初，坐落在上海宝山区水产路上的大型住宅区“康桥水都”即将交房，中国电信上海公司宝山电信局杨行地区的社区经理们在拜访物业公司的过程中了解到，“康桥水都”有一个人气超旺的BBS网站“我爱水都”，很多业主都喜欢通过网站进行各种信息的交流与沟通。社区经理们想：这些业主都是刚入住不久或即将入住的用户，肯定存在着大量的电信业务需求，不如借用BBS的平台对用户申请电信业务进行指导，既方便了用户，又发展了业务。经多方联系，社区经理终于找到了网站站长，经沟通，站长同意电信在社区网站的显眼位置上发帖宣传电信业务，同时愿意给予相关的支持。没想到帖子在网站上一经发出，立刻得到了
