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1、无忧商务网 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 四川成都成工工程机械股份有限公司管理文件“成工”牌产品售后服务管理实施细则QG/CG E 01 2006 共5页 第1页1. 目的为了满足市场要求好，确保用户获得良好的售后服务，规范售后服务人员的行为和售后服务代理商的行为，特制定本管理实施细则。2. 范围本管理实施细则适用于我公司所生产的各型产品，在规定期限内的售后服务、技术咨询、技术指导以及履行对用户有关服务承诺。3. 职责3.1. 营销部客户服务部负责对售后服务工作的管理，对成工产品售后服务代理商的服务工作进行监督、检查、考核和管理。3.2. 研究所负责提供产品各种样本和宣传资料中
2、产品技术参数和外文翻译。3.3. 生产部、物资部负责提供成工产品售后服务工作所需的零、配件。3.4. 质保部负责产品售后服务工作的监督和考核。4. 管理内容4.1. 定义：售后服务在本文中，是指“成工”牌产品售出之后，必须向用户提供的产品点检、“三包”服务、故障排除等服务工作，确保用户能有效、安全、放心地使用本公司产品。4.2营销部客户服务部是公司实施售后服务工作的职能部门，对成工产品售后服务代理商的售后服务工作进行管理、监督、支持和服务。4.2.1成工产品售后服务工作按二级组织形式进行。4.2.2客户服务部是实施售后服务工作的一级职能部门，负责制定售后服务工作的各种管理制度和服务规范；指导二
3、级机构（代表处、售后服务四川成都成工工程机械股份有限公司2006- - 批准 2006- - 实施QG/CG E 01 2006 共5页 第2页代理商）有序开展各种售后服务工作；负责对用户使用维护产品培训和对本公司售后服务人员、服务代理商售后服务人员进行定期的培训、指导及管理；负责对产品所发生的各种质量问题进行指导性处理或直接处理；负责定期向股份公司相关质量技术部门反馈产品质量信息，并提出改进意见和建议；对产品“三包”服务费用进行有效的管理。4.2.3.营销部驻外各代表处的售后服务人员，各地售后服务代理商是本公司实施售后服务工作的二级职能机构，其职责是：接受一级管理机构的领导、指挥、检查及考核
4、；具体的日常工作接受各代表处领导的安排；按照售后服务代理商管理实施细则向用户提供良好的服务（其中包括：点检、各种故障的排除等），及时反馈质量改进项目的跟踪信息，并在规定时间内将损坏件返回客户服务部。按规定时间向一级机构呈报有关报表及工作总结，接受一级机构向其安排的有关工作。4.2.4有条件的代表处，设立所在省（区）的售后服务组，设服务主管一名，负责安排本省（区）内“三包”服务的日常工作和本省区售后服务的管理，负责向一级机构定期呈报各种报表及工作汇报。4.3 产品“三包”期限的确定4.3.1“三包”期限：本公司所生产的各型产品，其产品“三包”期限为六个月或1200小时，以先到为准。4.3.2产品
5、“三包”期限的确定是政策十分强烈的一项工作，应本着对用户、对企业负责的原则，既不能随意缩短，也不能任意延长，必须按有关规定严格执行。4.3.3“三包”期确认：“三包”期从产品交付用户之日起计，售后服务代理商凭发票、合格证、保修卡（保修手册）等三证建立档案予以确认，并将有关凭证（用户信息卡）在用户提货当天（遇节假日顺延，最迟不超过三天）报送一级管理机构（或代表处）录入微机建立档案。QG/CG E 01 2006 共5页 第3页4.4“三包”服务内容及工作标准4.4.1交货时的服务：向用户提交产品前，代理商的服务人员必须事前按照保修手册的规定将产品进行一次全面检查即第一次点检（首检），并当面向用户
6、讲解产品有关使用、保养等方面的规定，指导用户操作产品和各种安全知识提示，并将结果按规定报客户服务部。4.4.2点检服务：用户购买成工产品时作第一次点检服务（见4.4.1）；使用1个月（200小时）应作第二次点检服务，指导用户进行正确的维修保养（按点检要求进行）；使用3个月（600小时）应作第三次点检服务（按点检要求进行）并将结果按规定报客户服务部。4.4.3排除故障服务：在“三包”期内除了规定的标准服务外，用户的产品临时发生故障时，服务代理商应在1个小时内作好派工准备，在1个工作日至24小内排出故障（重大故障，换总成除外）。处理完毕后，按要求认真填写三包维修呈报表，用户签字有效。4.4.4特殊
7、服务：用户投诉反映产品在使用中发生故障，如遇重大质量故障，应书面报客户服务部联系处理故障，处理完毕后，按要求认真填写三包维修呈报表，用户签字有效。4.4.5委托服务：成工产品因用户跨地区（省）作业时，代理商报告客户服务部委托服务，经客户服务部下委托书，委托当地服务代理商售后服务（进行点检、故障处理等工作）。4.5“三包”服务费用使用及报销4.5.1“三包”服务费是指对产品实施“三包”服务工作完成后，经核实由本公司支付的一次服务费用。根据本公司的管理规定有权进行调整，具体办法按当年公司与服务代理商所签订售后服务代理商合作协议的有关规定执行。4.6“三包”损坏件的处理QG/CG E 01 2006
8、 共5页 第4页4.6.1定义：三包损坏件是指由本公司生产的产品在“三包”期内，因质量问题造成损坏的零部件、外购配套件。4.6.2更换赔偿4.6.2.1产品在发生故障后，代理商派出“三包”服务维修人员到现场维修。经维修人员、我公司驻该地区代表处服务主管（维修人员）认定属产品质量、制造质量造成的损坏，报客户服务部技术支持片区长审核同意，由客户服务部配件供应组或向就近的配送中心发指令，发货更换。4.6.2.2退件：更换后的损坏件，各代理商负责按规定时间（30天内）将“三包”损坏件按时退回客户服务部，如不按规定时间退回，按售后服务代理商合作协议有关制度处理。4.7公司驻外售后服务人员的管理和考核4.
9、7.1驻外售后服务人员代表客户服务部实施售后服务工作，负责接受客户服务部领导、指挥、检查和考核，对服务代理商日常服务工作的进行技术支持、服务监督、检查、汇报以及与用户沟通。4.7.2在对代理商进行监督管理时，不得以任何理由拒绝服务，做到耐心、热情，解答问题准确，技术支持有效。4.7.3 驻外售后服务人员接受营销部各代表处的日常工作安排。4.7.4本公司驻外的售后服务人员，按照由公司集中管理，各地调配的原则进行。人员的调配由客户服务部部编制，报公司主管领导批准后实施。4.7.5驻外售后服务人员的培训由公司客户服务部统一安排进行，每年度进行一次集中培训。4.7.6售后服务代表如发生违规情况，一经发现追究其经济及法律责任。5. 考核办法营销部客户服务部根据售后服务代理商合作协议、成工产品售后服QG/CG E 01 2006 共5页 第5页务升级管理办法有关规定对售后服务代理商进行考核。对公司驻外售后服务人员的工作按成工股份公司客户服务部驻外售后服务人员岗位待遇管理办法进行考核。本管理制度从颁布之日起生效，如果有与之冲突的文件制度，以本管理规定为准，解释权属成工股份公司。 编制周元林文件会签曾庆元颜 慧周建华王立山唐松林审核李廷影明 政梁建宗刘 明唐 勇曾绍勇批准邓 登黄 忠朱文峰曾令良李 磊李廷影无忧商务网 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理
