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1、（物业管理）美丽莎住宅小区物业管理方案美丽莎住宅小区物业管理方案（投标书）提 纲（目录）第一部分 目物业管理理念 第一章 项目调研 第二章 管理服务理念及管理思路 第三章 探求，创造美丽莎文化区物业管理新模式 第四章 拟采取的管理服务措施第二部分 项目管理方式 第一章 管理模式 第二章 各类人员的素质要求，选用办法和人员编制情况 第三章 资源配置情况第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施，承诺 第一章 销售对象的定位 第二章 配合销售的措施第四部分 项目服务管理费 第一章 财务管理 第二章 日常物业管理经费收支测算第五部分 特色服务项目及收费标准第六部分 未来接管中的新举动，新设想 第一章
2、建立物业信息岛，实现管理手段现代化 第二章 实现网络办公自动化第七部分 社区文化建设第八部分 项目管理目标及承诺 第一章 经营指标承诺及采取的措施 第二章 管理指标承诺及采取的措施第九部分 物业管理的日常工作 第一章 前期介入 第二章 业主入住 第三章 二次装修管理 第四章 业主投诉处理 第五章 安全管理 第六章 车辆及交通管理 第七章 消防管理 第八章 园林绿化与养护 第九章 机电，智能化等设备设施的管理 第十章 环境保护与消杀服务第一部分 目物业管理理念 第一章 项目调研 为使管理服务工作更加贴近美丽莎高尚住宅小区中的宅与人，我们深入现场调研，所了解的基本情况如下： 【美丽莎 位于迦南开发
3、区迦南路以南，迦南南路以东，迦南河以北，占地面积约79。7亩。迦南开发区按照高起点，高标准的开发战略，以建设迦南新区，高新技术产业密集区为目标，精心规划设计。以迦南湖为核心，依次向外分设三个发展圈层：一是迦南湖风景游览城，内设商贸，别墅，植物，疗养，游乐，国际会议六大中心；二是金融，科技，社团及住宅区；三是高新技术产业加工区，以及占地6000亩，可容纳5万名师生的高教科研中心。随着诸多的大专院校及高科技企业在迦南开发区的落成，一个全新的以科技文化为主的迦南开发区正在崛起，为本地块居住小区的成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧的南河道的沿岸将形成优美的滨河绿带。迦南路，迦南南路交叉口的大转盘将是一
4、个非常大规模的中心绿岛，这一系列景观绿化工程的完成将使整个居住地块周边环境得以很大的提升。销售对象主要为来兰州创业的企业家，投资家，和高薪白领。】 如何把美丽莎高尚住宅小区纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑形象的要求，美丽莎高尚住宅小区给我们带来了诸多课题： 从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工(配套工程收尾)长期并存，且入伙期业主入住集中，入住率高，入住快，管理压力较大。 美丽莎高尚住宅小区业主主要为来兰州创业的企业家，投资家 ，和高薪白领，素质高，要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住区带来更清新的时代气息，衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方
5、式和管理手段的现代化。 美丽莎文化区这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以承续 社区中的文化建设能否切合国家安定团结的需要，物业管理企业管理的需要，社区成员自娱自乐的需要 社区活动的开展应充分尊重兰州地区的风俗习惯，社区文化用房的使用功能安排应切合高学历者，IT产业人士和投资家人士的需求。 美丽莎高尚住宅小区的业主基本属于高收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是精品服务，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。 受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题的存在，一定程度上会影响管理
6、服务费的收缴率，对此如何应对。第二章 管理服务理念及管理思路按设计说明，美丽莎高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然，远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：美丽莎住宅小区是都市文化人的居所，文化人重情，讲理，守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求，服务需求及主动参与社区建设的愿望。 我们提出构建美丽莎文化区的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的文化社区的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使睦邻亲善的传统社区概念得以理性回归，
7、并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一，倡导天天让您满意的服务理念 我们秉持实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意的质量方针，对小区实行标准化，专业化的管理服务方式。每一项服务作业，每一个作业动作都有严格的操作标准，都经过大量的培训，足以达到省时，高效的服务准则。我们实施管理报告制度，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安，保洁，绿化，社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重
8、业主权益。二，营建事业至真，生活至爱的文化服务理念 社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的，具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种生活至爱的文化氛围，以取代社区中正在漫延的人情沙漠。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕环境保护，科普家教，社区公益，物管宣教，健康家居等五大主题来组织，策划社区活动，努力把美丽莎高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。三，塑造朴实无华，追求时尚的审美理念 在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心，亲近自然的居住需要
9、。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统，符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的城市家园文化区。 科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异，业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的迦南物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建
10、立了竞争上岗，双向选择的用人机制。第三章 探求，创造美丽莎文化区物业管理新模式 美丽莎迦南置业有限公司开发的美丽莎小区，是专为有识之士和迦南市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划，户型设计，工程建设，楼盘销售到物业管理环节，美丽莎高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以精品服务，全心全意满足顾客需求为目标开展。 住宅产业三分建，七分管的客观事实决定了物业管理的重要性，探索美丽莎文化区物业管理新模式，对于推动住宅产业快速，健康的发展，满足作为受益主体-高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。 近段时间以来，我们反复探讨研究美丽莎文化区到底需要什么样的管理模式 我们认为，管理好高尚住宅小区的核心问题
11、在于：解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。我们确立美丽莎的物业管理模式是：紧密围绕服务业主，报效社会的核心理念提供精品服务的优质产品倡导以客户为中心的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广天天让您满意的服务理念 在确定管理模式的基础上，针对美丽莎高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。我们的管理思路是：采用整体管理和专业管理相结合的办法强调成本控制意识和成本管理程序强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进确保公众服务的
12、规范化与特约服务的个性化确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于共用设施，设备的持续改进和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章 拟采取的管理服务措施结合美丽莎高尚住宅小区物业管理的难点，重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一，导入ISO9001质量管理体系 迦南 物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在说到，做到的
13、基础上为做好创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在美丽莎物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。迦南物业于九七年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI 的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化，标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年 12月份成功获得ISO9001：2000质量管理体系的转版认证。在美丽莎物业管理的实施过程
14、中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二，结合自身优势，提升服务质量 迦南物业在兰州发展已有八年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2000年成功进入全国物业管理市场，相继在江苏承接了昆山凯悦花园，石家庄博雅庄园，无锡太湖世家， 兰州龙昆居，创新科技广场等大型物业管理项目，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言，美丽莎物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用迦南物业的管理模式以及在兰州市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需
15、求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及兰州市政策法规。三，建立素质优良的员工队伍 要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证迦南物业用人机制的有效推行， 我们将通过竞争上岗，优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。 在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批品德好，素质好，身体好的有志之士充实到迦南物业管理人的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训，加薪，升职的机会，甚至介入高层管
