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1、GB/T19580:2012卓越绩效评价准则 主要变化 （“红色”部分为变化内容）,修订原则： 1科学性原则。标准本身以及两个标准之间应具备清晰的逻辑关系，结构合理，各项评分分值设置适度，体现科学性原则。 2先进性原则。充分吸收、借鉴国外先进经验，如美国、日本、欧洲所设立的质量奖的评价模式，以便于与国际接轨。 3中国化原则。作为设立中国国家质量奖的重要基础，卓越绩效评价准则及其实施指南应充分考虑国情，结合我国实际情况制定，并在语言方面通俗易懂，便于理解。 4可操作性原则。标准应在充分考虑具有广泛的适用性的基础上，重点提高可操作性水平。 5、保持标准的继承性和延续性原则。 6、进一步增强标准的理
2、论性、逻辑性和标准要求的准确性原则。,2012版新标准及其主要变化,a) 远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b) 战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c) 顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d) 社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e) 以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，
3、提高员工的满意程度。,2012版标准的九项基本理念（2012版新增）,f) 合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g) 重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h) 学习、改进与创新 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。 i) 系统管理 将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。,2012卓越绩效评价准则框架和分值分配,2012版标准的主要项目及分
4、值分布,过程管理（100）-10 过程的识别与设计（50） 过程的实施与改进（50） 测量、分析与改进（80） 测量与分析（40） 改进与创新（40）+10 结果（400） 产品和服务的结果（80） 顾客和市场的结果（80） 财务结果（80） 资源结果（60）-20 过程有效性结果（50）-20 领导方面的结果（50）,领导（110）+10 高层领导的作用（50） 组织治理（30） 社会责任（30） 战略（90）+10 战略制定（40） 战略部署（50） 顾客与市场（90） 顾客和市场的了解（40） 顾客关系与顾客满意（50） 资源（130） 人力资源（60）+20 财务资源（15）+5 信息
5、和知识资源（20）-10/30 技术资源（15）-5 基础设施（10）-10 相关方关系（10）,GB/T19580和GB/T19579：一对联合使用的标准,GB/T19579 卓越绩效评价准则实施指南,规定了组织卓越绩效的评价要求,适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。,给出了实施GB/T19580-2008卓越绩效评价准则的指南,适用于追求卓越的各类组织，指导组织提高其整体绩效和能力，为组织提供了自我评价的实施指南，也可用于质量奖评价的实施指南,GB/T19580 卓越绩效评价准则,3.1卓越绩效 performance excellence 通过
6、综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方不断创造价值，提高组织整体的绩效和能力，促进组织获得得到持续发展和成功。 3.2 使命 mission 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。 3.3 愿景 vision 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。 3.4 价值观 value 组织所崇尚的文化的核心，是组织行为的基本原则。,GB/T19580:2012 -术语和定义,3.5 组织治理 governance 在组织的监管中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 3.6 标杆 benchmarks
7、 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。 3.7 关键过程 key processes为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。 （新增“关键过程”，取消了原“价值创造过程”和“支持过程”的定义）,GB/T19580:2008 术语和定义,4.1.2 高层领导的作用（50分） 确定方向：使命、愿景和价值观 双向沟通：员工和其他相关方（认知、认同、践行） 营造环境：诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点 履行责任：产品和服务质量安全 品牌建设：提高质量水平 持续经营：风险意识；未来领导者培养 绩效管理：愿景达成；绩效评价及决策（与4.6
8、.1.2链接）,领航,引导,4.1.3 组织治理（30分）（独立出来，明确为对经营层的监管） 关键因素：行动责任、财务责任、经营管理透明性、内外部审计独立性、相关方利益 对高层领导及治理机构的绩效评价,2012版标准的主要变化,4.1.4 社会责任（30分） 4.1.4.2 公共责任 4.1.4.2.1影响和措施：质量、安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等 4.1.4.2.2隐忧：预见和应对 4.1.4.2.3过程：“法规及之上风险”的关键过程及KPI 4.1.4.3 道德行为 4.1.4.3.1诚信准则：信用体系 4.1.4.3.2道德规范：内部、外部、组织治理 4.1.4.4 公益支
9、持,2012版标准的主要变化,4.2.2 战略制定（40分） 4.2.2.2战略制定过程 4.2.2.2.1制定过程：流程、主要步骤、主要参与者、时间区间 4.2.2.2.2关键因素及其数据、信息：战略执行能力 4.2.2.3战略和战略目标 4.2.2.3.1说明战略和战略目标：时间表及量化指标 4.2.2.3.2战略和战略目标 vs 战略挑战、战略优势；创新机会；均衡考虑长、短期的挑战和机遇以及所有相关方的需要,战略挑战：组织为持续获得成功而面对的压力，包括外部的和内部的； 战略优势：对组织未来成功起决定性影响的有利因素，通常源自组织的核心竞争力和战略伙伴关系； 核心竞争力：指组织最擅长、独
10、特且难以被模仿的能力,2012版标准的主要变化,4.2.3 战略部署（50分） 4.2.3.2实施计划的制定和部署 4.2.3.2.1如何制定和部署实施计划；战略调整 4.2.3.2.2说明长短期计划 4.2.3.2.3如何获取和配置资源 4.2.3.2.4说明监测实施计划的KPI 4.2.3.3绩效预测 绩效预测结果以及预测方法 所预测绩效与竞争者、标杆、组织的目标及以往绩效相比较 如何应对绩效差距，确保实现所预测绩效,2012版标准的主要变化,4.3.2 顾客和市场的了解（40分）,4.3.3 顾客关系与顾客满意（50分）,4.3.3.3 顾客满意的测量 4.3.3.3.1测量顾客满意 4
11、.3.3.3.2产品、服务质量跟踪 4.3.3.3.3竞争与标杆对比 4.3.3.3.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.3.2 顾客关系的建立 4.3.3.2.1建立关系以赢得顾客 4.3.3.2.2确定顾客接触渠道及要求 4.3.3.2.3顾客投诉管理 4.3.3.2.4方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.3 顾客需求和期望的了解 4.3.2.3.1了解顾客的需求、期望和偏好 4.3.2.3.2当前和以往顾客信息的应用 4.3.2.3.3方法适应发展方向及业务需要,4.3.2.2 顾客和市场的细分 4.3.2.2.1识别和确定 4.3.2.2.2竞争者的顾客和其他潜在的,2012版标
12、准的主要变化,4.4.1.1 工作系统 工作的组织和管理 b) 员工绩效管理,4.4.1 人力资源（40分）,4.4.1.2 员工的学习和发展 员工的教育、培训 b) 员工的职业发展,4.4.1.3 员工的权益与满意程度 工作环境 对员工的支持和员工满意程度,4.4.1.4 员工的能力,4.4.2.2 工作的组织和管理 4.4.2.2.1工作和职位的组织和管理 4.4.2.2.2需求、招聘、任用和留住 c) 意见和建议，沟通和技能共享,4.4.2 人力资源（60分）,4.4.2.4 员工的学习和发展 4.4.2.4.1员工的教育与培训 4.4.2.4.2员工的职业发展,4.4.2.5 员工的权
13、益与满意程度 4.4.2.5.1员工权益 4.4.2.5.2员工满意程度,4.4.2.3 员工绩效管理,2012版标准的主要变化,选,育,用,留,4.4.4 信息（20分） 4.4.5 技术（20分） 4.4.6 相关方关系（10分）,4.4.2 财务资源（10分） 4.4.3 基础设施（20分）,4.4.4 信息和知识资源（20分） 4.4.4.1信息源，信息获得和提供 4.4.4.2建立和运行信息系统，软硬件可靠性、安全性和易用性 4.4.4.3信息系统适应发展方向及业务需要 4.4.4.4知识管理 4.4.4.5数据、信息和知识的质量（六性）,4.4.3 财务资源（15分）（财务风险管理
14、）,4.4.6 基础设施（10分） 4.4.7 相关方关系（10分）,4.4.5 技术资源（15分） 4.4.5.1技术评估、分析和战略制定 4.4.5.2开发、引进、消化、吸收先进技术 4.4.5.3技术诀窍与专利 4.4.5.4技术开发与改造,2012版标准的主要变化,4.5.2.2 过程的识别 全过程，关键过程 4.5.2.3 过程要求的确定 4.5.2.4 过程的设计 4.5.2.4.1过程设计，KPI 4.5.2.4.2突发事件与应急准备,4.5.2过程的识别与设计（50分）,4.5.3 过程的实施与改进（50分）,4.5.3.1 过程的实施 4.5.3.2 过程的改进,2012版标
15、准的主要变化,4.6.2.2 绩效测量 4.6.2.2.1绩效测量系统，支持决策、改进与创新 4.6.2.2.2应用对比数据和信息，支持决策、改进与创新 4.6.2.2.3绩效测量系统适应发展方向及业务需要,2012版标准的主要变化,4.6.2 测量、分析和评价（40分）,4.6.2.3 绩效分析和评价 4.6.2.3.1分析、评价 4.6.2.3.2确定改进优先次序，识别创新机会,4.6.3 改进与创新（40分）,4.6.3.2 改进与创新的管理 4.6.3.2.1改进与创新策划 4.6.3.2.2实施、测量和评价,4.6.3.3 改进与创新方法的应用 4.6.3.3.1多种方法组织 4.6
16、.3.3.2正确和灵活应用统计技术和其他工具,4.7.4 财务结果 （80分）,4.7.7 领导方面的结果（50分）,4.7.5 资源结果（60分）,4.7.6 过程有效性结果（50分）,4.7.2 产品和服务结果（80分）；4.7.3顾客与市场结果（80分）,2012版标准的主要变化,定位更明确：帮助GB/T19580使用者更好地理解和使用标准。 与19580的条款完全对应对应至a)、b)、c)，以便于对照阅读。 解释条文理解要点及未列入“术语和定义”的关键词，提出实施要点、路径和方法，必要时例举成熟/经典、有启发性的管理方法。 增强了对19580标准系统性、逻辑性的诠释。包括：对一级条款（4.14.7）及二级条款（4.1.1-4.7.5）作了简要的目的意义说明；简要说明一级条款、二级条款以及有abc的三级条款下的内容之间的逻辑关系。便于读者系统地理解19580条款的逻辑关系。,GB/Z195792012的主要变化,条款风格说明,一级条款：,对条款的目的意义作简要说明,对该条款下各二级条款内容的逻辑串接,条款风格说明,二级条款：,对
