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1、.,欢迎参加有效沟通技巧培训,大家下午好！,.,职业人成功的要素,态度 知识 技巧,【管理名言】 提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。,.,有 效 沟 通 技 巧,主讲：杨基焱,Valid communication techniqu
2、e,.,培训目的,了解沟通的过程和障碍，并介绍沟通的一些技巧，学会如何与相关同事进行有效沟通，已便高效的完成工作。,.,培训大纲,1.沟通的定义和作用。 2.沟通的过程分析。 3.言语沟通技巧。 4.非言语沟通技巧。 5.沟通的障碍分析。 6.如何与相关同进行沟通。,.,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。,一 沟 通 的 定 义,.,为什么要沟通？,没有沟通就没有执行力 没有沟通就会冲突不断，内耗严重 一个人的“智慧”“专业知识”“经验”只占成功因素的其余取决于良好的人际关系和人际沟通,.,.,沟通的过程,接收者,发送者,产 生 想 法,编 码,传
3、 递,接 收,解 码,信息,反馈,通 道,障 碍,.,二、沟 通 的 种 类,沟通,言语,非言语,口 头,书 面,声 音 语 气,肢 体 语 言,空 间 距 离,.,各部分占沟通的比例,1.文字运用 2.声音运用 3.肢体语言,7%,38%,55%,.,言语沟通技巧,传达信息（说） 聆听 提问 反馈,.,用适当的语言传达信息,用简短的词陈述 使用含义明确的词语 内容符合逻辑层次 省略不必要的信息 使用接受者熟悉的语言 只有在大家都理解的情况下才使用专业术语,.,请看短片说话的温度,说话的温度,.,听,如何聆听？,.,关于“ ”的分析,我们看看“听”字的繁体写法：聽 1 一个“耳”字，听自然要耳
4、朵听 2 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3 “四”代表眼睛：要看着对方 4 “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。 因此，聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,听,.,聆听的个层次,听而不闻,假装聆听,选择地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,不做任何努力去聆听。,做出假象聆听。,只听你敢兴趣的内容。,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较。,用心和脑来倾听并作出反应，以理解讲话的内容、目的、情感。,.,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻
5、求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,.,怎么样有效的接收信息,在倾听过程中采取积极的行动 恩，是的，对等词语回应 关注对方 点头 记录 通知对方 没有听清楚 没有理解 想得到更多信息 想澄清某方面的问题 想要对方重复 已经理解,.,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说！,-苏格拉底,名人名言,.,故事 三个小金人,曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着
6、回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。,.,启示,这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,.,反馈,.,反馈？,反馈就是告诉人们他们做得怎么样的一种过程。 如何给予反馈 给予建议性的建议 立即反馈 不能拖延
7、,.,如何接受反馈？,先聆听，不打断。 避免自卫心理 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解。 表明你如何采取行动。,.,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,.,非言语暗示的重要性,单用言语不足以表达全部意思 非言语暗示能帮助我们表达情感 非言语暗示能帮助理解他人的情感，及其所说的和想表达的意思是否一致 非言语暗示能告诉我们他人对我们的看法（反馈）,.,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,.,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,.,步 骤 二 ：确 认 需 求,
8、第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,.,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,.,封闭式问题,开放式问题,培训结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,培训是如何结束的？,问 题 举 例,.,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),.,步骤四：处理异议,1忽视法 （理直气和的服务员） 2转化法（每个人都是从天而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险
9、、服装、书籍） 4询问法 (TOM的礼物） 5是的-如果,.,处理异议 案例,在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 案例 在保险业，客户说：“我收入少，没有钱买保险。”业务员却说，“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 服装业客户说：“我这身材穿什么都不好看。”销售人员说：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。,.,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以
10、回报 赞美 庆祝,.,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,.,沟通的计划,5W1H法则 和谁进行沟通？（WHO） 为什么要进行沟通? (WHY) 想沟通什么? (WHAT) 在什么地方进行? (WHERE) 什么时间才合适? (WHEN) 用什么方法沟通? (HOW),.,我们所面临的沟通对象,外部机构,上级,兄弟部门,下属,沟通,.,怎样与上级进行沟通？,上级需要（下属） 下属沟通行为（我们） 支持工作 帮助解决问题 执行指令 聆听询问响应 了解下属的情况 定期汇报工作、自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息及时给予反馈、
11、工作汇报、沟通信息,.,与上级的沟通技巧,除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要强烈响应 意见略有差异，要先表赞同 持有反对意见，勿当场顶撞 想要有所补充，要引用引申 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，易进行沟通,.,与下属沟通,下属需要（上级） 上级沟通行为（我们） 关心主动询问、问候、了解需要与困难 支持帮助解决问题、给予认可、信任、给予鼓励 指导引导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解倾听、让下属倾诉 重视授权、信任、尊重、认可 得到指示清楚的指令、健全的沟通渠道 及时的反馈定期对下属工作给予反馈 给予协调沟通、理解、解决冲突。,.,与下属的沟通技巧,不急着说，先听听看。 多说小
12、话，少说大话。 不说长短，免伤和气。 广开言路，接纳意见。 部署有错，私下规劝。 态度和蔼，语气亲切。 若有过失，过后熄火。,.,与同级沟通,同级需要 沟通行为（我们） 尊重多倾听、重视对方意见，不背后议论 合作主动提供信息，分享相关情况。 帮助给予支持 理解宽容、豁达,.,与同级沟通的技巧,彼此尊重，从自己先做起。 换位思考，站在彼立场上。 平等互惠，不让对方吃亏。 了解情况，选用合适方式。 依据情报，把握适当时机。 如有误会，诚心化解障碍。 知己知彼，创造和谐关系。,.,故事（一）误会,早年在美国阿拉斯加某个地方，有一对年轻人结婚后，太太因难产而死，留下一个孩子，他忙于生活，又忙于看家，没
13、有人帮他看孩子，因此他训练了一只狗,那狗聪明听话，能照顾孩子，咬着奶瓶给孩子喂奶抚养孩子有一天主人出门去了，叫狗照顾孩子第二天他回来，狗立刻开门迎接主人，他把房门打开一看，到处是血，抬头一看床上也是血，主人发现这种情形，以为狗性发作，把孩子吃掉了，大怒之下，把狗给杀了之后突然听见孩子的声音，又见他从床上爬起来，于是抱住孩子，虽然身上有血，但并未受伤他很奇怪，不知道究竟是怎么回事，再注意到狗的一条腿上的肉已经没有了，旁边还有一只死去的狼，而狼口里正咬着狗的肉 原来狗救了小主人，却被主人误杀了,.,故事（二）跳伞,美国著名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友问他说：“你长大后想当什么呀？”小朋友天
14、真的回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问“如果有一天你的飞机在太平洋上空所有引擎都熄火了”你该怎么办？小朋友想了说：“我会先告诉飞机上的乘客系好安全带，然后我挂着降落伞跳出去”当在现场的观众都笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙，没想到，接着孩子的两行热泪多眶而出，这才使得林克莱特发觉这个孩子的悲憫之情远非笔墨所能形容于是林克莱特问他说：“你为什么要这么做？”小孩回答：“我要去拿燃料，我还要回来”,.,沟通个人体会,微笑 真诚 礼貌（请谢谢） 先不要反驳 敢于说对不起 沟通从赞美开始,耐心 主动 对事不对人 站在对方角度考虑 平时积累友情 沟通从平时开始,.,沟通点滴,微笑露一点 说话轻一点 脾气小一点 做事多一点 理由少一点,脑筋活一点 效率高一点 行动快一点 嘴巴甜一点 肚量大一点,.,现场作业（10分钟）,写出你最近工作或者生活中沟通困难的一件事 .写出你当时的解决方案 .根据所学内容，写出新的解决方案,.,沟通永无止境,.,Q & A,愿大家都成为沟通高手！,谢谢大家！,
