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1、连锁加盟店面管理与规范一、 终端店面管理总则：1、为使特许加盟店的经营管理科学化、规范化、制度化，标准化，统一化，特别制定本制度。2、本手册内含管理经营理念、方法在遵循国家及地方相关法律、法规的前提下，针对特许加盟连锁店店铺的内场管理需求特别制定，对特许加盟店的内场管理有着极其重要的科学性指导意义。3、为提高店面内场管理效力，提升店面整体外部形象，所有加盟店必须按词手册标准执行内场管理。二、 店面管理规范1、 组织架构、岗位设置及岗位职责（1）岗位架构及岗位职责：1）岗位架构店长店长助理主管客服员送货安装库 管 收 银 营 业 组导 购 组 2）岗位设置： 店长、店长助理、主管、导购员、收银员
2、、仓库保管员、送货安装员、记账员（会计）岗位职责：店 长职务范围主要职责备注在销售部的领导下主持连锁店及所辖区域的全面工作对所辖区域的整体市场负责区域市场实行店长负责制；对整体营销策略有建议权日报于第二天9时前、周报每周六下午5时前、月报每月25日前、会计报表次月5日前报综合业务部；周总结包括：上周工作总结、下周工作计划、库存状况；月总结包括：上月工作总结、下月工作计划负责区域市场的调研、预测、分析、渠道建设及渠道管理对调查数据的准确性、调查报告的条理性负责；对渠道建设、渠道管理的层次性、规范性负责组建营销队伍，注重人才培养，合理构建人才梯队对营销队伍整体素质集团对稳定性负责落实公司整体营销计
3、划及营销方案对环节的控制和落实结果负责负责新产品的市场宣传、市场推广工作对新产品的市场占有率负责负责对店内人员的绩效考核工作对考核结果的合理性、公平性负责严格审核会计财务报表，参与制定上级各种经营性报表，如日报、周报、月报、库存报表和自调货报表等等对报表的准确性、真实性和上报的纪实性负责调配平衡点内畅销、滞销品种，做好产品的需求分析，合理调配库存为公司开发、采购品种提供可靠的市场依据，对滞销品种的滞销原因负责按时完成总经理及相关部门交办的其他工作对完成结果负责店面的整体外观形象，卫生安全对店面呈现的整体形象、卫生安全情况进行把关店长助理职务范围 主要职责备注店长助理受综合业务部和店长的双重领导
4、，行政上有店长领导，业务上有综合业务部领导监督连锁店人、财、物等资源的合理利用，对资源利用的合理性和去向负责店长助理是中心外派的中层管理人员，除全力协助店长工作外，对连锁店的经营管理富有连带责任如有需要，店长助理可以直接向营销中心汇报日报于第二天9时前、周报每周六下午5时前、月报每月25日前、会计报表次月5日前报综合业务部；店长外出时负责连锁店全面工作对连锁店的正常有序经营负责协助店长对连锁店的业务流程进行管理对工作顺畅、环节衔接的合理性富有连带责任协助店长制定区域性营销计划对计划的可行性和结果负连带责任协助店长逐级分解、落实销售指标，并提出完成措施对完成销售目标负连带责任协助店长做好店面陈列
5、工作对陈列标准执行程度负连带责任直接参与各类经营报表和财务报表填报和上报对及时解发货和库存产品的损益情况负责负责连锁店的考勤管理和后勤管理对考勤的真实性负责；对办公用品和终端物料使用的合理性负责协助店长加强库房管理对揭发或损益情况负连带责任负责连锁店车辆公里数和耗油量及维修费用的核查核实车辆每次外出的初始公里数，核对耗油量。并对车俩的维修费用富有核查责任按时完成总经理、店长及相关部门交办的其他工作对完成结果负责区域主管职务范围 主要职责备注区域主管对店长负责，负责所辖片区的市场开发工作对所辖片区营销业绩负责及时向上级领导汇报最新市场动态及突发事件，对所辖片区的整体销售业绩、对涉及自己片区的打假
6、、查处蹿货负责对区域市场的市场环境及竞品状况进行详细的市场调查并提交市场调查报告对调查报告的真实性客观性负责负责所辖区域营销计划、促销方案执行对方案落实的及时性和结果负责建立详细的客户档案并明确分类管理管理客户，规范市场按公司规定定期向店长汇报工作对汇报内容的真实性、客观性负责按时完成店长交办的其他工作对完成结果负责导购员职务范围 主要职责备注开票员缺位时，导购员代行其职责导购员应具备开票员的基本业务素质做好店面销售环节的衔接工作牢记产品知识，挖掘产品卖点，灵活运用营销技巧对卖点宣传和推介内容表达的准确性负责负责店面工作对货架合理使用负责做好来访客户的接待工作，尽可能把客户送出门对客户的满意度
7、和连锁店的外在口碑负责保持货架、柜台即商品的卫生清洁；营造良好的购物环境对店面的整体卫生负责按时完成店长交办的其他工作对完成结果负责收银员职务范围 主要职责备注按销售流程做好环节的衔接对票据分类的及时性、准确性负责严格遵守会计法，健全财务手续，做好现金日记账，监督现金流向，定期上报现金流量表仔细核定价款，做好现金和支票的收付工作对少收、多付和收假币负责无店长签字，不得支付任何费用对费用支出手续的健全性负责按时将销售款上交相关人员（店长、店长助理），并办理移交手续对款票相符负责对费用支出有初步审核权利对费用支出的合理性负连带责任按时完成店长交办的其他工作对完成结果负责仓库保管员职务范围 主要职责
8、备注仓库管理员在库房主管领导下开展工作每天上报缺货计划单，每月末上报库存表、积压产品表、近效期产品表；每星期按计划盘点一次库存，每月末整体盘点一次库存；每天下午3点前向调拨员提交缺货计划按对方出库单验货入库，并开具本公司的入库单对产品入库手续的健全性和库存产品的合格率负责对不合格的产品拒绝入库，并上报相应的处理措施对发现质量异常、包装破损、标识模糊的物品拒绝入库负责熟悉产品性质，熟悉掌握产品的性能和储存要求；按产品的性质和储存条件分类，并分类、分区储存管理对库房空间有效利用的合理性负责；对产品分类的条理性负责设立动态保管张、及时登记产品进、销、存动态信息，并定期与开票员核对票据对账货相符负责对
9、产品进行严格批号管理，坚持“先进先出、先产先出”的原则对人为原因造成的产品积压、过效期负责评出库单出库，做好签收确认工作对付货产品的名称、数量、产地、规格、批号的准确性负责按时完成领导交办的其他工作对完成结果负责发货与安装员人员（司机）职务范围 主要职责备注与复核员清点件数、客户姓名、电话、发货地点、代收金额等，并与复核员签字确认对书面手续的健全性及流程的顺畅性负责严禁公车私用，由于违章驾驶造成的罚款及其经济损失，由发货员（司机）本人负责发货员在店长的领导下进行工作，并自觉接受店长助理的监督和考核对接发货的及时性、准确性负责保持车辆的性能稳定和正常使用；保持车内卫生每天要填写出车记录，出车前将
10、车辆的初始公里数登记载明；车辆须维修时，影响店长或店长助理保修，并提出维修预算对车辆使用的合理性及出车手续的健全性负责对客户购买的产品、提供送货、安装服务，并针对产品售后存在的问题进行维修服务对产品的技术性安装和售后维修负责按时完成上级交给的各项工作对完成的结果负责 说明：1）特许加盟店有独立的人事招聘、管理、内部管理自主权，但在店面管理模式上（包括岗位架构，店面形象，接待礼仪）等，要在本手册规范范围内进行。2）连锁店除店长、店长助理、会计、一定编制的区域主管外，其他人员均遵循本地化原则；3）店长和店长助理应定期对店内各岗位人员进行培训，包括：企业文化、职业操守、行业特点、基本业务素质和营销技
11、巧培训，并进行考试；2、日常管理规范（1）加盟店的工作时间是：上午 下午 ，也可根据当地的实际情况作相应调整，但必须经调整情况报综合业务部；（2）每天必须提前10分钟到岗，整理仪容仪表；下班前打扫、清理店内卫生；（3）晚15分钟内到岗者即视为迟到；提前15分钟离岗者即视为早退；迟到或早退一次者，根据劳动纪律、行为规范及处罚标准给与处罚；迟到早退超过15分钟即视为半日事假；（4）员工请假应于前一天向店长提出书面申请，请假应按规定时间返回，超假又未续假者视为旷工，旷工者将根据劳动纪律、行为规范及处罚标准给予处罚（特殊情况除外）；（5）旷工一日视为三日事假（给予相应处罚的同时，扣发三日工资），连续旷
12、工三日或一年内累计旷工六日者，公司保留辞退的权利；（6）店长应于次月二日前将考勤表和工资表传至财务及相关部门；（7）劳动纪律、行为规范及处罚标准 工作时间必须坚守岗位，遵守作息时间，上岗实行打卡考勤制度，严禁迟到、早退或无故离开工作岗位，违者第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款20元； 有事外出必须请假，请假单在得到有关领导的签批后方可离开，并按签订时间返回，违者罚款10元； 搞好上下级、同事和其他部门的关系，相互尊重，团结合作，严禁以大欺小、以老欺新、挑拨离间，搞小宗派活动，违者罚款50元； 严禁岗上聊天、网上游戏、高声喧哗、追逐打闹或做与工作无关的事，违者罚款50元； 服从领导，听
13、从指挥，按时完成上级交给的工作任务，严禁越级报告工作、严禁直言讽刺挖苦，正面顶撞不逊，主观拖延怠慢，违者罚款100元； 严禁利用工作职务之便，多占、偷拿、私用公物，违者按实物价值的5倍罚款； 严禁在任何场合对任何人谈论有损企业利益和形象的话，做有损企业利益和形象的事，违者罚款100元； 管理人员上岗时姿态要端正、态度要和蔼、待人要热情、对人要礼貌、业务要精通，严禁冷漠、挖苦、中伤同事和客人，违者罚款50元； 财务人员，工作要认真负责，坚持原则，履行正规手续，严禁出现帐物不符、错收款物、识人办事、中饱私囊的现象，违者除赔偿损失外，罚款200元； 财务人员要对账册进行科学管理，禁止造假帐，蒙骗上级
14、，由此而造成损失的除赔偿损失外，罚款100元； 严禁利用工作和职务之便欺骗瞒报，损公肥私、以权谋私、贪污受贿，违者除赔偿损失外，送交司法机关处理； 仓储部门要对库房实行规范化管理，产品要归类存放，摆放有序。对库存产品的种类、存放时间要及时统计上报，避免库存产品因积压、失效或疏于管理而造成损失，违者对部门负责人和仓库保管员分别按损失的12倍罚款； 严禁故意浪费和损害公物的事情发生，违者除赔偿损失外，视情节罚款50元； 因不服从管理，在受到管理人员的批评处罚后，对其怀恨在心，采用武力或外力打击报复，违者送交公安机关处理； 严禁造谣生事、搬弄是非等影响工作和团结的事情发生，违者20元； 在企业和员工即将遭到危险、损失或侵害时，应挺身而出，全力以赴进行帮助，严禁躲闪逃避、隔岸观火，违者扣除当月工资外，予以开除； 对公司下发的文件、通知、方案消极抵触、拒不执行者对部门负责人罚款200元，造成后果的罚款500元，直至除名； 无故不参加会议或开会迟到或中途离席或人身攻击或主观讥讽或言行消极者，对其罚款50元； 员工要着工作服、佩戴胸卡上岗，否则一次罚款10元； 熟练掌握业务技能，工作中严禁违反操作规程，投机取巧，任意而行，违者除赔偿损失外，罚款100-200元； 爱护公物设备，正确使用保养，因违反操作规程致使设备损害，违者除承担维修费用外，罚款100元；
