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1、（领导管理技能）基层信访干部基本能力取向一、接访中经常存在的语言问题1、询问口气不当。接访中，有些信访干部对信访人抱有先入为主的偏见，认为信访人过来就是找“麻烦”。工作时不注意调节好心理，容易把厌烦的情绪带到工作中，说话时不注意语言的口气或带着腔调说话。一句“找谁”、“有什么事”，一副高高在上、冷冷冰冰的脸孔，容易让群众感觉信访干部态度生硬，没有人情味，往往容易造成群众不满的情绪恶化、对立态势进一步升级。2、询问流于表面。接访中，有些信访干部善于打马虎眼，对工作敷衍塞责，只求应付，询问不到位，表现为：询问信访人抓不住要点，询问内容简单粗糙，或询问对象主体不清，没能问到信访事项反映内容的关键性问
2、题或关键性人物。“东扯葫芦西扯瓢”，一味讲些套话、场面话、中听不中用的废话。将信访问题当球踢，想尽办法把群众哄出门。既浪费了双方的工作时间又不利于问题的解决。3、语言内容不当。接访中，有些信访干部不注意语言使用的环境，不注意信访人的个性特征，该说的不该说的，乱说一气，或是随便开一些不合场合的玩笑。对所有信访群众讲千篇一律的套话，一味的说教，不能让上访者心服口服。用一把钥匙开所有的锁，则容易造成工作被动甚至被投诉。4、语言表态不适。有些接访人员只求息事宁人，急于打发信访人，不顾事实和政策规定，随意表态，只求息访罢访。妥协求和，讲软话。第一，避免上访群众心中有团火，如果你一味抬杠、反驳，也许偶尔能
3、一时获胜、心中快意；但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。往往让他把火发出来，他才有心境坐下来，而正面冲突只会激化矛盾，再制造新的矛盾；并且，有时上访群众有那么大的火，政府部门可能有不可推卸的责任。接访人要在信访人情绪稳定下来后，再帮助他分析原因，教育引导，权衡后果。三是使用讥笑讽刺的语言。任何人都不喜欢接受讥讽。那是最易让人耿耿于怀的。谈话的目的是使对方的行动按我们的愿望改变，而讥讽则堵塞了沟通的通道，对方也丧失了进一步交谈的愿望，也就达不到预期的工作目标。因此，在交谈过程中不要去挫伤对方心中最敏感的东西自尊心。上访老户由于长期上访中提出过高或无理要求而得不到解决，精神状态十分不稳定
4、甚至心理有此扭曲，出现臆症，每个接访日必来甚至每天必来，一屁股坐下来就是唠唠叨叨、纠缠不休，有时接访人因为十分疲备不堪其扰，情绪失控，容易出现讽刺挖苦。信访人心急如焚，急于解决问题，接访人却不为所动、超然物外。二是语气讥讽、反驳。三是。使用抬杠、的语言。或是。是不受欢迎的人第二，避免第三，避免接待来访群众时口无遮拦语言粗鲁，此人不具备担当信访干部的素质，如此作风不但不能缓和来访群众的情绪，只能进一步火上浇油激化矛盾给党和政府脸上抹黑。第四，避免出现致使事项的分析研判和对策的制定缺少真实依据，也给以后的化解处置工作带来了不良后果。致使主次不辨、真伪不分。二、接访中产生失误的原因（一）经验不足、接
5、访前无准备。一些信访干部尤其是新信访干部平时缺少锻炼，缺乏与群众打交道的经验，接到接访任务后没有任何准备，往往会出现束手无策、言不达意甚至一言不发的现象。（二）由于工作压力大，个别信访干部产生厌烦情绪。特别是接连接访几起纠纷，当事人人数众多且情绪激动，面对这些情况，信访干部会因心理压力过大而产生厌烦情绪，有可能带“气”接访，误伤群众感情。（三）自身业务素质不高。有的信访干部对法律、法规知识了解不深、掌握不透，遇到情况时便是“丈二的和尚摸不着头脑”，不能按规定的程序办事，说话信口开河，这样会造成当事人的不服，有的甚至不愿让信访干部接访。三、接访过程中巧妙合理运用语言艺术化解矛盾信访干部的语言修养
6、和表达能力，不仅在一定程度上真实客观地反映了自身在政治上、思想上和情感上的成熟程度，更会关系到信访干部开展群众工作的水平和质量，关系到组织的形象和声誉。笔者通过多年的工作实践，认为提高信访干部接访语言艺术能力应重点把握好以下几个重要环节： (一)懂群众语言，积极沟通。深入细致地做好各方当事人的沟通工作是成功接访纠纷的前提条件。沟通工作可分为三个阶段：工作之初，主要是了解情况，包括事件的起因、经过、当事人各方受伤或受损情况、各方责任及各自诉求等；工作之中，主要是协调诉求，通过综合运用劝解、教育、引导、协调等方法，逐渐将各方当事人的心理预期拉近，促使达成一致；各方签订协议后，还应向各方讲明利害关系
7、，促使各方认真履行达成的协议。在接访过程中，与年纪大的人沟通，应尽量使用方言，减少距离感。从拉家常入手，了解情况，安抚其情绪，让其消消气，降低抵触感，拉近与信访干部距离，增强信任感。与年轻人交流，或者某些特殊行业的人交流，也应明白其行业术语和流行用语，在沟通过程中合理运用，可以增进相互之间的距离，减少抵触心理。与外地人或者性格暴躁的人沟通，应保持平等的态度，增加“感性”因素，来感化当事人，不能让当事人觉得受到歧视。做生意的人比较乐意“借财消灾”，生怕别人事后报复打击，接访时希望能够一次性解决纠纷，永除后患，在经济上比较大方。这时，信访干部也要注意不能因为贪图方便，看到一方同意出钱就任凭另一方当
8、事人讹诈。在接访纠纷时应做到公平公正，不因当事双方的社会背景和人际关系的复杂，而主观臆断，带着感情色彩“断案”。应始终坚持真心实意地为群众解决矛盾纠纷，充分考虑双方的利益，想群众之所想，急群众之所急。（二）懂沟通技巧，不急不躁 。在沟通接访时，不能太过急躁。有时候虽然矛盾不大，但是双方当事人却不肯善罢甘休，都僵持不下，可以先让双方当事人分别冷静，听取他们的诉求，各个击破，化解矛盾。要有足够的耐心来化解矛盾。做思想工作离不开批评、教育、说服，在接访时必须做到不急躁、不厌烦、不生硬。对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨；对因受到不公正处理而有意见的群众，要做出公正裁决，抓好落实
9、措施，心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。在接访时，要有意识的把自己放在被动的一面，倾听群众说话，缓解群众激动的情绪。有的群众说话水平不高，对的错的掺杂在一起，甚至有逆情悖理的话语，信访干部仍要认真倾听；有的群众说话啰嗦，没有条理，信访干部不要随意打断；有的群众爱纠缠、不讲理，信访干部要能忍耐，不要急于争辩、反驳；有的群众出言不逊，当面责怪、谩骂信访干部，信访干部要沉着应对，大度容人，绝不能反唇相讥，以牙还牙。给群众一个耐心、积极、亲近的感觉。在沟通时，要特别注意语气语调，不要让当事人感到你的态度恶劣、办事急躁，要让人觉得你不急不躁、沉着冷静。通过沟通接访，找到问题的症结所在，便可以化
10、解矛盾。（三）懂群众心理，因人而异。在沟通接访的过程中，应该因人而异，懂其心理，辨其语言。在接访过程中，由于接访对象的年龄、职业、文化程度、思想状态、心理状况、利益驱使、脾气秉性等不同，接访的难度也不同。接访前，可以先分别问明情况，了解信访事项引发的源头，从而采取不同的接访措施。对哪些该说，哪些不该说，如何表态，如何提问，如何作答，都要做到心中有数，尽量避免使用不准确甚至错误的话语。在接访时，要认真听取信访人的每一句话，每一个意见，并做出相应的反应。此外，还要细致观察当事人的动作、眼神、表情及其他体态语言，通过这些体态语言把握当事人的“真心实意”，捕捉其对自己观点的真实反应，从而衡量自己谈话的
11、质量，调整自己的情绪，让自己的语言更实际、更得体、更有影响力。在沟通时，可以从琐碎的交谈中，得知当事人的性格特征，运用语言的艺术，晓之以理，动之以情。因人而异，运用说话艺术来化解矛盾。与文化水平较高的当事人沟通，说话时语言的理论性可以强一些；与文化水平相对不高的当事人沟通，说话则应通俗易懂，避免讲大道理。沟通时注意语速不要过快，要确保当事人能够听清楚。通过了解不同类型人员的心理，采取相应的语言技巧，化解矛盾纠纷。如何把握信访接访中的语言艺术信访工作首先是个思想政治工作和心理工作。信访干部只有要掌握群众心理，懂得运用群众语言，使群众听清、听明、听懂，听得进信访群众的诉求，才能取得群众的理解和支持
12、，才能为解决好群众反映问题创造良好条件。善于化解信访群众的郁闷，让群众有说理的地方，为信访问题的解决创造良好条件。面对当事人的利益诉求时，要懂得群众心理状况、善于与群众打交道，沟通，不断加强与人民群众的鱼水亲情，避免因方式、方法不当而出现与当事人对立。要善于从当事人的角度去考虑问题，给予百姓极大的理解与包容。做好疏导和调适工作，落实和妥善解决信访事项，有效解决群众合理诉求，切实维护群众合法权益。 一、当前接访工作中存在的语言问题接待群众的来访，是密切党群关系的重要途径，搞好群众来访接待工作，既要较高的政策水平，又要有热情的工作态度，特别是需要接待人员有好口才，面对不同的上访者采取不同的接待语言
13、策略。身处基层一线的信访干部整天要和各种各样、形形色色的群众打交道，在交谈过程中，要克服一些不良的心理状态，例如敌对心理、固定角色的心理、恐怖心理等不良心理状态。以下这些不良的心理状态会给交谈双方带来不愉快、消极、负责的情感体验，阻碍有效的沟通。交谈的过程中要有清晰的主线，明确的主题，事先安排好提纲，先讲啥，后说啥，做到心中有数，不能让信访人觉得是在走过场、瞎聊。避免与信访人的正面冲突。不说假话、大话、空话、废话。不说自己没明白的话。心理学研究证明，由于角色差异即身份差异，人际交往的双方会因之而产生一定的心理距离。心理距离过大，不会产生心理相容和语言的共鸣；但是心理距离过小，起不到有效教育引导
14、的效果。怎样把握控制心理距离的这个度呢？信三、 提高接访语言技艺的几个要求在接访中，信访干部与信访人之间进行交流一般可以采用以下几个策略。1、未雨绸缪，做好接访前的准备工作。历史经验告诉我们，“不打无准备之仗”，特别是在应对紧急突发状况面前，“临时把佛脚”，没有一点心理准备和工作准备，化解稳控的难度会倍增，接访成效大打折扣，甚至会把矛盾激化。接访前，信访干部心理一定要有一个目标，明确自己通过这次谈话希望达到的目的。一般情况下，我们都应该在事先备好接访前的准备工作，具体的准备可以包括这样一些内容：接访的对象、接访的主题、接访的目的和接访的方式、时间、地点，接访中提问的问题，接访中可能遇到的问题预
15、设等。同时，接访前要通过各种途径、多方打听去了解、搜集、分析信访人的信息，如信访人年龄、家庭住址、家庭成员和社会关系等外在特征，性格秉性、个人经历、精神状况等内在特征，并尽量核实反映事项内容的真实性和来龙去脉及可解决的程度，使接访中不会偏听偏信。2、3、因人而异，区别对待不同的信访人。就医看病讲究对症下药，信访干部与信访人之间的交谈同样需要因人而使用不同的方式。信访人是有个性的，绝不能一刀切地对待不同个性、特点的信访人。“到什么山，唱什么歌”，信访干部必须学会调整状态，适宜改变交谈方式。多样性的语言有助于与不同的信访对象对上话。比如面对带着疑惑的上访人，要用耐心的解释语答其疑；面对带着期盼的上
16、访人，要用及时的协调语顺其盼；面对带着忧愁的上访人，要用轻松的开导语解其愁；面对带着怨气的上访人，用理解的关切语消其怨；面对带着恨意的上访人，要用沉稳的缓和语化其恨；面对带着蛮横的上访人，要用巧妙的攻心语挡其横；面对带着刁难的上访人，用威严的震慑语治其刁；面对带着绝望的上访人，用果断的安抚语挽其绝。接待来访的群众，有农民、下岗工人、离退休干部、企业转制人员，也有一些知识分子、党员干部，他们的个性修养、文化层次、来访目的和动机不尽一致。接待中要善于掌握他们的这些情况，并分别采取不同的接待语言、方式、态度。4、注意语言态势。接访交谈沟通传递的不仅仅是语言信息，还包括身体动作、表情、态度、观点、思想等的传递。交谈的过程中要维持良好的氛围，你要用积极的目光注视着对方，姿态上不是“往后仰”，而是要“向前倾”，在他讲述的过程中适时点点头，提问题，这样会让他认为你在关注
