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1、（企业管理手册）商业物业管理部手册物业手册(主责部门：工程物业中心)编制日期审核日期审核日期审批日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人审批人1 目的 物业服务工作的制度化标准化2 术语与定义3 适用范围适用商业管理公司总部及各项目。4 制度层级4.1 第一层级（P1）：管理制度；4.2 第二层级（P2）操作规程4.35 封面6 制度正文目 录章节序号文件名称文件编码第一章组织机构、岗位职责一管理部组织结构图SY-SOP-GC-01-01-01二物业经理职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-02三管理部主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-03四保洁主管职责及任职要求
2、SY-SOP-GC-01-01-05五保安主管职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-06六带班（领班）职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-07七现场岗位职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-08八巡检管理员职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-10九监控中心管理员职责及任职要求SY-SOP-GC-01-01-11第二章规章制度一安全管理制度SY-SOP-GC-01-02-01二监控中心管理制度SY-SOP-GC-01-02-02三巡检工作制度SY-SOP-GC-01-02-03四外来人员管理制度SY-SOP-GC-01-02-04五停车库管理制度SY-SOP-
3、GC-01-02-05六施工管理制度SY-SOP-GC-01-02-06七钥匙管理制度SY-SOP-GC-01-02-07八消防电梯及货运电梯管理制度SY-SOP-GC-01-02-08九客梯管理制度SY-SOP-GC-01-02-09十清洁管理制度SY-SOP-GC-01-02-10十一绿化管理制度SY-SOP-GC-01-02-11十二生活垃圾房管理制度SY-SOP-GC-01-02-12十三建筑垃圾房管理制度SY-SOP-GC-01-02-13十四消杀灭害管理制度SY-SOP-GC-01-02-14十五消防管理制度SY-SOP-GC-01-02-15十六外墙维修、清洗使用游绳管理制度SY
4、-SOP-GC-01-02-17十七对讲机管理制度SY-SOP-GC-01-02-18十八交接班管理制度SY-SOP-GC-01-02-21十八突发事件处理预案SY-SOP-GC-01-02-22第一章 组织机构、岗位职责 一、组织结构图保安、车库管理 注： 保洁主管为外包公司驻现场主管 二 物业经理岗位职责及任职要求 直接上级：项目总经理 直接下级：管理部主管、工程主管 1、岗位职责：（1） 向项目经理报告工作，并做好所指派的各项工作；（2） 统筹本部门各主管、领班及员工完成管理计划所定的工作；（3） 制定本部门的编更表，积极增加员工的安全意识和法制观念；（4） 负责管理处的设备登记入册；（
5、5） 监管当值员工的仪容及制服整洁；（6） 监管辖下员工能完成工作指令，确保项目管理工作能正常操作；（7） 每日不定时巡视检查项目，确保项目公共秩序安全，设施设备、环境清洁美观，无消防、安全隐患；（8） 工程人员，保安人员紧守岗位，确保消防疏散通道畅通无阻，设施设备运行正常；（9） 清洁程度保持高级商务项目水平；（10） 确保盆栽园艺摆设满意；（11） 发生事故后，第一时间抵达现场指挥，控制局面；（12） 以诚恳耐心态度处理商户投诉事件，并跟进及记录事件经过，及于适当时候汇报项目经理将事件尽快解决处理；（13） 每日呈交工作记录存档及跟进未完成工作；（14） 协调商户对管理工作的要求和安排；（
6、15） 监控承包商的服务质素及供应商的货品质素，与承包商定期会议讨论工作问题；（16） 定时安排及实行项目夜巡，突击检查，以加强监督员工的工作质量；（17） 遵照公安部门和上级的规定，按照公司对项目安全工作的布署、要求，组织本部门主管、员工，有计划，有步骤进行实施，并确保工作目标在时限内完成；（18） 负责完善、制定项目各类钥匙的管理的规定，定期检查执行情况，发现问题及时纠正和报告；（19） 负责制定安保监控的管理规定和操作规程，确保项目监控范围内的地方防火，防盗安全；（20） 定期检查各项安保措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考；（21） 负责督促检查各相关责任班组对责任制的执
7、行情况，确保安全工作落实；（22） 负责本部门员工的纪律工作，关心员工生活，提高专业水平。2、任职要求：（1） 大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；（2） 从事物业管理或相近领域工作三年以上；（3） 经政府主管部门培训合格，持有物业管理上岗证书；（4） 具有一定的组织、协调能力，能妥善处理日常和突发的各种事务；（5） 有较强的实际操作能力；（6） 掌握签定各种合同的基本知识，包括物业管理合同、房屋租赁合同、各种分包服务合同等；（7） 熟悉各种物业管理法律法规；（8） 具备较强的公共关系知识和能力；（9） 具有对管理员工岗位技术培训能力。三 管理部主管职责及任职要求直接上级：物业经理直接下级：
8、领班1、岗位职责：1) 负责项目保安、保洁、绿化、消杀、消防整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排；2) 负责落实管理部整体的管理目标，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；3) 负责制定项目整体的保安、保洁、绿化、消杀、消防工作计划、并监督以上情况的具体落实，按时将当月工作汇总交到物业经理；4) 每月抽查项目管理工作的落实情况并做记录，以备商业管理中心抽查。每月列入汇总记录，交商业管理中心。对于本部门员工的违纪、违规行为提出书面处理意见；5) 监理协调工作进程，抽查各项工作的开展情况（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发现问题及时书面报告上级；6) 配合工程主管做
9、好商户入住前的检查工作；7) 将保安员巡检之公共区域设施情况反馈给工程部，协调并督促工程部尽快完成；8) 负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁，报废，查明原因，书面报告并提出处理意见；9) 制定员工培训计划，并具体加以落实；10) 每周对项目进行定期工作检查，发现问题及时整改；11) 组织建立义务消防组织；12) 中控及消防监控中心的管理；13) 对员工加强教育，增强法制观念；14) 监督车库管理，协助制定车库规程；15) 做好上级分派的其他工作。2、任职要求：（1） 大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；（2） 物业管理五年以上工作经验；（3） 具有较强的组织协调能力，能
10、妥善处理日常各种事务和突发事件；（4） 有较强的实际操作能力；（5） 熟悉各种物业管理法律法规；（6） 有较强的公共关系知识和能力；（7） 熟悉项目物业管理工作的流程；（8） 具有对管理员工岗位技术培训能力。 四保洁主管岗位职责及任职要求直接上级：管理部主管直接下级：保洁员1、岗位职责：（1） 负责项目公共区域的清洁、绿化及虫害控制的管理监督工作，负责工作计划安排和检查落实；（2） 听取上级和客户的意见与要求，全力负责贯彻实施；（3） 努力创造良好的卫生环境，深入现场，检查各项工作的落实情况，及时发现问题，使一些影响物业管理公司形象的隐患、事故苗头消灭和解决在最初阶段，问题严重不能立即解决的，
11、及时向上级汇报； 加强部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模的工作，尽可能减少对客户的影响； 监督清洁工在清洁时不得令客户不便； 监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运； 定期召开清洁例会，了解清洁工作情况，指导清洁服务工作；（4） 熟悉绿化布局及绿化养护现状，坚持环境绿化“三分种、七分养”的原则，加强绿化的养护管理工作，为项目提供和谐、温馨、高品味的绿色环境空间；（5） 负责安排、监督灭虫/灭害药剂施放、喷洒工作，避免在客户正常上班期间产生异味；（6） 做好清洁、绿化工程及虫害控制的监督管理、合同管理及耗材的档案管理工作；（7） 掌握各种清洁剂及灭虫/灭害药剂的特性，了解清洁设备使用情况，以
12、免对项目人员、设施设备产生不利影响；（8） 完成上级交办的其他工作。2、任职要求：（1） 具有高中以上文化程度，从事物业管理或相近工作2年以上。（2） 有较强的专业知识和实际操作能力，具有对外委项目监督的能力。（3） 视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。五保安主管岗位职责及人之要求： 直接上级：管理部主管直接下级：管理员1、岗位职责：1) 负责项目整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排；2) 负责落实保安整体的管理目标，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见；3) 负责制定项目整体的保安、消防工作、并监督以上情况的具体落实按时将当月工作汇总交到商业管理中心；4) 对于本部门员
13、工的违纪、违规行为提出书面处理意见；5) 监理协调各上级的工作进程，抽查各项工作的开展情况（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发现问题及时书面报告；6) 配合工程主管做好客户入伙前的检查工作；7) 将管理员巡检之公共、中央设备及今后各单元设备故障情况反馈给工程部，协调并督促工程员工尽快完成；8) 负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁、报废，查明原因，书面报告并提出处理意见；9) 遵照员工培训计划加以落实；10) 对项目进行不定期检查，发现问题及时整改；11) 中控及消防监控中心的管理；12) 对员工加强教育，增强法制观念；13) 监督车库管理及收费，协助制定车库管理规章制度；14) 做好上级分派的其他工作；15) 遇到有设备设施损坏，及时向上级汇报。2、任职要求：1) 男，大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方；2) 物业管理二年以上工作经验；3) 持有物业管理上岗证书；4) 具有一定的组织协调能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件；5) 有较强的实际操作能力；6) 熟悉各种物业管理法律法规；7) 有较强的公共关系知识和能力；8) 熟悉项目物
