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1、（营销培训）销售培训(文本篇)销售培训手册（1.0版）2016年10月目 录序5（一）企业简介5（二）营销理念6（三）学习目标6一、 基础篇7（一）销售的概念7（二）优秀的销售人员应该具备哪些条件7（三）怎样从优秀的销售人到成功的销售人81、必经阶段82、要满足的三大要素9（四）销售人员的层次9（五）商务礼仪121、基本准则122、黄金准则133、构成商务礼仪的个人构素133.1仪容仪表133.2衣着143.3说话的礼仪注意153.4礼貌的礼仪153.5举止的礼仪注意事项154、构成商务礼仪的行为构素164.1如何接递名片164.2接拨电话注意的事项164.3商务宴请要注意的事项174.4握手
2、礼仪注意事项174.4乘车注意事项18（六）销售人员的武器装备181、必带武器装备182、随机携带武器装备193、关键性武器装备19（七）怎样做好时间管理201、时间管理管的是什么202、时间管理的基本原则203、时间管理的有效性体现在哪几个方面204、时间管理的技巧21（八）如何与客户进行更好的沟通211、沟通的意义212、沟通的概念213、沟通的三个阶段214、实现成功沟通的两个重要条件225、与不同类型的人沟通的方法22（九）提高工作效率的两个方法231、SMART目标法231.1目标设定的原则231.2目标分解232、目标达成的PDCA程序工作法24（十）销售人员拜访八步曲24二、 提
3、高篇26（一）营销的概念26（二）销售与营销的主要区别有哪些26（三）营销观念的演进27（四）销售的层次28（五）销售过程中异议的处理281、正确认识异议282、异议的不同类型293、异议的通常处理办法29（六）马斯洛需求理论介绍30（七）产品的三个层次与客户的核心需求31（八）客户价值表现与销售价值呈现31（九）FAB销售法介绍321、什么是FAB销售法322、FAB销售法与传统销售法的区别323、使用FAB法时容易出现的问题及应对324、FAB销售法的应用逻辑表33（十）从销售员到销售顾问的转变341、销售顾问扮演着身角色342、为什么要转变为销售顾问343、成为销售顾问要从哪些方面提高3
4、4（十一）从单兵作战到团队协同的转变351、为什么要强调团队协同352、团队建设的原则353、成功团队的四个要素35三、 深度篇36（一）工业品营销的特点361、市场结构362、购买者行为363、决策364、产品365、价格376、渠道377、促销37（二）6W+6O理论在工业品营销的应用38（三）客户的分类错误！未定义书签。（四）大客户的定义39（五）客户的信息搜集39（六）如何对客户进行分析39（七）客户拜访的流程401、新客户拜访流程402、老客户回访403、客户拜访要注意哪些问题41（七）客户的管理41序（一）企业简介 青岛傑航工业设备有限公司坐落于美丽的海滨城市青岛，并在潍坊机床城设
5、立展示体验中心，是一家专业从事机床销售及售后维修与保养服务于一体以及数控工艺优化车间效率提升的综合技术性企业。 青岛傑航工业设备有限公司自成立，一直坚持“质量第一、诚信经营、合作共赢”的企业理念，立足现在，着眼未来，在与客户的共同成长中逐步发展壮大，赢得了社会各界的广泛认可和充分肯定。公司从售前、售中、售后建立完善的管理体制，公司拥有机床夹具刀具专用机床等方面高素质的专业设计团队，设计力量雄厚，能为客户提供科学、完善、个性化的设计方案；施工经验丰富，能为客户创造规范、精细、人性化的安装服务；售后体系健全，建立定期回访制度，能为客户营造放心、舒心、贴心化的使用感受。公司坚持以质量求生存，以技术求
6、发展，以服务求成长，用最实惠的价格，最专业的服务，与客户手拉手、心贴心，寻求双方利益结合点，实现双方价值最大化凭借高质量的产品，良好的信誉，优质的服务，用一流的技术，一流的服务，一流的质量服务广大客户，以及依靠公司团队的拼搏精神，为公司的品牌、诚信、服务作出不懈的努力，立志成为业内最具竞争力的机电设备公司。（二）营销理念理念：以客户价值为驱动，整合供应商、厂家、代理商渠道各项资源，为客户提供系统性的增值解决方案！口号：以系统性解决方案为客户创造更高价值！（三）学习目标o 成为一个合格的销售人；o 实现销售观念的转变；o 实现销售角色的转变；o 迈向个人职业生涯的成功；o 为公司的进一步发展壮大
7、贡献自己的潜能；一、 基础篇（一）销售的概念销售就是把什么产品或服务，在什么时间和地点，以什么价格及交付方式出售给什么人，达成交易。 其强调地是产品的出售，即交易的实现。（二）优秀的销售人员应该具备哪些条件（三）怎样从优秀的销售人到成功的销售人1、必经阶段如上图所示，简单的讲就是三个方面的成长阶段：人的成长，技术技能的成长，方法的学习与使用。从业务操作及管控能力讲：o 单兵作战能力以及个人管理能力o 客户管理能力以及团队管理能力o 项目管理能力以及协调策划能力2、要满足的三大要素（四）销售人员的层次（五）商务礼仪1、基本准则2、黄金准则3、构成商务礼仪的个人构素3.1仪容仪表3.2衣着 男士着
8、装注意事项p TOP原则：注意在（T）时间、（O）场合以及（）地点上的不同p 衣领衣袖要整洁干净p 忌讳上身重色，下身浅色p 要拆除衣袖上的商标p 要熨烫平整，尤其注意领带p 要扣好纽扣，三粒扣上二或中一，两粒扣上一p 要不倦不挽p 要慎穿毛衫，正装内不要配休闲毛衫p 要巧配内衣，浅色衬衣内不要穿深色或色彩鲜艳的内衣p 要少装东西p 注意皮鞋袜子颜色与西装的搭配的选择3.3说话的礼仪注意o 礼貌当先，真诚为主o 谈吐要带“长”（职务），公共场合忌讳称兄道弟o 说话的前提和基础在于“听”，“听”明白了你才可能说明白o 与客户说话要做到：不接话、不抢话、不插话、不说废话、不说无法兑现的话3.4礼貌
9、的礼仪o 问候：你好o 请求语：请o 感谢语：谢谢o 致歉语：对不起o 告别语：再见o 眼到：注视客户，随客户转移o 口到：客户问询，恰当的赞扬和应和o 意到：心领神会的微笑、点头o 手到：及时提供、帮忙3.5举止的礼仪注意事项o 行、坐要规矩，不要晃、乱动、翘二郎腿；o 体姿要正，挺胸、抬头，眼神盯客户双眉之间，不可直瞪客户眼睛，也不可眼神游移，看东看西，左顾右盼；o 出入厅堂、电梯等自己要后进后出；o 身体距离离客户距离不要太近，一米距离为佳；4、构成商务礼仪的行为构素4.1如何接递名片p 向上级或客户递名片要双手递，名片方向是收方能正常阅读名片上的文字p 如果是坐着，应起身接受对方递来的
10、名片 p 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 p 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 p 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 p 接受名片后，不宜随手置于桌上 p 不可递出污旧或皱折的名片 p 名片夹或皮夹置于西装内袋或商务包，避免由裤子后方的口袋掏出 p 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 p 不要无意识地玩弄对方的名片，客户的名片要仔细阅读和记忆，避免重复掏出阅读p 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 4.2接拨电话注意的事项o 连通说：你好！o 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话o 听到电话铃响，若正嬉笑
11、或争执，一定要等情绪平稳后再接电话o 接电话时的开头问候语要有精神o 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头o 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近o 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言o 接听让人久等的电话，要先向来电者致歉o 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电o 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话o 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，耐心地听，不要打断或者反对，等客户情绪平稳后再提出解决办法o 听不清或者信号不好效果差时说：对不起，先生/女士，电话信号不好，您能再讲一遍吗？或者，请您先挂机，我给您打过来。轻挂机o 公共场合勿大声拨打电话，尤其是说公事o
12、挂机原则：地位高者先挂电话 ，上级部门人先挂电话，客户先挂电话 4.3商务宴请要注意的事项o 点菜前要询问客户有什么忌口的没有，其喜爱吃哪类食物，并征询其意见o 工作时间饮酒要适量，主动斟酒；回民不敬酒；视情况再敬酒，千万别冒失o 座次分主次，勿做上宾座；主座一定是邀请人，即埋单的人。主座是指距离门口最远的正中央位置。主座的对面坐的是邀请人的助理。主宾和副主宾分别坐在邀请人的右侧和左侧，位居第三位、第四位的客人分别坐在助理的右侧和左侧 o 倒酒：红酒不超半分（三分之一最合适），白酒八九分茶七分，啤酒满杯o 正确地使用餐巾o 使用公筷母匙o 为客户挟菜，新上菜要让客户先品尝，给客户倒酒o 喝汤不
13、发出声音，吃饭不咂嘴o 嘴内有食物，不要张口o 与人交谈要在食物咽下后且嘴边处理干净o 敬酒要站起来o 离座要说：失陪一下，马上回来4.4握手礼仪注意事项何时握手？o 遇见认识人o 与人道别o 某人进你的办公室或离开时o 相互介绍时o 安慰某人时 怎样握手？o 男人间握手要有力，但不猛力，要含住对方虎口位置深握，熟悉客户可久握，陌生不可o 男人握女士手，要轻握，握住女士手指部分浅握，不可停留时间太长，要一沾即放4.4乘车注意事项o 上车前先为客户、女士或领导拉车门，其车位为驾驶座后座，再上车o 主动坐副驾位置o 先下车，给后排的客户、女士或领导拉开车门o 乘车离开时要摇下车窗向客户挥手告别o
14、送客户离开时要送到电梯口或门口，并目送客户完全离开视线方可转回（六）销售人员的武器装备1、必带武器装备2、随机携带武器装备3、关键性武器装备（七）怎样做好时间管理1、时间管理管的是什么“时间管理”实质是对工作的管理，探索如何减少时间浪费，以便有效地完成既定工作目标。 时间管理的目标是让我们的工作更具有效性，从而提高个体（个人）和整体（企业）的竞争优势。2、时间管理的基本原则o 明确目标o 有计划、有组织地进行工作o 分清工作的轻重缓急o 合理地分配时间o 与别人的时间取得协作o 制定规则，遵守纪律3、时间管理的有效性体现在哪几个方面4、时间管理的技巧（八）如何与客户进行更好的沟通1、沟通的意义与客户进行建设性的正式及非正式的对话、交流，消除你与客户、产品与客户需求、企业与企业之间的分歧和异议，增加认知，取得谅解，达成一致，促就合作的成功与延续。2、沟通的概念将信息传送给对方，并希望得到对方做相应反应效果的过程。3、沟通的三个阶段o 导入
