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1、客 户 服 务 中 心 系 统解决方案版本号：1.0广东恒讯达通讯技术有限公司2003年12月1 前言32 总体分析和设计42.1 系统设计思想42.2 系统建设原则52.2.1经济高效性52.2.2 系统开放性52.2.3系统可扩展性52.2.4 系统经济性52.3 系统实现目标63 系统硬件设备63.1 HD09 II功能介绍73.2 交换机系列配件83.3 交换机系统结构93.3.1 本地系统93.3.2 远端联网系统103.3.3 构建呼叫中心的方式113.4 HD09 II的优点113.4.1 简化呼叫中心核心结构113.4.2 稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求113.4.3
2、大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级124 呼叫中心平台介绍124.1 功能特点124.1.1可实现多种方式接入与呼出124.1.2支持多种信令方式134.1.3采用了呼叫智能分配和路由技术134.1.4引入自动文本转语音(TTS)技术134.1.5 较强的业务扩展性功能134.1.6 话路、客户数据、操作界面的同步转移134.1.7 灵活多样的独立可选模块配置144.1.8电信级的应用水平144.2 系统功能144.2.1 电话呼入144.2.2 交互式语音应答(IVR)144.2.3 自动呼叫分配(ACD)144.2.4 排队路由154.2.5 语音信箱154.2.6 人工座席功能15
3、4.2.7 Fa功能164.2.8 TTS功能164.3 系统二次开发功能164.3.1 拖拉式语音编辑工具164.3.2 采用模块化的控件方式(OC/DLL)165 软件支撑平台175.1 服务器操作系统175.2 数据库管理系统186 业务系统功能介绍196.1办公电话206.2 客服中心216.3 计费统计分析216.4 语音信箱216.5系统维护227售后服务227.1 服务宗旨227.2 服务内容227.2.1 在线支持227.2.2 技术培训237.2.3 故障诊断237.2.4 现场服务237.2.5 保修服务237.3 服务体系237.4 服务方式247.4.1电话支持服务24
4、7.4.2 远程诊断服务257.4.3 现场支持服务267.5 培训261 前言“客户服务中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。2 总体分析和设计2.1 系统设计思想恒讯达客户服务
5、中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求进行设计，充分体现模块化系统集成的设计思想。既满足数据和语音的功能要求，又满足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的发展空间，以建设一个高度信息化、自动化的客户服务中心系统为最终目标。整个系统由可编程交换机(HD09)、CTI服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答(IFR)服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分组成。系统各组成部分都充分体现系统集成的思想，网络符合总体规划及长远发展。网络设计符合联网的发展要求。系统设计在一个较高的起点上充分保证系统的可伸缩性和可扩展性，具备相当的通讯、
6、计算机和网络设备的信息容量及处理能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便于维护、升级和扩展，以适应将来整个系统信息化发展的要求。本系统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口，可与现有应用系统或将来的应用系统结合，实现多方统一管理功能，减少或避免用户重复投资。2.2 系统建设原则2.2.1经济高效性系统设计充分考虑市场经济原则，充分利用国家通讯网的资源优势、服务优势、安全优势、运营成本优势。采用先进现代信息技术和现代计算机电信集成(CTI)技术，使系统结构最优化，运营成本最低。2.2.2 系统开放性系统设计遵循开放性原则，能够支持多种方式接入设备和网络系统，软硬件支持二次开发
7、。呼叫中心系统、数据库系统和信息通讯枢纽采用标准数据接口，具有与其他信息系统进行数据交换和数据共享的能力；计算机网络系统适应将来的广域扩展。2.2.3系统可扩展性在系统方案中按照系统分析、统筹规划的观点对系统终期容量及网络发展设想进行方案设计，中心系统采用叠加式模块升级方式，逐步实现平滑扩容；降低系统维护升级的复杂程度，提高系统更新、维护和升级的效率；软件系统使用先进的网络开发平台，以客户机/服务器体系结构为框架，结合模块化和结构化的设计思想，既考虑到当前使用的易用性，更具有适当的超前性。2.2.4 系统经济性系统设计在性能最优的情况下尽量降低成本，追求性价比的最大化；硬件设备的选材基于保证性
8、能、降低价格的原则，在考虑建设投入的同时还必须考虑通讯系统的运营和维护费用；软件系统全部自主开发，便于长期合作，也保证软件系统的经济性。2.3 系统实现目标先进性与实用性 系统体现高度的先进性。技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率，保证系统工作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展和维护变得简单。在网络构架、硬件设备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现先进性和实用性。系统与软件的可靠性软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳定性。在外界环境或内部条件发生突变时，使系统保持正常工作。易管理与维护系统采用先进的网络技术，所以，在系统设计时，充分考虑易于管理和维护，设备具有强大系统管理软件，采用
9、友好的界面和简洁的操作方式，使系统日常的维护和操作变得直观、简便和高效。易扩充性事物是不断发展的，为了适应这个变化，系统软件采用模块化结构设计，充分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。可确保用户投资的长期效益，避免资源重复浪费。3 系统硬件设备本解决方案选型国内著名交换机厂商-广东恒讯达通讯技术有限公司的产品：HD09 II中高档交换机。与目前国内外呼叫中心建设采用的方式相比，HD09具有较明显的优势：HD09交换机功能比较表HD09国外品牌交换机语音卡前置交换 + 语音卡排队机语音功能有有有有无价格中极高低高高系统容量高高低高系统稳定性高：电信级高：电信级低：受 PC 机本身电源、总线、主
10、板、IO 等影响中：前置交换为电信级仍受 PC 插卡方式影响高热插拔热备份有有无部分实现有编程难度简单复杂较复杂复杂不能编程扩容简单复杂较复杂复杂简单会议功能全会议全会议附加设备有一般没有传真有有有有没有下面，方案将主要是从HD09 II的功能介绍、交换机系列配件介绍、交换机系统结构以及HD09 II的优点等各方面进行详细描述和说明。3.1 HD09 II功能介绍HD09 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、 座席、IP 电话. 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡 + 工控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：1、 完全采用数字程控交换机结构
11、。一次电源，二次电源，CPU板（含主控CPU,交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品；2、 融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；3、 系统语音，传真，数据的存取，通过局域网TCP/IP的包交换进行;局域网宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证；IP PHONE 语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化 IP PHONE语音质量；4、 支持语音、会议、传真、座席、IP电话、文语转换、语音识别等；5、 大容量，模块式叠加，适用于30-2000线;6、 支持中国一号信令、七号信令，IS
12、DN信令及普通模拟线信令;7、 全分布式控制，故障分离，互不影响;8、 高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；9、 高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应用需求，可节省该系统集成80以上工作量。3.2 交换机系列配件为了适应各种类型的用户需要，恒讯达公司更是推出HD09产品系列，以不同的性能价格组合，分别满足不同用户的各种需求。HD09智能语音交换机配置：项目功能板规格及说明01CHASIS 19 标准机箱02PWR-1 一次电源；220V-48V双备份03PWR-2 二次电源；-48V+5V。推荐双备份04MPU/ss1 主控CPU交换板，可双备份。CP
13、U/ss1软件05MPU/ss7 主控CPU交换板，支持No.7信令CPU/ss7软件06ISDN/n ISDN模块，可支持15条E1接入ISDN模块软件07DTV/30 数字中继板；带30路语音、会议 PCM软件（带语音）08AT0/16 模拟中继板，附送语音、会议资源AT0软件09ASL/16 支持16路座席，坐席软件10FA/6m 支持6/12/18/24/30路，可收、发传真FA软件, m=1,2,3,4,511IPV/6m 支持6/12/18/24/30路IP PHONEIPV软件, m=1,2,3,4,5 12标准机柜 如机房未有标准机柜安装本机，推荐使用3.3 交换机系统结构3.
14、3.1 本地系统DTV 板接入、语音、会议、文语转换、自动服务功能。ASL 板实现人工座席功能。FA 板实现传真功能。本地系统结构示意图3.3.2 远端联网系统IPV 实现语音的远程传输。实现远程专家咨询、集中管理座席的功能。远端联网示意图3.3.3 构建呼叫中心的方式呼叫中心构成示意图3.4 HD09 II的优点在市场众多品牌的交换机中，HD09交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，满足了各行业在构建呼叫中心的需求。其主要优点是：3.4.1 简化呼叫中心核心结构HD09是基于交换机、CTI和TCP/IP技术，实现话音、传真、座席、IP电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。3.4.2 稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求HD09系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。3.4.3 大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升
