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1、 客户分客户分类类管理办法管理办法 肖肖 毳毳 1 1 综述综述 1.11.1 目的目的 配合公司的营销战略，实现对客户的差异化管理，使营销工作更具有针对性，在公司资源趋 紧的情况下优化资源配置， 提高现有战略客户的留存率和增长率， 以及潜在战略客户开发的 成功率，整体提升公司的盈利能力。 1.21.2 范围范围 本管理办法适用于国内业务客户，国际业务部客户暂不适用本办法。 2 2 现有现有客户重要性评级标准客户重要性评级标准 2.12.1 客户重要性评分客户重要性评分 A. 客户的贡献度（?%） 客服经理评分 得分_ 1)_ 2)_ 2 ?% 1) 客户上年度的购买行为给我们带来的订单 总额
2、（单位：万元，不含税） 5 4 3 2 1 0 得分 2) 客户上年度的购买行为给我们带来的订单 利润总额（单位：万元，不含税） 5 4 3 2 1 0 得分 B. 客户的增长性（?%） 销售经理评分 得分_ 1)_ 2)_ 3)_ 4)_ 4 ?% 1) 客户自身上年度营业总额增长率 5 （可以所有客户平均增长率为中位值） 4 3 2 1 0 得分 2) 客户自身上年度 XX 产品购买总额增长率 （可以所有客户平均增长率为中位值） 5 4 3 2 1 0 得分 3) 客户前三年同我们发生的购买行为的订单 总额的增长率 （可以公司平均增长率为中位值） 5 4 3 2 1 0 得分 4) 客户未
3、来三年同我们发生的购买行为的订 单总额的预计增长率 （可以公司平均增长率为中位值） 5 4 3 2 1 0 得分 C. 行业/细分市场的潜力（?%） 营销规划经理打分 （请在 05 分中选择您认为合适的分数，否为 0 分，是为 5 分，部分符合则按比例评分。 ） 得分_ 1)_ 2)_ 3)_ 4)_ 4 ?% 1) 客户的业务是涉及我们的目标行业/细分 市场的 否否是是 05 2) 客户所涉及的行业/细分市场在未来三年 内是会高速发展的 否否是是 05 3) 客户所涉及的行业/细分市场对 XX 产品的 需求是很大的 否否是是 05 4) 客户所涉及的行业/细分市场对 XX 产品的 选择是有国
4、产化趋势的 否否是是 05 D. 客户的市场影响力（?%） 营销规划经理打分 （请在 05 分中选择您认为合适的分数，否为 0 分，是为 5 分，部分符合则按比例评分。 ） 得分_ 1)_ 2)_ 3)_ 4)_ 4 ?% 1) 客户在行业/细分市场是处于领导地位的 否否是是 05 2) 客户的技术更新是能够带动供应商的技 术更新的 否否是是 05 3) 客户的对XX产品的购买选择是对行业/细 分市场内其他生产厂商有影响力的 否否是是 05 4) 客户在其客户的项目中是具有影响力的 否否是是 05 2.22.2 客户重要性得分客户重要性得分 客户重要性指标得分_ = (A_ + B_ + C_
5、 + D_) 3 3 新客户重要性评指标新客户重要性评指标 3.1 评分表 A.客户潜力（?%） 销售经理评分 得分_ 1)_ 2)_ 3)_ 4)_ 4 ?% 1） 客户自身上年度总营业额 （可以所有客户平均增长率为中位值） 5 4 3 2 1 0 得分 2） 客户自身上年度 XX 产品购买总额 （可以所有客户平均增长率为中位值） 5 4 3 2 1 0 得分 3） 客户前三年购买 XX 产品年均增长率 （可以公司平均增长率为中位值） 5 4 3 2 1 0 得分 4） 客户未来三年购买 XX 产品的预计年均增 长率 （可以公司平均增长率为中位值） 5 4 3 2 1 0 得分 B 行业/细
6、分市场的潜力（?%） 营销规划经理打分 （请在 05 分中选择您认为合适的分数，否为 0 分，是为 5 分，部分符合则按比例评分。 ） 得分_ 1)_ 2)_ 3)_ 4)_ 4 ?% 1） 客户的业务是涉及我们的目标行业/细分 市场的 否否是是 05 2） 客户所涉及的行业/细分市场在未来三年 内是会高速发展的 否否是是 05 3） 客户所涉及的行业/细分市场对 XX 产品的 需求是很大的 否否是是 05 4） 客户所涉及的行业/细分市场对 XX 产品的 选择是有国产化趋势的 否否是是 05 C 客户的市场影响力（?%） 营销规划经理打分 （请在 05 分中选择您认为合适的分数，否为 0 分
7、，是为 5 分，部分符合则按比例评分。 ） 得分_ 1)_ 2)_ 3)_ 4)_ 4 ?% 1） 客户在行业/细分市场是处于领导地位的 否否是是 05 2） 客户的技术更新是能够带动供应商的技术 更新的 否否是是 05 3） 客户的对 XX 产品的购买选择是对行业/细 分市场内其他生产厂商有影响力的 否否是是 05 4） 客户在其客户的项目中是具有影响力的 否否是是 05 3.23.2 新新客户重要性得分客户重要性得分 客户重要性指标得分_ = (A_ + B_ + C_ ) 4 4 现有客户现有客户服务难度评级服务难度评级指标体系指标体系 4.24.2 服务难度评分服务难度评分 A. 资金
8、占压情况（?%） 客服经理打分 得分_ 1)_ 2)_ 2 ?% 1) 客户要求的授信天数 0（即现金交易客户） 5 30 天之内，含 30 天 4 60 天之内，含 60 天 3 90 天之内，含 90 天 2 120 天之内，含 120 天 1 高于 120 天 0 得分 2) 我们在向客户发出付款通知/对账单后， 客 户通常会在多少天内安排付款（现金交易 客户此项得分为 5 分） 三个工作日内（含三天） 5 一周内即安排付款 4 经过催收， 30 天内能够安排付款 3 经过反复多次催收， 90 天内能够 安排付款 2 经过反复多次催收，超过 90 天 能够安排付款 1 无法收款 0 得分
9、 B. 对交货期的要求（?%） 客服经理打分 （请在 05 分中选择您认为合适的分数，否为 0 分，是为 5 分，部分符合则按比例评分。 ） 得分_ 1)_ 2)_ 3)_ 4)_ 4 ?% 1) 客户对交货期的要求通常是我们所无法 达到的 否否是是 05 2) 客户对交货期的要求，我们通常是无法通 过沟通改变的 否否是是 05 3) 客户对延期交货的订单通常是有惩罚的 否否是是 05 4) 客户对交货期的要求是经常变化的 否否是是 05 C. 对技术/品质的要求（?%） 产品经理打分 （请在 05 分中选择您认为合适的分数，否为 0 分，是为 5 分，部分符合则按比例评分。 ） 得分_ 1)
10、_ 2)_ 3)_ 4)_ 4 ?% 1) 客户对技术规格的要求通常是我们所无 法达到的 否否是是 05 2) 客户对生产品质的要求通常是我们所无 法达到的 否否是是 05 3) 在客户产品/项目的研发期，我们通常是 无法通过提供技术支持、建议参与的 否否是是 05 4) 客户定制的产品是独特的，而且无法用于 其他客户的产品/项目中 否否是是 05 D. 其他（?%） 客服经理打分 （请在 05 分中选择您认为合适的分数，否为 0 分，是为 5 分，部分符合则按比例评分。 ） 得分_ 1)_ 2)_ 3)_ 4)_ 5 ?% 1) 客户是经常会提出取消订单、退/换货要 求的（非我们的责任引起的
11、） 否否是是 05 2) 客户的订单通常是多品种的 否否是是 05 3) 客户的订单通常是小批量的 否否是是 05 4) 客户的订单通常是无法被预测的 否否是是 05 5) 客户的订单通常是非常规产品的 否否是是 05 4.34.3 客户服务难度得分客户服务难度得分 客户服务难易度指标得分_ = A_ + B_ + C_ + D_ 5 5 新客户新客户服务难度评级服务难度评级指标体系指标体系 5.25.2 服务难度评分服务难度评分 A付款及交付要求（？%） 销售经理打分 得分_ 1)_ 2)_ 2 ?% 1）客户要求的付款条件 现金交易 5 发货付款 4 货到付款 3 月结 2 两月结 1 两
12、月以上 0 得分 2） 客户要求的交付时间 长于我们的生产周期 5 日以上 5 长于我们的生产周期 5 日以内 4 等于我们的生产周期 3 短于我们的生产周期 5 以内 2 短于我们的生产周期 10 日以内 1 短于我们的生产周期 10 日以上 0 得分 B 过往接触中的感知（?%） 销售经理打分 （请在 05 分中选择您认为合适的分数，否为 0 分，是为 5 分，部分符合则按比例评分。 ） 得分_ 1)_ 2)_ 3)_ 4)_ 4 ?% 1） 客户对技术的要求是我们很难达到的 否否是是 05 2） 客户对质量的要求的我们很难满足的 否否是是 05 3） 客户对延期交货的订单通常是有惩罚的
13、否否是是 05 4） 客户要求的研发周期非常短，很难达到 否否是是 05 5） 客户内部没有预测机制 否否是是 05 6） 客户的定制产品多且非常独特 否否是是 05 5.35.3 新新客户服务难度得分客户服务难度得分 客户服务难易度指标得分_ = （A_ + B_ ） 6 6 客户分级管理策略客户分级管理策略 6.1 6.1 将客户按吸引力和服务难易度得分做纵、横坐标标示在下图上，将会落入其中一个将客户按吸引力和服务难易度得分做纵、横坐标标示在下图上，将会落入其中一个 区域区域 A-I 战略客户 A-II 潜在战略客户 A-III 挑战型客户 B-I 维持型客户 B-II 问题型客户 B-III 低价值客户 C-I 问题型客户 C-II 低价值客户 C-III 负价值客户 服务难度服务难度 市场吸引力市场吸引力 A-I B-I C-I A-II B-II C-II
