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1、杭州圣威体育用品有限公司店铺营运管理手册（上册）策 划：俞传恩 总经理编 辑：鲁 敏 销售部经理制 作：鲁 敏 简 亮 姚传峰 贾常均杭州圣威体育用品有限公司二010年五月十八日目 录第一篇：店铺经营理念4第二篇：店铺工作流程4一、 营业流程 4二、 盘点流程 8三、 收发货流程10四、 投诉处理11五、 促销、服务和陈列流程12第三篇：店铺工作标准13一、 卫生维护标准13二、 陈列维护标准15三、 特步球队式服务17四、 服务礼仪规范19五、 售后服务标准20第四篇：货品管理21一、 上货技巧21二、 订货技巧25三、 库存管理30四、 仓库管理33第五篇：帐务管理34一、 现金管理制度3
2、4二、 商品帐务管理36序言本手册本着通用、基础的原则面向终端加盟店铺的工作人员，为店铺员工提供必要的工作指引。手册分为店铺经营理念篇、店铺工作流程篇、店铺管理实务篇、基础培训篇四大项内容，涵盖了店铺日常操作的各个方面，并为店铺提供了实用性的表格。本手册针对具有3人以上店铺管理需要的A类级别以上店铺，所涉及内容具有通用性、基础性，但各地市场结构、店铺环境的不同，商家应当遵循因地致宜。本手册旨在为商家提供店铺基础工作的参考，使店铺达到管理上的统一和规范，促进店铺运作的和谐，提升店铺终端形象，推动销售业绩增长。本手册希望能为店铺提供必要的帮助，为店铺的经营管理奠定基础，引申思路，这也是本手册的初衷
3、。 第一篇 店铺经营理念改革开放初期邓小平同志曾经提出一句精辟的话：“解放思想，实事求是”。解放思想就是不要被老观念老思想所束缚，实事求是就是要尊重事实，要了解现实，按客观规律办事。十六大之后江泽民又提出了与时俱进。这句话所表达的意思就是说明凡事都没有绝对的，任何事物都将伴随着时间的推移、环境的变化而不断变化，当人们无法改变环境的时候就要去适应环境。观念决定行为，行为决定结果；国家在变，市场在变，企业在变，更何况是我们的经销商朋友。第二章、 库存控制观念不良库存的恶性循环：滞销库存多资金周转有问题滞销过多陈列店铺鲜度吸引力下降营业额下降解决不良库存，保证库存良性循环的具体方法：一、 订货：1、
4、看款要准，2、订购SKU宽度与深度合理，3、可搭配性强二、 上货：1、陈列更新及时，2、换季及时，3、促销打折及时4、产品返单、归并、调配及时三、 销售：1、店员积极性高，2、连带销售高，3、成交率高，4、针对滞销款有效激励 第三章、 促销观念不当促销的恶性循环：频繁做活动活动多影响品牌形象核心顾客流失营业额下降利润受影响正确的促销方法：1、根据季节周期和节日来促销；2、折让幅度要适时、适度；3、促销氛围要浓厚，做好前期宣传；4、给促销一个充分的理由第四章、 成本观念 过度控制成本的结果：费用过度控制员工口碑下降员工积极性降低业绩不好收入降低离职率增加业绩持续下滑说明：新员工无论是有无经验都有
5、一个适应环境的时间过程。良好的费用支出应当是与业绩总收入的合理比例挂钩。有舍才有得，费用的预算与分配应当有利于提高办事效率和员工积极性为前提，节约不必要的开支和资源浪费，提高资金的使用质量和效率，费用由绝对控制向相对控制转变。第五章、 管理的先进性观念管理无处不在，只要是有人有事就有管理，通俗点讲就是管人理事；一家店是自我管理（通过有条理的工作和带动推动店铺的进步）；多店大店，人也多事也多，工作量较大，就要靠人才、流程规范来推动管理；经营管理不分家，良好的经营思路加上合适的管理才能推动店铺业绩的提升。管理的先进性就是将管理知识与实际工作相结合，进行有效的创新，采用正确的方法，实现店铺的良性运营
6、。谁优先有效管理，谁就能优先获得稳定与回报。第五章、市场占有率观念、提升市场占有率包括市场的购买比率和消费者品牌忠诚比率两大块； 市场占有率低的恶性循环：占有率低品牌认知度差容易受到竞品排挤推广难度和成本加大利润低推广费用减少吸引力下降占有率提升方法：多做广告做好推广、多设终端网点提高终端质量、市场观念的转变从市场角度考虑的产品价格渠道促销（4P）其实就为顾客考虑的需求成本便利沟通。第六章、 人才观念选好人才、用好人才、留住人才、培育人才（选、用、留、育）人是管理的核心，管好人意味着店铺能够提高效率，实现自我管理。选人：人不在多在于合理而精练。用人：把合适的人放在合适的位置上。留人：有合适的环
7、境和薪资使人员稳定。育人：不断有新人倍出，人才素质不断提升。第七章、 品牌形象观念品牌是无形资产，良好的品牌声誉和美誉度可以提升品牌层次，产生品牌号召力。店铺带来源源不断的顾客群和重复消费。俗话说：好事不出门，坏事传千里。创牌难，守牌更难。口碑具有传染力，顾客良好的口碑能对当地建立良好的经营声誉，反之逆然。品牌维护的几个要点：良好的店铺形象（装修、货品、卫生环境）、良好的服务态度、过硬的产品质量和售后服务、规范的经营管理、加盟商成长4步曲：小店到大店单店到多店多店到组合店组合店到公司化运作库存周转的魔术盒定律古希腊神话中有一个魔术盒子，据说投进去一个金币就会变成两个金币，两个就会变成四个，依此
8、类推，但盒子最多只能容纳十个并且使用时只能持续十分钟，再拿就要等一年后。一天有一个希腊人捡到了这个盒子，发现了这个秘密，为了使有更多的金币可容纳，生出更多的金币，贪婪的希腊人不断的往里投，不过由于盒子的口子太小，不能一次性全部拿出，有时卡住只能拿到几个，于是为了最短的时间拿到最多的金币，希腊人绞尽脑汁想方设法用巧妙的办法拿最多的金币，用最快的速度。结果拿取过程总是那么不易，要么太急而卡了手，要么太小心想拿多而浪费了时间，不过最后功夫不负有心人，这个希腊人终于拿到了自己满意的金币，并掌握了巧妙的方法。 这则故事其实讲的就是我们自己的店铺，店铺就像一个魔盒子，拿取金币就是在创造我们自己的营业额，故
9、事告诉我们只有提高周转率，我们才会有更高的收益，而提高周转率就要掌握更好的方法去实现库存控制与销售。第二篇 店铺工作流程第一章、 营业流程一、营业员工作流程营业前：1、签到整理着装，化淡妆2、开B，聆听店长安排工作，下达指标。3、清点卖场商品数量3、整理卖场、仓库，打扫卫生 4、开门营业，迎接顾客进场。营业中：1、检查自己区域有无未出样商品，进行出样 2、迎宾，接待顾客，应用销售七步曲 3、协助队友看好货场，共同控制卖场，合作完成销售。 4、空场时陈列区域的整理和补货出样。 5、随时清洁卖场，维护区域卫生。 6、陈列卫生组（陈列的调整）、货品组（货品知识的学习和抽查）检查分区工作情况，服务组调
10、动团队气氛（淡场时的游戏和交流）。 7、货品的点验、出样和归仓。 8、协助队长和店长的其它工作。 9、交接班的卖场（含补货）、仓库秩序和卫生的交接工作。有顾客情况下可以协助队友销售和交接。 10、收B时反馈工作中的问题和顾客需求，分享经验。营业后：1、整理好卖场仓库、货品卫生。协助店长检查，关闭设施、设备。 2、卖场货品的清点和出样，反馈断码情况。 3、晚会准备（相关意见） 4、互道晚安，提醒注意安全。二、店长工作流程营业前： （约30分钟）1、 全体签到，监督考勤情况。整理着装仪容仪表。2、 查看网络平台公告信息。3、 查看交接班记录，店长日志确认。整理营业办公用品。4、 组织早会，下达指标
11、，检查仪表，激励员工，传递信息，分配工作。5、 检查进销存帐务、收银票据及现金交接记录。营业中：1、 检查卫生及陈列情况。2、 监督和教导店员的行为姿态及服务七步曲。3、 随机提醒和检查卖场卫生的维护情况。4、 公布销售进度给予鼓励。带动、调节卖场工作气氛。5、 处理顾客投诉。6、 做库存销售数据分析，下单补货。7、 店员绩效考核。8、 店员思想沟通。9、 维持现场秩序和工作纪律。10、 安排人员就餐。11、 陈列、销售技巧的跟进辅导和新产品知识分享。12、 观察营业工作中的表现，发现问题，作为晚点评和后期改进计划。13、 店铺设施检查及反馈。14、 准备当班工作交接事宜。15、 准备会议事项
12、。16、 期中交接营业后： （约30分钟）1、 通知打烊准备工作（检查是否有客人滞留更衣室和卖场，做好即将打烊的解释工作及结业前的最后服务）检查试衣间有无遗留的衣物做好记录及移交）。2、 安排清点货品，打扫卫生，整理仓库，补充卖场货品。3、 汇总记录当天销售业绩，进销存帐务处理。4、 收班例会总结一天工作，点评工作表现。5、 填写店长日志及交接记录。不同时段的工作分配：1、空闲安排巡视卖场；卖场气氛带动；公布销售进度给予鼓励；生意分析和观察；关注人员情况；实地教练；配送货业务；陈列检查调整；仓库及陈列的整理和维护；卖场沟通（问题反馈和解决）2、高峰时段现场秩序、站位的控制；销售工作的协助、提醒；避免和化解卖场抢单；防范卖场丢失；观察现场情况，发现问题进行总结3、交接班交接班前的交接准备。做好相关帐务。 对当班期间出现的情况、待交代事项、需改进和待完成的地方在留言本上记录交接事宜。检查收银员报表、现金、票据、办公用品、卫生整理情况与对班进行交接（现金多的情况须及时上缴）。 检查卖场仓库的卫生、陈列，补货情况及重要事项与对班进行交接。（安排导购清点卖场，确认数量）交接及总结例会。制定周、月度工作计划示例：请列出周一到周日闲时和忙时的工作侧重点：周一 ：总结会议，周计划，调休，货品
