《2020年(企业管理手册）女装专卖店管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年(企业管理手册）女装专卖店管理手册（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、专卖店管理手册第一篇、人事管理1、 专卖店员工任职条件：专卖店管理人员：学历：高中以上的学历；性别：女年龄；2326岁能力：有服装行业两年以上销售工作经验，具有一定的服装知识，熟悉专卖店操作流程，会讲普通话，具有良好的沟通能力和领导能力外型：身高160cm165cm、身体健康、五官端正、举止优雅专卖店销售人员：学历：高中以上学历性别：女年龄：2026岁外型：五官端正，身材均匀，身高160cm165cm能力：有零售工作经验，会讲标准普通话，具有良好的沟通能力基本素质：微笑、心态积极、主动热情、身体健康性格：活泼乐观、积极向上品德：富于爱心、乐于助人2、 培养员工的积极心态：积极的态度，会带来积极
2、的结果，因为态度是具有感染力的建立自信心树立正确的态度设定人生目标自我激励3、 良好的人际沟通：沟通技巧：非语言技巧：A、面部表情亲切友好的微笑B、目光与顾客保持目光接触C、语调热情、温和D、姿势自然、大方E、手势自然摆放F、站立距离适当G、动作积极回应语言技巧：A、聆听：以非语言技巧表达积极回应分析并归纳问题B、发问：集中于顾客的疑难方面避免发问无关紧要的问题有浅入深，逐步发问正确使用发问方式C、表达：迎合顾客说的语言条理清晰、简洁明确归纳及适当复述第二篇、专卖店人员的职责1、 店长的工作范围：销售、货物、人事三方面：销售方面：A、销售情况及原因分析：a、与上月、上周周期比较b、和其他分店比
3、较c、和当月指标比较d、和客流量比较B、发现不足，积极改善a、常试不断在错误中学习b、加强门面及店铺陈列C、让员工都关心生意、提供咨讯D、让员工参与并提供好建议E、销售目标：a、参考服装零售市场走势b、参考去年同期营业额c、参考上月营业额d、比较上月及本月之假日数e、参考当日是否有推广活动等货物方面：A、了解库存情况；a、每日阅读店铺库存报表b、每日阅读大仓库库存报表c、留意存货销售比例B、掌握最佳存货量a、最佳存货量销售与存货比例成为一个最佳基数b、与成本及运输成本价比较C、掌握最新资讯a、作出相应存货反应b、顾客反馈信息D、货品陈列：a、归类b、色彩搭配c、店铺整体是否有吸引力人事方面：A
4、、了解员工的性格、能力、期望B、让员工了解公司的文化、目标、制度、期望C、让团队目标一致D、消除同事负面心态E、注意服务要求F、制定一套完善服务标准G、对员工表现进行评核H、明确赏罚I、合理调动人员J、提高团队士气，以身作则，多参与活动、多回应K、提高同事之主动性，参与性，活跃气氛，主动提问，制造机会给同事发挥L、了解各阶层人员心态M、了解员工进度N、改善部门结构O、推广企业文化、简单、快捷、服务、物有所值P、处理顾客投诉，认同观点，发掘问题所在，尽快将问题传递到有关部门2、店长职责：跟进店铺每日工作流程监督收银员的工作（退换货、收银员离场）跟进补货每日与总部联系A、跟进资料、信息：（新货与畅
5、销货）B、了解其他品牌生意C、跟进总部出货情况提高同事进步A、心情变化B、卖场销售技巧C、卖场陈列、摆放技巧D、收银员“唱收唱找”卖场效率A、处理顾客的投诉B、处理同事投诉3、领班职责：员工与店长之间起上下沟通作用，协助店长的工作。具体工作由店长安排4、收银员职责：熟悉专卖店收款、开单、提货的流程监督产品的标价与售价发票、销售单据的正确使用与管理现金收付保管5、收银员注意事项：以顾客为先，不可在收银的同时接听电话唱付唱收A、保持礼貌微笑B、保持与顾客目光接触C、与顾客确认所购货品的件数与总值D、复述所收的金额、信用卡E、把电脑、信用卡单据双手以正面递给顾客当钱柜打开时，不可离开工作岗位收银前，
6、做好文具准备（封口胶、纸袋、计算机、手写单）收银员上岗前，不可携带腰包及现金当没有客人时，收银员应主动到卖场售货收银员当离开收银台，应主动让店长或者同事检查收银员要负责收银台的卫生工作收银期间不能私自调换钱币6、店员的职责：主要职责：提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额；细则可分为：店铺动作、货品管理、顾客服务三部分；店铺动作：A、保持店铺的货品整齐清洁B、协助陈列工作C、接受工作分配及遵守公司制度D、留意顾客及公司意见并向上级反映货品管理：A、补充及整理店铺内货品B、协助收货、退货C、协助预备补货资料顾客服务：A、销售货品、提供优秀服务B、协助处理顾客的投诉7、仓管员职责：清楚每天仓库运作
7、，做到收货、上架、下架、货品整理、调货、退货、补货、推广、盘点对仓库货物管理，所有货品出入库严格按照公司的制度执行，按款号、规格、数量、质量、日期进行出入库检验了解与店铺关系密切的部门动作，并给予配合对天气、顾客的变化能做出适当的反应清楚店铺货品存量、销售排行情况，当货品存量过多时能主动与各部门联系调货做到帐、卡、物的管理及协助财务盘存第三篇、专卖店日常工作流程1、营业前上岗前准备工作：前十分钟到岗、穿好工作服、正确佩带工卡、修饰好仪表仪容，要求上班化淡妆。早会A、店长对昨天的工作进行总结B、传达公司的最新资讯C、同事之间互相交流工作经验D、介绍昨天的畅销货品及营业额E、了解货品的库存问题并及
8、时解决F、店长对当日的工作进行布置及定目标G、调整员工心态H、店长鼓励员工的销售积极性清洁及整理：A、清洁地面、收银台、衣架、橱窗的卫生B、擦抹门、玻璃，保持干净明亮C、检查衣服尺码是否齐全，并进行整理。（注意合格证、标价、标签）D、清点货品、补货2、营业中服务流程：打招呼顾客进门时要主动和顾客打招呼（例如：早上好！欢迎光临*或您好，秋装上市请随意挑选）A、要面带微笑B、目光和顾客的接触、C、与顾客保持适当的距离给予足够的空间挑选、姿势大方得体。目的：吸引顾客注意、给予顾客尊重、拉近与顾客之间的距离留意顾客的需要A、要仔细聆听顾客的需要，B、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点，C、介绍
9、不同货品时有不同的表现D、再介绍适合顾客气质、身材的款式促成销售目的：找出顾客需求有目的的推荐，增加顾客对产品的兴趣，让顾客更了解我们的产品邀请顾客试穿A、复述顾客所需货品的款式及尺码，请顾客稍等B、解纽扣、拉拉链、脱衣架C、把衣服递到顾客的手上、邀请顾客到试衣室、镜前D、把试穿货品放到试衣室内E、主动询问顾客是否合身、满意F、留意顾客身旁朋友的意见目的：加深顾客对衣服的了解，体现服务意识，使顾客买到合身的衣服提供修改服务：A、主动提出修改服务B、给予有关建议C、与顾客核对应修改的尺寸D、主动告知顾客修改完成的时间附加销售：A、介绍新货品及畅销产品B、提供容易搭配的推广期货品目的：让顾客多了解
10、并买到配套系列产品，增加销售额付款A、导购员引导顾客到收银处B、有礼的向顾客交代收银同事的收银过程C、收银员要面带微笑与顾客保持目光接触D、与顾客确认顾客所购货品件数及总值E、有礼貌的请顾客稍等F、做到唱收唱付G、有礼的把单据和货品双手递给顾客目的：让顾客得到我们良好的售后服务完成售货过程A、在包装货品前，主动请顾客检查货品B、重视包装货品C、诚恳及礼貌的把货品提给顾客D、有礼貌的向顾客道别。3、营业后整理各类发票及销售小票做好进、销、存帐目管理清点货品，做到帐、物相符写好补货单整理好环境卫生售后服务：消费者在购买产品后，继续为其提供的各项服务种类第四篇、服务认知与服务礼仪专卖店是零售业的一种
11、，也是标准的服务业，卖场业绩的好坏，跟以下三点有重要的关系：商品形象、服务的形象、企业的形象。1、一线接触的员工服务认知：认知何谓顾客A、公司里最重要的人是顾客B、我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物C、对于有争议的顾客,不能呈一时之快,在口头上占了上风,这样却会失去我们的顾客 D、顾客不靠我们而活,但我们不能少了他们.让顾客满意.而我们得利,就是我们是职责E、顾客很需要他们喜欢的商品,能给他带来好处方便掌握顾客的方法A、必须了解顾客的需求B、积极与顾客建立良好的关系C、能最迅速的满足顾客的需求D、了解顾客对公司所卖商品或服务的反映E、面对面地解决顾客的问题F、不同层次
12、的顾客，使用不同的服务方式2、服务礼仪个人形象：A、仪表头发：干净整齐，不可有头皮屑面容：脸、颈、耳朵要干净，眼角不可有分泌物，鼻毛不可过长，化淡妆口腔：保持清洁，上班前不可饮酒或吃有异味的食物指甲：指甲不可过长，指缝要干净，若用指甲油，请用浅颜色体味：勤洗澡，无不雅体味，可用清单香水B、着装：制服干净平整统一佩带工作卡袜子和套裙色彩协调，鞋跟高度不宜过高化妆清淡，首饰不可超过三件C、基本姿势：站：抬头，收下颚，挺胸，收腹，提臀，两脚“V”字分开，脚跟并拢或“了”字步小立，身体微微前倾，双手在身前自然交叠，右手放在左手上行：步态轻盈，两脚沿一条直线平行行走，双手自然摆动坐：坐前收拢裙摆，坐定后
13、上身微微前倾，两脚双膝并拢，双手放于膝上笑：表情自然放松，眼神亲切友好忌：行走时蹭地，坐时不停地抖腿第五篇：专卖店日常服务事项一、售前服务1、 参加例会；2、 店内外卫生清扫；3、 检查商品，备齐、备足商品；4、 设施检修5、 整理陈列商品；6、 检查商品价格标签；7、 搞好商品的拆包分装和配套；8、 准备好售货所用物品；9、 备好开票用具和零钱；10、准备包装物料；11、检查仪容、仪表：12、做早操，三至五分钟，目的检查个人清洁卫生，提起精神，迎接新的一天开始；二、售中服务1、准备和接待主动招呼建立好感欢迎光临、请、你好、请您稍等；2、出样展示介绍把握时机 主动接近，介绍商品；1、 拿取商品
14、动作迅速、拿取准确、摆放得当；2、 售货计价熟练快捷、准确到位；3、 成交开票认真填写、仔细规范；4、 唱收唱付认真检查，准、快、忙而不乱；5、 包装；6、 道别。三、营业间隙的辅助工作： 1、 整理、添加商品；2、 练习基本功；3、 整理货款及票据；4、 核对进销手续；5、 要先对外后对内。三、 做好交接班：1、实行营业员售货收款的交接班方法：2、实行收款台收款的交接班方法：四、 营业结束的工作：1、清点商品即盘库；2、填写交款单；3、登记帐薄做报表；4、酌情增补货；5、整理摆放物品；6、 检查安全设施；7、 班后留言；8、开好班后会议。五、 处理异议1、清楚了解异议的原因主观原因、客观原因（人多忙不过来营业员做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤）；2、处理原则关键在营业员。处理矛盾时对导购员的要求：忌：蛮不讲理、敷衍了事、相互推委、死不认帐。3、处理的步骤耐心聆听；跟
