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1、 高等教育自学考试质量技术监督管理专业毕 业 论 文 题 目： 麦当劳服务质量与企业信誉研究专 业： 质量技术监督管理 考 号： 考生姓名： 指导老师： 哈 尔 滨 理 工 大 学2012年 5 月 精品麦当劳服务质量与企业信誉研究摘 要随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其是服务行业的发展，更是迎来了空前巨大的发展商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于起步阶段，与国外发达国家相比还是存在着明显的差距。随着我国加入了WTO，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，同时伴随而来的是巨大的挑战。餐饮业是服务行业的
2、典型代表，同时也是对外开发较早的行业。近年来，随着人们生活节奏的加快，传统的费时费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求。在这种背景之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的视野。我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的 关键词： 服务 服务业 服务满意度 服务理论 服务质量 快餐 麦当劳 发展 顾客McDonalds product quality and corporate reputation researchAbstractTh
3、is article describes the recent years, the fast food industry has made rapid development, but McDonalds and KFC fast-food giant, stilloccupy half of Chinas fast food market, the domestic fast food industry has always been a strong brand to compete with them. The fast food industry as a service indus
4、try, corporate reputation is a measure of an important indicator of its market competitiveness. In this paper, the fast food industry corporate reputation and product quality. Companies to provide customers with quality assurance, in order to allow customers to believe that product quality is qualif
5、ied. Whether the customer believes the corporate guarantee, trust companies, and often depends on the quality of corporate reputation. The higher the corporate reputation for quality. To a certain extent, the product quality reputation is to ensure the quality of corporate reputation.Keyword product
6、 quality and corporate reputation, fast-food industry, McDonaldsOnly companies to ensure product quality, companies will create their own brand reputation, consumers will be recognized.Keywords Service Service industry Service satisfaction ServiceTheory Service quality fast food developmenth custome
7、rs McDonalds不要删除行尾的分节符，此行不会被打印精品-目 录摘 要IAbstractII第1章 绪 论11.1 写作背景11.2写作目的3第2章相关理论介绍62.1策略 62.2优质服务与顾客100满意度8第3章麦当劳给我的感觉103.1未加入麦当劳 103.2加入麦当劳之后感觉蜕变 10第4章 麦当劳之发展. 124.1麦当劳的现状 124.2麦当劳在中国的发展124.3麦当劳风靡全球的原因 13结论 20致谢 22参与文献 23千万不要删除行尾的分节符，此行不会被打印。在目录上点右键“更新域”，然后“更新整个目录”。打印前，不要忘记把上面“Abstract”这一行后加一空行精品
8、第1章 绪 论1.1 写作背景McDonalds Plaza麦当劳餐厅（McDonalds Corporation）是全球规模最大、最著名的快餐集团，自1955年成立以来，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切服务，一直受到各界人士的欢迎。麦当劳公司的创造人是雷克洛克，是他发现了以快捷的速度向大众提供优质食品的巨大潜能。实际上，是他创建了现在的快速服务餐厅产业。在这之前，迪克和麦克兄弟在加利福尼亚州的圣伯纳迪诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅。雷克洛克获得了使用麦当劳品牌的权利，1955年4月15日在伊利诺斯州开设了第一家麦当劳餐厅。从此，雷克洛克开始了他的麦当劳的创业。当时麦当劳仅一家餐厅，今天的麦当劳在世
9、界一百二十一个国家和地区开设了三万多家餐厅，由它的特许经营者和下属分公司经营。这使得麦当劳成为世界上最大的食品集团，每天为超过40,000,000以上的顾客提供服务。1960年雷克洛克正式将“Dick and Mac McDonald”餐厅更名为“McDonalds”。 1989年麦当劳在中国(深圳)及苏联(莫斯科)开设第一家餐厅。 1992年麦当劳在中国北京王府井开设了当时世界上面积最大的餐厅。1993年麦当劳在中国广州开设第一家餐厅。1994年麦当劳在中国福州开设第一家餐厅。1998年麦当劳在中国湖南长沙开设第一家餐厅。麦当劳餐厅始终坚持“以顾客希望的方式对待顾客”的经营和管理理念，坚持“
10、品质、服务、清洁和物有所值”的四大宗旨，加速发展。麦当劳公司1990年进入中国，2004年当选为“中国最具影响力的跨国公司”之一，在连锁餐饮业中独此一家。截至2010年底，麦当劳在中国开设的连锁餐厅总数已超过700家，并且宣布2011年中国市场投资将增加40%，主要用于新的餐厅、对现有餐厅进行升级以及拓展更多的便利服务，计划新增餐厅175家-200家，未来3年内新增1000家，届时麦当劳在中国的餐厅总数将超过2200家。事实上麦当劳为抢占在中国市场的占有率，给中国消费者提供最佳的用餐体验，近年持续增加对中国市场的投入，2010年在华投资总额即较2009增加了25%。目前麦当劳超过99的员工已实
11、现本土化，超过50的餐厅经理和近三分之一的中层营运管理人员是从餐厅员工成长起来的，从员工到餐厅经理的完善的培训系统为企业发展提供了良好动力。2008年2月麦当劳七成店变24小时营业,24小时餐厅模式促进麦当劳中国业务的战略发展,而钟村餐厅是24小时营业的其中一间.2009年麦当劳（中国）有限公司全面启动“麦乐送”服务，作为麦当劳中国长期发展战略的组成部分，“麦乐送”服务的启动是麦当劳对传统餐厅经营模式的延伸，旨在为消费者提供更为便捷的就餐体验。随着中国经济的发展，“麦乐送”将更加普及，极大的推动麦当劳在中国的发展。从2009年低麦当劳更大规模推出麦咖啡，咖啡业务就成为了麦当劳一个新的增长点。为
12、迎合麦咖啡的推出，2010年，麦当劳为人们提供一种全新时尚潮流及品味于一体的就餐环境-LIM。2011年年底前，中国采用LIM风格的餐厅数量将达到100家，至2013年，80%的麦当劳门店将进行餐厅形象升级。麦当劳中国公司所普遍采用的是一种典型的层级化组织结构，参见图1，与肯德基或独资公司、百胜（中国）投资公司相类似，属于外派中高层管理人员相对较少，有些市场甚至从总经理到普通员工完全实现了人力资源本土化。图1 麦当劳（中国）企业内部组织架构图麦当劳取得成功的秘诀主要在于它的经营理念，即QSCV理念。Q:Quality(品质)、S:Service(服务)、C:Cleanness(清洁)、V:Va
13、lue(价值)。该理念规定每家麦当劳加盟店的汉堡包品种、质量、价格都必须一致，甚至店面装修与服务方式都完全一致，所有麦当劳快餐店在经营操作中都使用统一规定标准，制作工艺也完全一样。麦当劳的这种管理就克服了服务的无形性，有效地提高了服务质量。这种营销模式的结果就是每一位消费者都知道他能在麦当劳得到什么样的服务与期望。麦当劳始终认为它不仅仅是一家餐厅，而是一家供应优质快餐的人性化公司。麦当劳的远景就是“成为世界上提供最佳用餐经验的快速服务公司。1.1.1 写作目的随着全球经济一体化进程的加速和我国改革开放的进一步发展，我国的各行各业都发生了翻天覆地的变化，尤其突出的表现在服务行业的发展，更是迎来了
14、空前巨大的发展商机。尽管如此，我国的服务业毕竟还是处于初步阶段，与国外发达国家相比还是存在着明显的差距。随着我国加入了WTO(世界贸易组织)，服务行业率先全面开放，而这必然会给我国的服务行业带来巨大的机遇，与其同时伴随而来的是巨大的挑战。餐饮业更是服务行业的典型代表。近年来，随着现代人们生活水平的不断提高，生活节奏的不断加快，传统的费时费力的正餐已经越来越不能满足现代人的需求。在这种背景束缚之下，方便、快速、卫生的快餐逐渐走进了人们的身边。我国的快餐业在近些年来取得了长足发展，但与国外先进同行比起来，仍然有着不小的差距。如何通过对国外先进快餐业的学习，来提高快餐品牌的竞争力，就成为了我们共同关心的问题，本文也正是在这样的背景下提出来的。本文将以麦当劳为例，从它的发展史中我们可以得到很多的启发。麦当劳作为世界500强的快餐巨头，在其近60年的发展过程中，经历了很多的困难，在这一过程中，麦当劳成功地跨越了国界，将自己的产品与经营理念带进了100多个国家，并取得了巨大的成功。可以说麦当劳是世界快餐行业发展的一个缩影，它所经历的每一次成功与失败，每一次变革与进步，都是世界快餐行业值得借鉴的教科
