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1、散客预订操作步骤接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息操作标准操作步骤操作标准注意事项接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人：“您好，前台。”第二稿修改询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。询问客人的付费方式。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”第二稿修改确认预订信息复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。询问其他
2、有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别 根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留第二稿修改少量房型预订，预订时即做分房，并交班；第二稿修改回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书 中介预订操作步骤了解当天可以接受的中介定房数量接受预订电话或传真仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档操作标准步骤标准注意事项了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，
3、该数量由主管经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚； 将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 根据预订单房型和房间数，在系统中对客房进行预留第二稿修改存档1) 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求散客入
4、住操作步骤填写登记单分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎a) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；b) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；c) 10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。d) 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭酒店。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不
5、能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。填写登记单 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” 将客人姓名录入电脑，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名；第二稿修改 第一次上门的客人，代客
6、人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。双手转交客人确认签字。 同时接待3位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 查验证件与所登记项目核对。 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。 应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶； 由前台主管协助客人办理住宿手续； 请客房主管协助安排人员尽快整理； 将预计能够进房时间向客人说清楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人，
7、引领客人到电梯口。若客人是回头客：a) 完成电脑录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；b) 将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报前厅经理采取必要的服务措施；分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。制作房卡并准备好钥匙 字迹工整，30秒内完成。 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙卡。确认付费方式 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定
8、是否收取定金。 预收押金=房价入住天数+（100300）第二稿修改确定预收押金标准； 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。第二稿修改 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；第二稿修改通知客房l 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑
9、补齐并建立客史档案。 将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；第二稿修改对客人的到来表示欢迎询问客人是否预订散客入住操作步骤确认客人的预订要求分配房间确认付费方式打印登记押金单制作房卡,并准备好钥匙向客人道别通知客房，完成客人进店后的整理工作信息整理工作操作标准步骤标准注意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎e) 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；f) 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；g) 10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。h) 接待或结帐高峰时，做到“
10、接一、问二、招呼三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临鑫复盛逸海国酒店。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下顾客联系方式,尽量争取改客人成为未来顾客;确认客人的预订要求 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（避免重复排房的差错，并有利于销售） 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。分配房间 确保房间为可
11、售房并符合客人要求，30秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。确认付费方式 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 预收押金=房价入住天数+（100300）第二稿修改各连锁店根据房价确定预收押金标准； 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。第二稿修改 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。打印登记押金单 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！” 将客人姓名录入PMS，（开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客
12、人信息扫描入PMS中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回头客，则打印新版登记押金单，请客人签名；第二稿修改 打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签字。 同时接待多顾客时，系统中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即可打印； 查验证件与所登记项目核对。 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求）。 将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶；由前台主管协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房
13、时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：完成系统录入后，查询客历，了解客人“喜好和特要”、“投诉记录”；将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报部门经理和交班；采取必要的服务措施；制作房卡并准备好钥匙 字迹工整，30秒内完成。 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必要时加盖有文字说明的图章。 制作钥匙卡。向客人道别 亲切自然。 将房卡及钥匙双手递给客人。 告诉客人房间所在楼层及房号。 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在
14、扫描仪内；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；第二稿修改通知客房l 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员），有关特殊要求一并说明。完成客人进店后的信息整理工作 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。 将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中； 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；第二稿修改2.5团队入住第二稿增加操作步骤做好准备，随时准备团队的到来确认团号和旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作操作标准步骤标准注意事项做好准备，随时准备团队的到来1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止2，10.5FL标准招呼
