《2020年(流程管理）物业管理-客服部岗位服务流程与规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年(流程管理）物业管理-客服部岗位服务流程与规范（60页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、XXXX物业服务中心管理规范系列手册操作指导手册 2015-V1.0XXXX物业服务中心服务管理规范(客服部)操作指导手册2015-V1.0XXXX物业服务中心编制目 录第五章 客服部操作指导手册- 507 -第一节客服部架构与责权- 508 -第二节客服部岗位说明书- 509 -一 综合服务管理岗位说明书- 509 -二 前台领班(班长)岗位说明书- 510 -三 前台接待岗位说明书- 511 -四 前台VIP接待岗位说明书- 512 -五 热线服务岗位说明书- 513 -六 会议服务岗位说明书- 515 -七 宴会服务岗位说明书- 516 -八 员工食堂服务岗位说明书- 517 -第三节客
2、服部岗位作业指导书- 518 -一 综合服务管理岗作业指导书- 518 -二 前台领班(班长)岗位作业指导书- 519 -三 前台接待岗位作业指导书- 520 -四 前台VIP接待岗位作业指导书- 521 -五 热线服务岗位作业指导书- 522 -六 会议服务岗位作业指导书- 523 -七 宴会服务岗位作业指导书- 524 -八 员工食堂服务岗位作业指导书- 525 -第四节综合服务岗位服务流程与规范- 526 -一 综合服务员服务规范- 526 -二 前台接待岗位服务流程与规范- 529 -二 会议服务岗位服务流程与规范- 533 -三 热线服务岗位服务流程与规范- 534 -四 宴会服务岗
3、位服务流程与规范- 536 -五 员工食堂服务岗位服务流程与规范- 538 -第五节客服部考核标准- 539 -一 综合服务岗位绩效考评表- 540 -二 综合服务岗位考核关键指标库- 542 -附录 客服部主要操作表单- 546 -XXXX-KF-V1.0-001 报刊杂志订购清单- 547 -XXXX-KF-V1.0-002 报刊杂志签收登记表- 548 -XXXX-KF-V1.0-003 邮件签收登记表- 549 -XXXX-KF-V1.0-004 邮件代收登记表- 550 -XXXX-KF-V1.0-005 邮件试投处理单- 551 -XXXX-KF-V1.0-006 前台接待信息登记
4、表- 552 -XXXX-KF-V1.0-007 文件复印登记表- 553 -XXXX-KF-V1.0-008 传真代发登记表- 554 -XXXX-KF-V1.0-009 传真代收登记表- 555 -XXXX-KF-V1.0-010 VIP服务情况登记表- 556 -XXXX-KF-V1.0-011 VIP布草送洗单- 557 -XXXX-KF-V1.0-012 投诉申请处理表- 558 -XXXX-KF-V1.0-013 服务通知单- 559 -XXXX-KF-V1.0-014 派工单- 560 -XXXX-KF-V1.0-015 会议(宴会)服务加班统计表- 561 -XXXX-KF-V
5、1.0-016 会议(宴会)信息登记表- 562 -XXXX-KF-V1.0-017 员工食堂月度用餐统计表- 563 -第五章 客服部操作指导手册第一节 客服部架构与责权部门名称客服部部门负责人综合服务经理直属领导公司经理部门组织结构图综合服务经理前台领班（班长）前台接待岗VIP接待岗热线服务岗会议服务岗宴会服务岗员工食堂岗职位编制经理级1人班长级1人（视情况而定）服务员（视情况而定）部门使命响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口；关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在；部门职责1、 负责项目范围内的前台接待服务工作；2、 负责项目范围内的VIP
6、接待服务工作；3、 负责项目范围内的客户热线服务工作；4、 协助项目范围内的会议、大型活动礼仪服务工作；5、 协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作；6、 负责项目范围内的服务质量提升与服务创新；7、 负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动与强化；8、 负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉；9、 领导交办的其他工作。部门权力1、 有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2、 有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3、 有对服务对象进行服务解释权，告之权；4、 有对部门内服务岗位指挥、调度权；5、 有对部门内部员工的聘任、解聘的建议权；6、 有对部门内部员
7、工的考核权。部门关键KPI1、服务环境5S；2、无脱岗/无缺岗/无串岗；3、服务品质达标；4、服务需求响应即时；5、服务无过错； 6、客户满意度；7、无投拆；8、团队互助和谐；编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第二节 客服部岗位说明书一 综合服务管理岗位说明书岗位名称综合服务管理岗所在部门客服部职位定位部门经理岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级经理级直接上级公司经理直接下级领班工作综述负责客服部日常管理，落实岗位责任制，对公司经理负责，管辖领班、服务员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有关政策、法规，熟知项目范围内综合服务工作内容；执行公司各项规章制度和上
8、级安排的各项任务；2负责客服部员工工作布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结；负责客服部5S现场管理，设备资产、耗材采购与领用管理；3协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调，定期开展服务沟通与服务营销活动；4负责接收服务通知，监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费，定期报表统计、上报；5负责综合服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；6负责客服部团队服务意识的建立、推动与强化；7负责会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报；8负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理；协
9、助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进；9领导交办的其他工作；团队建设8负责综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排；9负责综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；10负责综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；管理权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对部门内服务岗位指挥、调度权；5有对部门内部员工解聘的建议权；6有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。工作协作关系内公司经理及公司各部门外公司所在项目单位各部室任职资格项 目要求教育程度大专以上学历专业（工种）酒店管理、
10、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任知识要求酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能很强级别5需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特 征周一至周五，7:30-17:30分或根据项目设计主要工具设备电话、计算机， 二 前台领班(班长)岗位说明书岗位名称综合服务管理岗所在部门客服部职位定位前台领班岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级领班级直接上级综合服务经理直接下级服务员工作
11、综述协助服务主管对客服部的日常管理，对客服部主管负责，管辖服务员。岗位说明工作项目序号具体职责日常工作1负责熟知有关政策、法规；协助上级执行公司各项规章制度和上级安排的各项任务；2协助综合服务经理布置与调度、日常排班考勤、日常检查、指导监督、档案报表、晨夕会工作、部门工作计划与总结；3协助客服部5S现场管理，设备资产、耗材领用管理；4协助公司经理作好客户服务信息收集、沟通与应急协调，定期开展服务沟通与服务营销活动；5协助上级接收服务通知，监管综合服务合同外新增、有偿服务、加班服务的收费，定期报表统计、上报；6负责综合服务的质量提升与服务创新；以身作则，乐于奉献；7协助客服部团队服务意识的建立、
12、推动与强化；8协助主管对会议服务、宴会服务、员工食堂服务、大型活动礼仪服务策划、组织、实施、统计汇报；9负责属下员工无法处理的各类客户抱怨及客户投诉的跟进、处理；协助公司经理处理重大服务投诉的追朔、跟进；10领导交办的其他工作；团队建设11协助综合部员工团队建设、文化生活、食宿安排；12协助综合部员工招、录、用、考、绩、辞、记工作；13协助综合部员工职业道德、职业素养、职业技能方面培训；管理权力1有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3有对服务对象进行服务解释权，告之权；4有对部门内服务岗位指挥、调度权；5有对部门内部员工解聘的建
13、议权；6有对部门内部员工的招录用建议权、日常考核权。工作协作关系内公司经理及公司各部门外公司所在项目单位各部室任职资格项 目要求教育程度大专以上学历专业（工种）酒店管理、空乘服务、行政管理、旅游服务等工作经验3年以上酒店或服务类管理经验，全局观念，有较强的组织、协调能力，爱岗敬业，勇于承担责任知识要求酒店管理、空乘服务、前台接待等相关专业知识上岗证/资格证形象气质佳、有亲和力、沟通能力强对身体健康要求健康专业技能技能强级别4需求程度的级别：很强-5，强-4，较强-3，一般-2，无要求-1其他工作环境大厦工作时间特 征周一至周五，7:30-17:30分或根据项目设计主要工具设备电话、计算机， 三 前台接待岗位说明书岗位名称前台接待岗所在部门客服部职位定位服务员岗位编号NO：5-1部门编号NO：5薪酬等级服务员直接上级综
