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1、目录第 1 章 前 言21.1 组织结构21.2 店员的职责21.3 服务原则31.4 服务仪容31.5 日常营业流程3第 2 章 售前准备42.1 销售区准备工作42.2 收银区工作5第 3 章 售中服务73.1 销售区工作73.2 收银区工作10第 4 章 售后处理投诉134.1 售后服务的原则134.2 售后服务内容134.3 售后服务的接待134.4 售后服务技巧144.5 售后服务记录15第 5 章 忙碌时的待客法165.1 销售区165.2 收银区16第 6 章 空闲时的工作176.1 销售区176.2 收银区176.3 交接班17第 7 章 营业结束187.1 营业结束的工作流程
2、187.2 销售区187.3 收银区19第 8 章 奖罚条例208.1 奖励条例208.2 处罚条例208.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度228.4 实施说明:228.5 员工等级评定标准23第 1 章 前 言店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购商品时各有特性,购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究,人们发现,顾客作出的购买决定往往不是足够理性的,甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员,就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因,并抓住瞬间的机会,迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲,这样才能切实的投入工作,并在
3、工作中寻找乐趣;其次还要拥有充沛的体力,即要有良好的健康条件,在工作时要充满活力;接着应有参与的热忱,如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品,才能用心的投入,也就是我们所说的“入行”。1.1 组织结构专卖店结构:专卖店经理(店主) 店长店员1.2 店员的职责 上班不准迟到,必须提前5分钟换好制服,佩戴好胸卡,进入工作岗位。违者每月第一次罚款20元,第二次罚款40元,第三次罚款60元,第四次作辞退处理。 做好营业前准备,接受店长监督。违者罚款10元。 上班须用礼貌用语,提高销售技巧。违者罚款10元。 任何情况下不得与客人争吵。违者罚款50元。 上班时不准串岗,不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧
4、哗;不准在工作时间食物、看书、报、看杂志、做私事。违者罚款30至100元。 营业场所内不准将手插入袋内站立或行走。违者罚款20元。 不准将手搭撑在货架上,不准坐在货架、货箱及货品上。违者罚款50元。 不准2个以上同时饮水或上是厕所。违者罚款20元。 不准专柜内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理,罚款20元。 不准在工作时间内购物(除吃饭时间)。违者罚款50元。 有事必须事先填写请假条,交上级主管核准后方可离开,擅自离岗者,罚款100元。 营业员在停止营业前5分钟才可以做最后结束工作,营业场所内如还有客人,不得更换衣服做下班准备。违者第一次30元,第二次1
5、00元,第三次开除。 保持更衣室和仓库的整洁,轮到值班清扫而不打扫,罚款30元。 及时做好收市工作。违者罚款20元。 了解工作范围内全部商品知识:种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地等。 掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用。 掌握到货商品的数量、种类、单价与订货单不符时的处理程序。 妥善保管货物防鼠、防潮、放火、防爆等。 认真完成店长交给的工作,员工之间同心协力。违者罚款30至100元。 以上各款违者一次以警告处罚,第二次处以罚款,第三次及以上者辞退处理。1.3 服务原则(参看服务手册)1.4 服务仪容(参看服务手册)1.5 日常营业流程进店售前准备售中服务售后服务交接班营业结
6、束离店第 2 章 售前准备2.1 销售区准备工作 进店:员工应于营业时间前30分钟进店,不得迟到 考勤:员工进店后必须考勤或签到,由店长监督执行。 请假:病假、事假要填写请假单(提前一天),13天由店长批准;3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金,因急事临时请假必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。 换装:员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。 清洁:员工必须将各自负责区域清扫干净,注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架
7、、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求:所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮,试衣间无异味、异物;所有设施、用具摆放有序、整齐; 试衣间无私人衣物及其他杂物(如:清洁卫生用具); 商品陈列平整有序,颜色协调(对有皱折的商品要进行整烫处理); 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐; 玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净明亮无异物; 商品上无明显灰尘。 核查:到岗后,个人按片区清点剩余货品,并仔细核查前一营业日报表。如有不符,应及时与店长取得联系,进行进一步核查。数量出现溢缺,由店长处理,并填写“货品管理事故清单”。 陈列:核查后,员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商
8、品后,员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换,对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 检查:员工须在正式营业前检查所有上架商品,并进行仔细核对,坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”,一货一卡,做到正确、清楚、方便顾客识别。 晨会:晨会于正式商业前10分钟召开,由店长主持。员工须放下手中所有工作,仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排,为迎接新的一天作好充分准备。 早操:早操也是锻炼身体的一种方法,能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操,而不得懒散地进行应付。必须注意,你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店:准时打开店门,营
9、业工作正式开始,员工必须精神且热情地接待每一们、位顾客。2.2 收银区工作 进店:员工应于营业时间前30分钟进店,不得迟到。 考勤:员工进店后必须考勤或签到,由店长监督执行。 请假:病假、事假要填写请假单(提前一天),13天由店长批准;3天以上由专卖店经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金,因急事临时请假必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。 换装:员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。 清洁:清洁对象,收银台、公共设施。 清洁要求: 所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮; 所有设施、用具摆放有序、整齐;
10、收银台上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐; 玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净明亮无异物。 开机:打开收银机,并确定其运作正常。如故障,应及时与店长进行沟通,及时找人修理。 检查:对收银所需的各种工具进行检查,包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。 领款:正式营业前,收银员应到店长处领取备用的零钱,清点无误后,分类置于收银机中。 晨会:晨会于正式商业前10分钟召开,由店长主持。员工须放下手中所有工作,仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排,为迎接新的一天作好充分准备。 早操:早操也是锻炼身体的一种方法,能体现整个店的精神面貌。所以我们的员工必须认真对
11、待早操,而不得懒散地进行应付。必须注意,你一人的懒散会影响整个团队的面貌。 开店:准时打开店门,营业工作正式开始,员工必须精神且热情地接待每一位顾客。第 3 章 售中服务3.1 销售区工作 服务流程 未成交型:顾客:进店观看触摸试穿揣摩离别销售员:迎接适时介绍试穿服务劝说送别 成交型:顾客:进店观看触摸试穿揣摩成交离别销售员:迎接适时介绍试穿服务劝说收银送别 迎接 顾客进店必须欢迎,必须面带微笑。打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。 迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑,对进店顾客带有太多物品的应主
12、动上前请顾客将东西暂存于收银台。 下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说,“谢谢您冒雨光临”。 对吃零食的顾客进店,为防止手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一张面巾纸。主动说:“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在位置,你有什么需要请随时叫我”。 介绍 必须亲切地与顾客交流,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的产品。对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。 规范用语:您好!(在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起顾客注意) 规范动作:与顾客交谈时亲切介绍产品时专业解释问题时耐心换取产品时灵敏 介绍时一般以新货开始,包括
13、原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。 推荐 当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多,都将引起顾客的反感。 可采用如下语言进行推荐: 这种货虽然价格偏高一些,但美观实用,很有地方特色,您买一个回去,一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看,好吗? 这种商品在质量上绝对没问题,我们实行“三包”。如果质量上出了问题,可以来换。您先买回去和家人商量商量,不合适时再退换。 您放心
14、,我再做一次试验给您看,质量没问题。 无论顾客当时购买或不购买,均要主动邀请顾客试穿,尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况,进行有针对性地加强,并留给顾客适当的考虑时间。 劝说应从方面进行,如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。 推荐产品时,对产品的介绍必须专业、准确、求实,同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任。 在推荐产品时,要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的忌讳语。 开票 当顾客决定购买时,服务员重复顾客所购产品的品名及价格,并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客,并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上,高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹,否则一律作废,填写票据相关栏目均要填满,特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化,字迹工整不可草书。 包装 在顾客去收银处付款时,服务员须熟练,小心将产品快速包装起来,并放入统一的商品袋中。 交货 当顾客从收银处返回时,服务员在礼貌地向顾客索取提货联后,将产品交给顾客,并提醒顾客再次确认其所购产品,同时感谢顾客产