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1、目 录1组织架构及职责范围1.1客户服务部部门职责1.2客服主管岗位职责1.3客服管理员岗位职责2规章制度2.1客户服务部员工管理规定2.1.1员工仪容仪表及行为规范2.1.2安全工作守则2.1.3访客接待程序2.1.4备用金使用管理办法2.1.5告示栏设置与使用管理程序2.1.6 业主档案管理制度2.2业主入住/迁离程序2.2.1业主入住程序2.2.2业主迁离规程2.2.3携物出门条的办理2.3业主服务规定2.3.1服务原则2.3.3业主物品暂存程序2.3.8代办服务2.3.9 客衣洗涤收发工作程序2.3.10 访客问询接待工作2.3.11 投保维修程序2.3.12 电话接听服务标准2.3.
2、13 业主二次装修办理程序2.3.14 业主回访2.4托管钥匙管理规定2.4.1钥匙增配工作流程2.4.2更换门锁、信箱锁程序2.5巡视工作2.5.1房屋设备检查工作规范2.5.2大厦大堂及外围检查工作内容2.6有偿服务管理制度2.6.1有偿服务规定2.6.2有偿服务收费标准2.8处理日常突发事件2.8.1处理客户投诉2.8.2处理客户发生意外事件2.3.3处理客户遗失物品工作程序2.3.4非正常事件的处理程序2.3.5停电2.3.6火警2.3.7特殊天气工作程序2.8.8电梯困人 2.9物业管理合同的管理3工作表格 1.1客服岗位职责1.1.1负责各项管理制度及各服务流程的制定并监督实施。1
3、.1.2提供所辖物业的管理咨询服务。1.1.3接待业主投诉，接待报修，并组织进行回访工作。，对所投诉的内容予以分析，并协调相关部门进行整改处理，并按规定及时将处理结果回复于业主，回复率要达到100%。1.1.4负责办理业主入住、更改手续，及各种费用的收取工作。1.1.5负责办理所辖物业区域内，业主二次装修的相关事宜。1.1.6负责所辖物业范围内相关证件的办理工作，如车辆出入证、施工人员出入证等。1.1.7负责外来信函、报纸的接收分发，业主寄存物品的保管工作。1.1.8负责外来人员的接待登记工作。1.1.9负责所辖物业相关服务信息的发布工作。1.1.10负责建立业主档案及分类整理工作。1.1.1
4、1负责其他代办服务或有偿服务工作，如订票、家政等。1.1.12负责与业委会、居委会等机构的公共关系协调处理工作。1.1.13负责各方面物业管理合同的制定与签订1.1.14负责小区文化建设1.1.16负责物业费的收缴及登记1.3.3定期回访业主，征求其对管理处各项工作的意见、建议及需求等，不断完善服务内容，提高服务水平。1.3.4每日对前台工作人员的工作情况进行检查。及时了解租赁情况、空置单元情况、二次装修情况，相关信息分类整理到相关档案内予以保存。1.3.5负责本部门员工培训计划的制定及具体落实，以确保员工掌握相应技巧，熟知并遵守公司相关规章与制度，并及时有效的完成工作。1.3.6遇到原则性问
5、题不可轻易向业主做出明确答复，应及时向上级回报，待协调后再给予业主答复，并做好解释工作。1.3.7负责协调管理处组织的商务文化活动，做好前期准备工作。1.3.8完成领导交办的其他工作。1.4客服管理员岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无1.4.1熟练掌握物业管理处（以下简称管理处）各项规章制度，按照相关服务程序和服务标准的要求，为业主提供高效、优质的服务。1.4.2负责办理业主的入住，及相关费用的收取工作。1.4.3负责收集整理业主资料，建立业主信息库。严格遵守保密制度，自觉维护公司和业主利益。1.4.4接待和处理业主的报修、投诉，并及时反馈到相关部门并协调处理，做好相关记录。1.4.
6、5接待和协调办理业主的家政等特约服务工作。1.4.6有突发事件发生时应坚守岗位，协助联络相关部门及人员进行应对处理。1.4.7完成上级下达的工作任务与指令。1.4.8负责对工作中不符合服务规范的项目，进行跟踪、验证、处理。1.5客服前台接待岗位职责直接上级：客户服务部主管直接下级：无1.5.1负责前台及业主接待区的卫生打扫及保持工作。楼座各岗位签到签退工作。1.5.2负责工作区域内日常问询、访客接待工作，积极主动为业主服务，随时记录业主的入住、迁离及户人员变动情况，并及时向客服主管汇报。1.5.3接收报纸、信件、及各种书面文件，并进行分类发放。1.5.4配合保洁人员工作，随时检查公共区域的清洁
7、情况。（尤其在雨雪天）。1.5.5按照规定定期巡视公共区域内的各项设施设备，植物租摆等。如有损坏，及时报修。1.5.6负责业主寄存物品的登记保管。1.5.7做好日常工作记录，确保信息及时传递到相关部门。1.5.8根据工作需要，在规定的范围内，充分了解了解业主信息，并及时登记整理，做好保密工作。1.5.9做好与服务区域内业主的联系工作，根据实际情况配合管理处其他部门做好与业主的沟通。2 规章制度2.1客户服务部员工管理规定2.1.1员工仪容仪表及行为规范2.1.1.1仪容仪表 a在岗期间必须按照公司规定着工作服。工服要平整、清洁、钮扣要全部扣好，要特别注意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换，工作
8、服仅限工作时间穿用。b 不允许佩戴除耳环、项链、戒指以外的饰品。c 男员工必须穿深色不透明的袜子。女员工必须穿与肤色相近与工服相配的袜子。d在岗员工必须穿黑色皮鞋，并要保持皮鞋的干净光亮。e 发型要整洁大方，男同志发长不过领，鬓角不过耳。女同志发要拢齐，工作期间长发应盘起，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女双方都要经常洗发，注意整洁，不可有头屑，不可使用强烈气味的洗发液，护发素，不得烫染怪异或有色发型。f 工作期间员工必须佩戴胸卡， 胸卡佩带于左胸前，正面朝外，胸卡应妥善保管，不能随意借予他人。g要勤洗澡，常剪指甲。女员工以淡妆上岗，不允许使用气味过浓的香水。禁涂有色指甲油，以透明或淡色为
9、宜。h 修指甲、化妆、掏耳朵等应避开客人。2.1.1.2岗前及在岗行为规范a 按照规定上岗前对仪容仪表进行相互检查，提前五分钟到达工作岗位。b遇到比较紧急或无法处理的工作问题，要首先向客服主管汇报，并说明相关事由。c 在岗期间不允许进行非工作交谈或大声说笑。 d在岗期间不允许依靠墙壁或趴在桌面上休息，不允许嚼口香糖或吃零食。e工作期间不允许在公共区域内吸烟。f不允许给业主留便条或请业主为自己办理个人事务。g不允许与业主的子女开玩笑、玩耍和打闹，不允许私自为业主看护小孩。h未经批准或要求不能为业主代买食品、药品或其它物品。i在业主面前不能有任何有碍服务，损坏自身或管理处形象的举止。j 尊重业主的
10、风俗习惯、宗教信仰。不以肤色、民族、种族取人，不允许评论业主的衣着发型等，不允许以体型高低、胖瘦等相貌特征称呼业主，严禁给业主起绰号。k 与业主讲话保持二至三步距离，以业主能听清讲话为宜，讲话时使用普通话，语气温和，口齿清楚，业主讲话要时注意倾听，不能漫不经心或从事与谈话无关的事情，目光要注视业主，如没有听明白，可礼貌性的再询问一遍，切不可不懂装懂。l上班前不允许食用有异味的食品。如：葱、姜、蒜等食品。m 对待业主要热情礼貌，非工作需要不得与业主长时间交谈。在任何情况下，应礼貌的对待业主，不得与业主争辩。n不允许收受客人礼品。o 不主动与客人握手，需要握手时，应面带微笑，用力适度，不可用左手。
11、2.1.1.3 一线员工不得在工作岗位上进餐，就餐时做好值班人员安排。2.1.1.4工作区行为规范a工作期间员工在各自工作区域内活动，不允许四处闲逛。b 非工作需要不得在工作区域长时间停留，不得在公共区域打闹嬉戏、休息等。c与业主见面，应驻足问好。d在工作区域行走或因工作需要通过其他业主活动场所时，应靠边行走。步子轻，姿势正，不摇头晃脑。e 工作区域内严禁跑跳、追逐或者拉手、扒肩、叠肩并行。2.1.1.5 其它a工作期间内不允许接打私人电话，办理私人事务，应微笑接听业主电话，语气温和，语言亲切，并认真做好电话接听记录。b 不允许拆阅、毁坏或扣压业主的书刊、信件、邮件或电报等。不允许擅自挪用业主
12、的物品。c未经管理处经理批准，不得以任何借口借用业主物品，妨碍业主生活工作。d不允许工作期间会见亲友，特殊情况需经客服主管批准。e 岗前及在岗期间严禁饮酒。f 应爱护公司的各种设施、设备，随时保持工作区域的整洁。不能有损坏公物、涂污公司设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明言行。g 严禁参与赌博、吸毒、卖淫嫖娼等任何违法活动。h 严格遵守保密制度，不允许将公司、业主资料信息泄露他人。i不允许在外兼职。j 不允许利用工作之便与业主攀拉私人关系。2.1.2客户服务部安全工作守则2.1.2.1为规范和加强治安、消防等安全工作提高安全意识，特制定本守则。2.1.2.2客户服务部（以下简称客服部）所有员工
13、均须自觉遵守，外来办事人员参照执行。2.1.2.3安全准则a防火、防盗、防灾、防破坏、防恶性事故，是每个员工应尽的义务和责任，要敢于与坏人坏事作斗争，要有强烈的责任心。b员工应自觉接受安全教育，增强安全防范意识，切实做到防患于未然。c员工上下班、外出公干、出差时要遵守道路交通管理法规、条例，确保人身、财物等的安全。2.1.2.4日常安全措施a 不允许将贵重、大件私人用品存贮于办公场所。如有存放，应及时清理，以创造和维护良好的工作环境。b员工下班前须巡视检查各自负责区域，主要包括门是否上锁、水、电、气等设备是否存在隐患，如有问题应急时解决，如本人不能解决，应立即报告主管领导，下班前须开启报警系统
14、。2.1.2.5发现火警，须采取以下措施a 保持镇静，千万不要惊慌。b视火灾的轻重来采取措施，如果火情较小立即通知秩序维护部或由客服人员使用灭火器，将火扑灭。c如果火情严重，按动附近火灾报警器。并沿最近的消防楼梯走到一楼空地。d将火场内的情况及时上报，经管理处经理批准后拨打火警电话119，准确报告物业位置及起火部位、燃烧品等情况。e协调部分人员留守岗位封锁现场。协调相关部门关闭电梯，接到疏散通知，引导业主从消防楼梯逃生。f逃生时采用低势沿底爬行，如必须通过火焰时，将衣物浸湿，或将毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。g 应积极参加防火演习，学习和了解有关消防知识，熟记火警电话，熟悉电源开关、出口通道、
15、灭火器具体位置及使用方法。2.1.2.5一旦出现意外事件，须采取以下措施a如果遇到意外伤害事件，赶快拨打急救电话，及时通报部门主管或值班人员。b对危险区架设标记，警告别人切勿靠近并派专人看护。c无关人员不准进入事故现场。对外界暂行封锁消息，统一对外发布口径。2.1.3访客接待程序2.1.3.1凡来拜访业主的来宾，称为“访客”，本程序用于对访客进入至其离开时整个过程的控制。2.1.3.2所有访客在业主处逗留时间不得超过登记时间。2.1.3.3所有访客需在前台办理登记手续，即填写访客登记表，注明来访时间及访问时间。2.1.3.4访客办理完上述程序后，由前台工作人员通过电话或陪同访客用门对讲系统同业主联系，在得到业主的允许后，将密码门打开或指示访客应乘坐电梯的位置，并告知受访业主所在楼层和门房号。2.1.3.5对于拜访业主时间过长，超过登记时间的访客，需要由受访业主通知前台予以登记处理。2.1.3.6当发生访客所拜访的业主不在家的情况时，如前台人员通过电话或门对讲系统与业主无法联
