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1、销售顾问实战1.2,1.2 任务2 运用相关技巧对客户进行需求分析,需求分析,学习目标:,学习内容:,(1)能够对到店客户进行购买行为的观察;,(2)能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析;,(3)能够对客户的表述实行积极的倾听。,(1)仔细的观察;,(2)正确的提问;,(3)积极的倾听;,1.2 运用相关技巧进行需求分析,1.2.1 知识准备,情景课堂-老太太买李子记,【情景 1】 小贩 A:我这里有李子,您要买李子吗? 老太太:我正要买李子,你这个李子好吗? 小贩 A:我的李子又大又甜特别好吃。 老太太:(来到水果面前仔细看了看,李子果然是又大又红。就摇摇头)我不买。,【情景 2】 小贩
2、 B:我这里是李子专卖店,有大的,有小的,有酸的,有甜的,有国产的,有进口的,您到底要什么样的李子? 老太太:要买酸李子。 小贩 B:我这堆李子啊特别酸,您要不要尝一口。 老太太:(尝了一口,酸得受不了)真酸,来一斤。,1.2.1 知识准备,【情景 3】 小贩 C:老太太,别人都买甜的,您为什么买酸李子呀? 老太太:我的儿媳妇怀孕了,想吃酸的。 小贩 C:您对您儿媳妇真好,您儿媳妇喜欢吃酸的,就说明她要给您生个孙子,所以您天天给她买李子吃,说不定能生出一个大胖小子。 老太太:(高兴地)你可真会说话。 小贩 C:您知不知道孕妇最需要什么样的营养? 老太太:我不知道。 小贩 C:孕妇最需要的是维生
3、素,因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富? 老太太:不知道。 小贩 C:这水果之中,猕猴桃含维生素是最丰富的,如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素,儿媳妇一高兴,说不定就生出一对双胞胎来。 老太太:(很高兴)不但能够生胖小子还能生双胞胎,那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C:我每天都在这里摆摊,而且水果都是新鲜进来的,您下次再来呢,我再给您优惠。,为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢?,?,1.2.1 知识准备,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同,所以越深入地挖掘客户的需求,越能够找到销售机会,才可能更多地针对客户的需求来进行介绍,然后更好地进行销售。,1.2.1 知
4、识准备,观察,询问,聆听,需求分析,如何挖掘客户的需求呢?,1.2.1 知识准备,1.仔细的观察,交通工具,交谈内容,身形步法,衣着打扮,目光语态,陪同人群,接触前观察,接触后观察,衣着打扮,客户关注,1.2.1 知识准备,2.正确的提问,1)提问的目的,了解信息,为产品介绍做充分准备,引导谈话,让客户感觉被“重视”,1.2.1 知识准备,2)提问的方法,客户需求分析,开放式提问,封闭式提问,收集信息,确认结果,1.2.1 知识准备,(1)开放式提问,开放式提问是指提出一些范围较大的问题,对回答的内容限制不严格,给对方充分自由发挥的余地。,您打算什么时候买车呢?,例如:,这款车您感觉怎么样呢?
5、,您对车的主要要求是什么呢?,您是想看看我们哪款车呢?,1.2.1 知识准备,开放式提问的方法,why(为什么)?,what(什么)?,who(谁)?,when(什么时候)?,where(在哪里)?,how(怎么样)?,How much(多少)?,1.2.1 知识准备,(2)封闭式提问,封闭式提问是指提出答案有唯一性,范围较小且有限制的问题,主要用“是”或“不是”,“要”或“不要”,“有”或“没有”等简单词语来回答的提问。,先生是来看车的吗?,例如:,先生您是选择高配还是低配呢?,先生您要加装选装包吗?,先生您之前有开过车吗?,1.2.1 知识准备,选择性提问,例如:,先生您是要银色还是黑色?
6、,先生您是交5000定金还是10000定金呢?,先生您是上午来还是下午来呢?,是您自己去加油还是我陪您一起去?,1.2.1 知识准备,探寻式提问,启发式提问,假设式提问,“您今天要不要把车定下来呢?”,“您觉得是不是红色的更加好看一点呢?”,“如果您今天付定金的话,您是刷卡还是现金呢?”,1.2.1 知识准备,猜牌游戏,道具准备:崭新扑克牌一副,游戏目的:让学生充分理解什么是封闭式提问,操作程序:, 老师首先请两位学生上台,其中一位学生洗牌,并将大小王从整副牌中抽出,另外一名学生从其他52张牌中任意抽取一张牌交给老师。 老师将抽到的牌展示给其他同学,但不能给抽牌的学生看见。 现在,老师和抽牌的
7、学生将开始精彩的游戏!,1.2.1 知识准备,思考:,1.为什么你能猜出你所抽出的牌?,2.游戏中是洗牌洗的好?学员猜的好?还是培训师问的好?,3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么?,4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢?,不断获取客户认同,是推销产品的关键!,1.2.1 知识准备,3)提问的顺序,(1)一般性(过去的)问题;,(2)确定性(现在的)问题;,(3)联系性(将来的)问题。,1.2.1 知识准备,3.积极的倾听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说,-苏格拉底,1.2.1 知识准备,如何做好一名优秀的倾听者呢?,1)同客户保持稳定的目光接触,1.2.1 知
8、识准备,2)要保持正确的倾听姿势,3)要参与谈话,4)要注意听出客户的“弦外之音”,1.2.2 小组讨论,1案例导入 假如你是上海大众的销售顾问,这时你正在展厅值班,发现外面开过来一辆牌照号为沪A93422的老雅阁,车在你展厅门口的停车场停下来了,不一会,车上下来一个30岁左右的小伙子,另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老人,老人的相貌看上去很威武。小伙子带着他们一起走向了你的展厅,2.进行讨论 1)全班分成3组,选举小组长; 2)各小组成员运用相关知识在5分钟以内对客户的信息进行初步判断与分析; 3)分析完毕之后,小组长推选小组成员陈述讨论结果; 4)陈述完毕之后,由指导老师带领大家一同
9、参与点评,并将正确答案写在表中,见表1-6。,是不是警察或公职人员?,沪A93422的老雅阁,老人家很威武!,一家人来看车的?,小伙子,年轻女子带小孩,一对老人,是不是近期就要购车?,一家人出动来决定某款车型!,至少看朗逸以上的车型,警察身份或国家公职人员,有购买力!,小伙子是使用者?,一般一个家庭来买车的都为年轻男性!,小伙子有决策权?,小伙子表现很积极,主动带领全家进入展厅!,1.2.2 小组讨论,3.学习评估,1.2.2 小组讨论,1.2.3 小组演练,1.案例导入 客户王先生走进了上海大众4S店,你热情地接待了他,现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。,2.演练脚本 参考培训资
10、料,1.2.3 小组演练,3.进行演练,1)全班分成3组,并选举小组长; 2)演练之前,由指导老师扮演客户角色带领大家朗读脚本内容; 3)朗读完毕之后,各小组利用15分钟的时间进行内部演练并分析脚本内容,见表1-8 ; 4)内部演练完毕之后,由小组长推选小组成员上台进行演练,时间为5分钟; 5)演练的同时,其他同学认真听讲,记录演练成员的演练过程; 6)演练完毕之后,由指导老师带领大家一同参与演练效果评估。,1.2.3 小组演练,封闭式提问、选择性提问、积极的倾听,首次进店看车,也无和其他销售顾问电话联系过、关注车型为深色新帕萨特1.4TSI高配,并做过了解、本月要定车、一次性购买,1.2.3 小组演练,5.学习评估,1.2.4 复习思考题,1.在客户接待过程中,我们可以观察到客户的哪些信息? 2.开放式提问和封闭式提问的目的是什么? 3.在与客户交谈过程中,如何做一个积极的“倾听者”?,THE END THANK YOU!,1.2 运用相关技巧进行需求分析,1.2 销售顾问实战,交流时间,