2020年（工作手册）物业客户服务工作实务手册(DOCX 52页)

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1、第 1 页 共 52 页深圳 万科物业 客户 服务工作实 务 手册深圳 市万科物业 服务 有限公司 品质 管理部二零零八年六月目录基础 常识 篇应 知应 会 3前台事务 办 理篇客户 服务 前台装修备 案办 理流程 4客户 服务 前台收费 流程 8客户 服务 前台入住办 理流程 11客户 服务 前台信息传 递 流程 14客户 服务 前台物资 放行办 理流程 16客户 服务 前台 IC 卡业 务 办 理流程17客户 投诉 处 理篇投诉 及建议 处 理流程19客户 走访 流程26社区 矛盾解决 操作指引28专 业 知识 篇客服理论 知识 33电 话 接听礼 仪 及技巧44采访 接待工作要领 47部

2、门 个 性化流程基础 常识 篇部门 应 知应 会 :（由部门 根据实 际 情况 自行完善）以各小区 应 知应 会 为 准，需包含以下内 容，客户 服务 人员 需全面掌握并 熟记 ，并 在客户 咨询 时 不查 阅 书 面资 料，第一时 间 即时 予以回复 。1、小区 概 况 ：地址、占地面积 、建筑面积 、容积 率、总 户 数 、停车 位个 数 、建筑类 型2、收费 标 准：各类 户 型的物业 服务 费 标 准、家政服务 收费 标 准、代收代缴 费 用标 准、停车 位收费 标 准、会 所收费 标 准3、社区 配套：车 场 配套、教 育配套、商业 配套、医 疗 配套、公共娱 乐 设 施配套、安防配

3、套、周边交通配套、其他配套等4、常用联 系电 话前台事务 办 理篇一、 客户 服务 前台装修备 案办 理流程第 7 页 共 52 页办 理装修业 主和装修单 位需提供的资 料1、 装修单 位营 业 执 照复 印件（加盖公章），承建资 格证 书 复 印件（加盖公章），如代收 装修税 费 的需提供业 主与 装修单 位签 订 的装修合同复 印件。2、 装修施工图 和施工方案（如更改原有水电 线 路需提供水电 线 路图 ）。3、 装修单 位负 责 人身份 证 复 印件、照片、联 系电 话 。4、 施工人员 身份 证 复 印件一张 、照片两 张 。5、 如需改变 建筑物主体或承重结 构 、超过 设 计

4、标 准或规 范增加楼 面荷载 ，须 提交建筑 物原设 计 单 位或具有相应 资 质 的设 计 单 位提出的设 计 方案，非住宅用途房屋还 须 提交政府部门 的施工许 可证 。6、 如搭建建筑物、构 筑物、改变 住宅外立面，在非承重外墙 上开 门 窗等，须 经 城市规 划 行政主管部门 批准后，批准意见 报 服务 中心备 案，并 经 业 主大会 /业 主委员 会 同 意，由服务 中心统 一款式方可搭建。7、 如需进 行烧 、焊 等动 火作业 ，须 报 消防主管部门 审 批，报 服务 中心备 案。8、 只铺 地板、墙 壁表面粉刷、贴 墙 纸 等的简 单 装修，装修户 可不提供装修单 位承建 资 格

5、证 书 及施工图 纸 ；如果是供应 商免费 服务 ，须 办 理施工人员 出入证 时 提供上 述 4 项 资 料，其它 资 料可不提供。9、 如客户 需设 备 灯箱、霓虹灯、电 子显 示屏 、招牌、橱 窗等户 外广告，应 提供工商部门 签 发 的户 外广告登记 证 ，并 保存复 印件。10、非业 主使用人装修需提供业 主同意装修的书 面证 明，并 与 业 主确认 。装修备 案办 理1、 前台受理人员 需先确认 业 主身份 ，提供装修备 案需填 写 的表格，引导 业 主填 写 装 修备 案表。业 主填 写 部分：房间 号 码 、业 主姓名、填 表时 间 、申办 人、身份 证 号 、联 系电 话 。

6、 装修单 位填 写 部份 ：装修负 责 人、身份 证 号 、联 系电 话 、主要装修项 目。2、 向业 主及装修负 责 人详 细 介绍 装修备 案需提供的资 料清 单 ，如果业 主委托的装修单位不能够 提供营 业 执 照及承建资 格证 书 等其他物业 服务 中心规 定的资 料，则 提醒业主需在“装修声 明”中填 写 相关 内 容并 签 字确认 。3、 提醒顾 客在“顾 客对 以上意见 确认 ”栏 中签 字。4、 提醒顾 客装修备 案期限最长 不得超过 三个 月，如装修时 间 超过 三个 月，应 在三个 月 期满 后再重新到物业 服务 中心延期备 案。5、 如装修需要破坏原防水结 构 ，则 需提

7、醒业 主签 署“业 主承诺 ”。6、 引导 业 主及装修负 责 人填 写 完相关 表格后，应 对 表格内 容及顾 客所提交的资 料进 行复 核检 查 ，对 顾 客给 予我们 工作的支持表示感谢 ，同时 将 装修资 料转 交装修负 责 人或授权 人审 核，完善备 案手续 。7、 装修负 责 人复 核装修备 案登记 证 中的装修项 目后，客服人员 应 及时 通知业 主，并 引导 业 主办 理后续 手续 。8、前台客服人员 分别 请 业 主、装修负 责 人在装修管理服务 协 议 书 中签 字（一式三份 ），装修单 位、业 主、服务 中心各保留一份 。9、 收取业 主和装修单 位的装修保证 金各 10

8、00 元，如业 主是自装的，则 直接收取业 主2000 元。收取装修队 装修税 （根据当 地地税 规 定，仅 限于代收装修税 的部门 ）。10、 前台将 装修备 案登记 证 复 印二份 并 交给 装修单 位，其中一份 上注明“办 理出入 证 专 用”，并 加盖服务 中心公章，另一份 需由装修单 位粘在装修户 门 上。后将 装 修备 案登记 证 原件交给 业 主，并 告知其退装修保证 金时 凭装修备 案登记 证 原件和装修保证 金收据来 前台办 理退款手续 。另要提醒装修施工负 责 人，装修结束后应 将 所有施工人员 的临 时 出入卡退还 前台方可退装修保证 金。11、12、前台客服对 表格进

9、行检 查 ，确认 填 写 完毕 后，将 装修备 案登记 证 、装修管理 服务 协 议 书 、装修公司营 业 装修单 位营 业 执 照复 印件（加盖公章）、承建资 格证 书 复 印件（加盖公章）、顾 客与 装修单 位签 订 的装修合同复 印件和施工人员 登记 表按此顺 序装订 归 档 。装修资 料归 档 对 应 资 料夹 的楼 栋 编 号 ，在每一份 装修文件夹 中第一页 的装修目录上注明装修期限、业 主姓名、装修负 责 人电 话 、装修情况 、交税 情况 ，再将 装修资 料按从 低楼 层 到高楼 层 的顺 序放置。装修延期办 理1、 装修单 位凭装修许 可证 两 份 复 印件，以及人员 临 时

10、 出入卡来 前台办 理延期。2、 前台客服人员 根据装修施工单 位上报 的延期时 间 ，按装修期限最长 不超过 三个 月的标 准，审 定延期时 间 。3、 将 审 定的延期时 间 分别 在装修备 案表上注明，并 写 明同意延期，加盖部门 公章。4、 在装修文件中注明延期时 间 。5、 在人员 临 时 出入卡上注明“延期至 X 年 X 月 X 日”，加盖部门 公章。装修保证金退还办理1、装修完工后，业 主向服务 中心申请 装修核查 ，核查 合格并 于 7 个 工作日后，在服务中心规 定或双 方约 定的时 间 到前台办 理退装修保证 金。2、 装修单 位在退保证 金前,前台应 核对 是否交税 （仅

11、 限于代收装修税 的部门 ）,并 对 装 修资 料进 行检 查 ,是否有装修队 未提供的资 料,如缺应 要求其补 齐 。3、 业 主在办 理退保证 金前，前台应 检 查 业 主的装修资 料，是否有业 主未提供的资 料。4、 回收装修工人的临 时 出入卡，并 注意核对 数 量是否符合。5、 退保证 金时 ，需出示服务 中心开 据的正式收据（红 色一联 ）和装修备 案登记 证 的原 件（在正式收据上有装修管理员 的签 名和业 主的签 名）。业 主需在正式收据上签 上已收退装修保证 金字样 ，并 签 名。前台或客服人员 应 在装修台帐 上相应 位置签 名。公司相关 指导 文件装修管理程序业 务 办

12、理涉及表格7.5.1-G02-F1装修 备案表.doc装修备 案表7.5.1-G02-F2 装修管理服务协议装修管理服务 协 议 书 7.5.1-G02-F3装修 施工人员登记表.do装修施工人员 登记 表7.5.1-G02-F4装修 备案登记证.doc装修备 案表前台收费 流程二、客户 服务 前台收费 流程1、当 客户 到达 前台时 ，客服人员 应 起立问 好，如果正在为 其他客户 办 理业 务 ，可以不 起立，直接问 好即可，也可以点头 微笑示意，如果没 有与 正在办 理业 务 的顾 客交谈 ， 则 要对 刚 刚 到达 的客户 说 “请 稍等，稍候为 您 办 理”。如果客户 超过 两 位以

13、上在等待， 需立即调 配值 班人员 前来 协 助办 理。为 等待的客户 办 理时 ，先说 “对 不起，让 您 久等 了”。2、当 客户 办 理业 务 与 缴 费 有关 ，客服人员 要明确告知客户 收费 标 准和金额 ，并 解答客户 对 收费 的相关 咨询 和疑惑。3、在客户 确认 收费 金额 后，按照相关 规 定开 具收据或发 票，收据需要客户 签 字确认 。4、当 前台客服人员 收到现 金后，要在客户 面前点钞 、验 钞 ，面值 超过 50 元的必须 使用验 钞 机查 验 ，如果有钞 票不能通过 验 钞 机，礼 貌地请 顾 客更换 ，并 说 “不好意思，验 钞 机不能识 别 这 张 ，请 麻烦 您 更换 一张 ，谢 谢 。”5、点钞 后将 数 额 告知客户 “一共收您xx 元，找您xx 元。”然后将 零钱 和收据或发 票交给 客户 ，请 客户 当 面确认 金额 是否正确。如果客户 不需要收据或发 票，则 必须 将 开好的收据或发 票投进 票据收集箱中。前台各项 费 用的收取方法1、服务 费 ：包括房屋物业 服务 费 、租用车 位费 和车 位管理服务 费 。1) 前台收费 责 任人应 按照物业 服务 中心的收费 标 准，根据客户 提