2020年（工作手册）某旅游度假区温泉公园工作手册(DOC 64页)

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1、 大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册 第 1 页 共 65 页 温泉公园温泉公园 工工 作作 手手 册册 大连香洲旅游度假区大连香洲旅游度假区 二零一五年四月二零一五年四月 大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册 第 2 页 共 65 页 温泉公园工作手册温泉公园工作手册 目目 录录 第一章第一章 概述概述 第 3 页 第二章第二章部门组织结构图 温泉公园人员编制结构图 第 4 页 第三章第三章 温泉公园岗温泉公园岗位位职责职责 一 温泉公园总监岗位职责 第 5 页 二 温泉公园经理岗位职责 第 6 页 三 温泉公园主管岗位职责

2、第 7 页 四 温泉公园更衣室高级服务员岗位职责 第 8 页 五 温泉公园休息厅高级服务员岗位职责 第 9 页 六 温泉公园生态园高级服务员岗位职责 第 10 页 六 温泉公园更衣室服务员岗位职责 第 11 页 七 温泉公园休息厅服务员岗位职责 第 12 页 八 温泉公园生态园服务员岗位职责 第 13 页 九 温泉公园清池工岗位职责 第 14 页 第四章第四章 政策与程序政策与程序 第一节 温泉公园岗位服务流程 作业标准 第 15 24 页 第二节 温泉公园游乐须知 第 25 26 页 第三节 温泉公园治安突发管理制度 第 27 页 第四节 温泉公园灭火疏散管理制度 第 28 29 页 第五节

3、 温泉公园突发事件应急措施 第 30 32 页 第六节 温泉公园管理制度 第 33 41 页 第七节 温泉公园各岗位安全责任状 第 42 45 页 第八节 温泉公园各项制度 第 46 50 页 第九节 温泉公园各项方案 第 51 52 页 第十节 温泉公园各项标准 第 53 54 页 第十一节 怎样处理客人投诉 第 55 63 页 附件 温泉公园附件 温泉公园 生态浴场泡池分布 编号生态浴场泡池分布 编号 共 2 页 温泉公园泡池分布及名称温泉公园泡池分布及名称 共 1 大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册 第 3 页 共 65 页 第一章 概 述 温泉公园是香

4、洲田园城旅游度假区五大项目之一 下属设定生态浴场 男女更衣室 休息厅 中医理 疗中心 女子芳疗会馆 棋牌室等及游玩 休闲 娱乐为一体的综合大型度假场所 基本设施是以温泉原 浆泡池 特色泡池 中医泡池 固态池等诸多温泉所构成 其中 原浆泡池 43 个 特色浴 34 个 鱼疗池 人参浴 花瓣浴 茶叶浴 橙花 SPA 纤体瘦身 SPA 浪漫情趣 SPA 海藻减肥浴 蜂蜜浴 牛奶浴 红酒浴 盐水浴 啤酒浴 山药浴 芦荟浴 固态浴 6 个 泥疗 深海泥疗 内陆盐浴 火山岩浴 酵 素浴 中医泡池 20 个 10 个中医理疗泡池 10 个中医治疗泡池 园内四周环绕热带植物上千种 著 名生态浴场 温泉公园以

5、独 到建筑设计思路 以南国风情为创意构思 注重热带植物与人文景观的相融合 温 泉养生与温泉水的相结合 打造了独具特色的热带雨林温泉公园 温泉公园服务于游客 谋求公司与游客的双向利益结合 致力于企业服务建设 充分调动员工的积 极态度 塑造以服务顾客为至上优秀的团队 制定本手册是为了说明温泉公园的职能与工作服务程序 确保企业的整体运转工作 大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册 第 4 页 共 65 页 第二章 部门组织架构图 一 温泉公园人员结构图 一 温泉公园人员结构图 备注 1 技师部高级服务员 主管 经理占部门编制 技师不占组织架构编制 技师部暂定 84 人

6、根据营业状况做另行调整 2 温泉公园人员架构由 温泉公园人员架构由 419 人人 34 人 搓背 人 搓背 385 人人 3 工作时间 工作时间 a 8 30 晚晚 18 00 工作工作 6 天休息天休息 1 天天 b 8 30 次日次日 8 30 工作工作 1 天休息天休息 1 天天 c 8 30 晚晚 22 30 工作工作 1 天休息天休息 1 天天 g 10 00 晚晚 21 00 工作工作 6 天休息天休息 1天 v 休班休班 营业时间 早营业时间 早 9 00 晚晚 22 00 4 试用期 3 个月 试用期工资按 80 计 5 技师薪资 搓背保底工资 2000 元 月 80 提成 6

7、 食 宿 食宿免费 岗 位 副总 经 理 主 管 高 级 服 务 员 库 管 服务 员 清池 放水 工 男 搓 澡 女 搓 澡 定编 定编1721552269301717419 在岗1462611272311189 副总经理副总经理 刘婧刘婧 生态浴场生态浴场男宾男宾女宾女宾休息厅休息厅淘气堡淘气堡 棋牌棋牌 室 吉娃 行政行政 原浆泡池 原浆泡池 中医泡池 中医泡池 休闲广场 休闲广场 儿童车租赁儿童车租赁 经理经理 周世伟周世伟 特色泡池 特色泡池 固态池 南固态池 南 国采摘园国采摘园 经理经理 周世伟周世伟 正门更衣楼正门更衣楼 女部女部 经理经理 王杰王杰 雎鸣更衣楼雎鸣更衣楼 女部

8、女部 经理经理 王杰王杰 同香阁休息同香阁休息 楼楼 经理经理 王杰王杰 51 家客栈接待家客栈接待 楼 洞天休息楼 洞天休息 楼 网架南侧楼 网架南侧 淋浴间淋浴间 经理经理 尹立利尹立利 淘气堡 棋淘气堡 棋 牌室 小甜牌室 小甜 地乐园 吉地乐园 吉 娃娃娃娃 经理经理 王杰王杰 库管 孙晓芳 2 人 正门更衣楼正门更衣楼 男部男部 经理经理 孙晓亮孙晓亮 雎鸣更衣楼雎鸣更衣楼 男部男部 经理经理 孙晓亮孙晓亮 马戏团休息马戏团休息 厅厅 经理经理 尹立利尹立利 主管 2 人 高级服务 员 6 人 服务 员 34 人 人 清池 工 14 人 主管 3 人 高级服务 员 7 人 服务 员

9、38 人 清池 工 16 人 主管 2 人 高级服务 员 2 人 服务员 14 人 主管 2 人 高级服务 员 8 人 服务员 22 人 主管 2 人 高级服务 员 2 人 服务员 14 人 主管 2 人 高级服务 员 10 人 服务员 30 人 主管 2 人 高级服务 员 6 人 服务员 40 人 主管 4 人 高级服务 员 8 人 服务 员 44 人 主管 1 人 高级服务 员 2 人 服务员 12 人 主管 1 人 高级服务 员 4 人 服务员 21 人 搓背 技师 34 人 大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册 第 5 页 共 65 页 7 年终奖 当业

10、绩达到公司要求的平衡点时 可按照公司规定分配奖励 第三章 岗位说明 一 温泉公园总经理岗位职责 一 温泉公园总经理岗位职责 岗位名称岗位名称总监岗位编号岗位编号A 级 所在部门所在部门温泉公园级级 别别 1 直接上级直接上级香洲东区副总经理直接下级直接下级温泉公园部门经理 职责范围 职责范围 工作内容 工作内容 1 全面完成公司确定的各项经营管理指标 2 建立健全质量管理体系 拟定和完善出品质量和服务体系的标准 并督导属下各部执行 全面提高温泉的管理水平和服务质量 创造良好的经济效益和社会效益 3 制定和完善温泉的年度 季度 月份经营工作计划和工作目标 编制各项预算管理方案 并组织实施 进行过

11、程控制 力求达 到最佳经济效益 4 建立健全温泉部的组织体系和运行机制及各项规章制度 实现各部门之间的合作 协调与沟通的良性运转 并保持与其他相关 中心 部门的密切合作 5 分析研究温泉产品及其附属产品的发展趋势 确立产品的高品质和竞争优势 6 执行公司人力资源管理政策和制度 督导实施部门的培训计划 提高员工整体素质 建立良好的企业文化氛围 7 建立完整的业绩考核评估体系 激励各部员工积极进取 并对本部门经理 主管级员工进行考勤和评估 8 负责温泉部的安全管理工作 督导检查各类设备设施 消除隐患 保障客人和公司 员工的人身 财物安全 9 掌握客情 组织接待重要客人 塑造良好的企业形象 并处理客

12、人的投诉 10 参加或主持每周晨会 听取汇报 布置工作 解决工作难题 11 审阅工作报告 呈报领导批示 并完成上级领导交办的其他工作 任职资格任职资格 有事业心和责任感 遵纪守法 廉洁奉公 做事认真 讲求效率 团结协作 责任心强 服从上级 基本条件基本条件五官端正 精力充沛 工作热情高 教育程度教育程度大专以上学历 有丰富的温泉行业及运营管理经验 工作经验工作经验 5 年以上大型温泉中高层管理经验 具有较强的对客沟通能力和协调能力 懂得接待礼仪礼节 了解旅游 度假区业务知识 专业知识专业知识 技能技能 讲普通话 口表能力强 逻辑性和感染力强 能起草业务文件和撰写各种材料 熟知温泉部各个岗位的

13、工作程序与标准 其他能力其他能力 大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册 第 6 页 共 65 页 性格及其他性格及其他 二 温泉公园经理岗位职责 二 温泉公园经理岗位职责 岗位名称岗位名称区域经理岗位编号岗位编号B 级 所在部门所在部门温泉公园级级 别别 2 直接上级直接上级温泉公园总监直接下级直接下级区域主管 职责范围 职责范围 工作内容 工作内容 1 接受温泉公园总经理的督导 直接向总经理负责 贯彻香洲旅游度假区各项规章制度和总经理的工作指令 全面负责温泉公园 的经营和管理 2 根据规章制度和设施项目具体情况 制订出部门各项管理制度和主管及领班的具体工作任务

14、 管理职责和工作标准 并监督实 施 保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展 3 分析各设施项目的客人需要 营业结构 消费结构 消费状况及发展趋势 研究并提出各分部收入成本与消费等预算指示 报 总经理审批 纳入部门预算后 分解落实到各设施项目 并组织主管 各区域领班完成预算指标 4 研究审核各设施项目的服务程序 质量标准 操作规程 并检查各设施项目 各级人员的贯彻实施状况 随时分析存在的问题 及时提出改进措施 不断提高服务质量 5 根据市场和客人需求变化 研究并提出调整各设施项目的经营方式 经营时间 产品和收费标准等管理方案 6 审核签发物品采购 领用 费用开支单据 按部门预算控制成本

15、开支 提高经济效益 7 做好各主管及领班的考评工作 适时指导工作 调动各级人员的积极性 随时做好巡视检查 保证各设施项目管理和服务工作 的正常运转 协调发展 8 制定部门各设施项目的人员编制 安排员工培训 根据业务需要 合理组织和调配人员提高工作效率 9 随时收集 征求宾客意见 处理宾客投诉 并分析服务质量管理中带倾向性的问题 适时提出改进措施 10 参加部门例会 主持部门例会 听取下属汇报 研究问题 布置任务 11 搞好与各部门的协调配合 完成上级领导交办的其他工作 任职资格任职资格 有事业心和责任感 遵纪守法 廉洁奉公 做事认真 讲求效率 团结协作 责任心强 服从上级 基本条件基本条件五官

16、端正 精力充沛 工作热情高 教育程度教育程度大专以上学历 有丰富的温泉行业及运营管理经验 工作经验工作经验 3 年以上大型温泉中高层管理经验 具有较强的对客沟通能力和协调能力 懂得接待礼仪礼节 了解温泉 业务基础知识 专业知识专业知识 技能技能 讲普通话 口表能力强 逻辑性和感染力强 能起草业务文件和撰写各种材料 熟知温泉部各个岗位的 工作程序与标准 其他能力其他能力 性格及其他性格及其他有事业心和责任感 遵纪守法 廉洁奉公 做事认真 讲求效率 团结协作 服从上级 大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册大连香洲旅游度假区温泉公园工作手册 第 7 页 共 65 页 三 三 温泉公园主管岗位职责 温泉公园主管岗位职责 岗位名称岗位名称区域主管岗位编号岗位编号C 级 所在部门所在部门温泉公园级级 别别 3 直接上级直接上级温泉公园区域经理直接下级直接下级区域主管 职责范围 职责范围 工作内容 工作内容 1 接受温泉公园经理的督导 直接向温泉公园经理负责 贯彻各项规章制度和温泉公园经理的工作指令并协助温泉公园经理督 查 检查部门内部员工对公司各项规章制度的执行情况 2 协助温泉公园经理做好