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1、名称：大堂副理工作规程编号：HZF001：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共2页1目的通过对大堂副理工作过程的合理规范和控制，从而确保为客人提供周祥的服务并能高效处理突发事件。2范围本程序适用于前厅大堂副理。3 职责 做好大副工作，与各部门相互配合。4程序要求4.1 上岗前的交班工作。4.1.1了解前一天饭店的营业情况；当天的客源结构情况。4.1.2了解饭店当天的主要活动及会议的具体情况。4.1.3查看交班本及大堂副理日志，了解需要跟进的工作。4.2 关于客人事件的处理。4.2.1关于宾客伤
2、亡事故的处理：在一旦接到关于宾客伤亡事故的报告时，大堂副理应及时采取措施，控制事态。4.2.2宾客求诊处理：建议客人去医院治疗，我们可陪同前去。4.2.3 关于饭店财物赔偿：当大堂副理接报饭店财物受到损失时，应及时赶到事发现场，会同相关部门主管实地勘查，根据具体情况参考饭店赔偿价目表处理。4.2.4 处理客人投诉耐心倾听客人意见，向客人表示理解并真诚表示歉意，提出解决问题的办法，并征得客人的同意，通知有关部门修正问题，事后在大堂副理备忘录上进行记录，并向客人反馈处理结果。4.2.5 保险箱开启工作大堂副理接报要求开启保险箱后，上房用密码打开保险箱并输入使用程序，如有客人在房，当场示范给客人如何
3、使用。4.3 客房控制4.3.1 检查请勿打扰房间接房务中心报某房从早到晚始终处于勿打扰状态，当值大堂副理应先检查客人入住情况后，会同客房主管上房检查客房状况，根据具体情况，如客人误操作、客人生病等，采取相应措施。4.3.2 VIP客人接待当值大堂副理根据VIP的等级通知相关部门相应的接待准备。大堂副理根据客人要求分配房间，并于客人到达前检查房间状况是否符合要求。客人到达时通知行政人员迎接客人并为客人办理登记。客人居住超过三天应电话礼节拜访，询问客人入住期间是否满意。客人离店时通知各相关部门提前做好准备，送客人离店。4.4 DUE-0UT即应退房客人处理4.4.1过了饭店规定的退房时间，即12
4、：00以后，大堂副理根据电脑显示的当天退房名单，打电话逐房确认具体的退房时间，如续住请客人到总台办理续住手续，如房内无人，分以下情况进行处理：4.4.1.1检查客人的登记单及钥匙的有效期，如是总台员工退房日期输入错误，告诉总台员工修改电脑，如退房日期无误，检查客人房帐平衡情况，留言于客人，若不准备退房请客人回来后到总台办理续住手续，如退房，18：00以前加收半天房费，如18：00以后退房加收一天房费。4.4.1.2如客人到22：00左右仍没来办任何退房或续住手续，大堂副理会同房务中心对客房进行检查，视房内有无行李而定。如有行李，但未办任何手续，先将其按续住处理；如无行李，暂按退房处理，并通知总
5、台和收银相关情况。在大堂副理下班前将所有DUE-0UT房处理妥当。5记录交班本大堂副理工作备忘录 大堂副理日志名称：大堂副理日志规程编号：HZF002：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页1 目的保证有关宾客的意见建议有效传递给饭店管理当局。2 范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责认真记录当班发生的或需跟进的事宜,以便衔接与落实。4 程序要求4.1大堂副理日志是各班次之间有效的沟通手段，必须认真加以对待。当值时，发生在饭店的所有非常事故和投诉都必须记载，及时提供给管理层了解情况进展，
6、有利于事后及时采取必要措施。各班次的大堂副理是通过日志来了解掌握情况，从而保持工作的连续性，确定有需要采取更正措施，妥善处理事件。4.2每次当值须注明大堂副理姓名，当值时间、日期等。4.3所有发生的事项都需注明时间，以供下班参考。4.4所有记录须适当且清晰，便于迅速了解掌握情况。4.5记载的基本原则：基于客观事实，并记录已确认的内容5记录大堂副理日志交班本名称：超额预订操作规程编号：HZF003：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页1 目的保证超额预订时可以尽量为客人安排本饭店或其他饭
7、店的住房。2 范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1 认真做好预订确认工作。 3.2 在无法安排情况下请示值班经理。4 程序要求4.1 整个总台的目标是达到最高的开房率和平均房价。在具体运作中，饭店总台有时会出现超订情况，甚至有些已确认订房的客人也不得不转住其它饭店。4.2 一旦有超订情况发生，应实施以下情况：4.2.1 电话再次确认当日预定到达的每一客人是否会在预期到达，有否取消重复订房等。4.2.2接待处打印房间状况表和当日离店报表，检查当天的房间使用情况，有否闲置房及准时或提前退房。4.2.3接待处检查所有预订及已到店客人，有否遗漏。4.2.4对至晚上18：00时前未到的未保证订房
8、予取消。4.2.5把无法安排房间的预订免费升级至更高级别房间。4.2.6如果是保证订房的，无法安排房间，应安排另外同档次饭店，期间用车和交通免费。4.2.7大堂副理必须亲自出面解释，安慰客人。4.2.8记录所有转住客人名单，向前厅经理请示措施。5记录大堂副理日志交班本名称：意外断电操作规程编号：HZF004：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页1 目的保证饭店意外断电时客人的安全。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1断电时及时检查电梯内是否有人被困。3.2维持秩序,做好解释工
9、作。4 程序要求4.1一旦有断电发生，应急电源会自动接驳应急电路。饭店工程部经理和当值人员应立即通知到场。4.2任何断电情况发生都不应予忽视。4.3大堂副理立即分派行李生去每个楼层查层，是否有人被困在电梯内。4.4如有上述情况，不要试图强迫打开电梯门，应安慰客人，正在着手解决问题，立即通知工程部。4.5饭店必须设法确保客人保持正常秩序。4.6一旦电力恢复，大堂副理应检查所有设施。5记录大堂副理日志交班本名称：保险箱强行开启操作规程编号：HZF005：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页
10、1 目的客人遗忘保险箱密码时为客人强行开启。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责经得客人和值班经理的同意下,与保安部经理一起启用房务中心机械钥匙开启保险箱,并让客人检查财物的完好。4 程序要求4.1 用机械钥匙开启保险箱须经管理当局和客人的同意。4.2 开启时须有大堂副理，保安部经理和客人在场。4.3 在开启前，督促客人再次回忆一次保险箱密码。4.4开启后，首先请客人检查财物完好。 5记录大堂副理日志交班本名称：偷盗事件处理操作规程编号：HZF006：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共
11、1 页1 目的在客人物品失窃时协助查找，调查经过。2 范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责保护现场,询问经过,并做详细记录,向值班经理和总经理报告。4 程序要求4.1 如遇客人报告个人财物失窃，大堂副理和保安部经理必须立即赶赴报失现场。4.2 不可移动客人任何物品。4.3 仔细观察现场环境。4.4 向客人获取事件详细经过。大堂副理须运用娴熟交际技能表示饭店正在努力寻找住店客人遗失物品，但同时巧妙暗示饭店方面并无责任。4.5 如果客人发现有可疑之处，尽可能予详尽记录。4.6 记录失窃物品的详尽形状、价值等。4.7 询问客人是否愿意向当地警方报告。如客人拒绝，保安部经理在客人离店前必须提交内部调
12、查报告和外来报告。4.8 向总经理报告。书面报告包含客人姓名、地址、电话号码、遗失物品的详尽描述，并保存在饭店档案。以上信息必须是真实可靠，不会招致法庭传票。内部资料不可出示给客人阅读。4.9 失窃报告由大堂副理负责提交管理层。4.10 在大堂副理日志上记录事件经过。5记录大堂副理日志交班本名称：饭店巡视操作规程编号：HZF007：2005发布部门：房务部编制：XXX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 2页1 目的为了向客人提供最大限度的舒适程度，饭店所有区域都必须保持正常状态。每班当值的大堂副理需作公众区域巡视以检查是否有需注
13、意或弥补之处。2范围本规程适用于前厅大堂副理。3职责每天对大堂、客房通道及机动车通道出入口巡视。4 程序要求巡视包括以下场所4.1 大堂所有员工着装整齐、处于正确工作岗位所有照明工作正常所有装饰品干净、光亮花木处于正确位置、不枯萎无破损情况门窗上无残缺标识地毯墙纸无污损烟灰缸洁净温度适宜天花顶洁净4.2 客房通道检查地毯和墙纸检查转角标志检查所有照明设施检查烟灰筒4.3 饭店机动车通道和出入口确保门僮和行李生姿势正确、着装干净机动车通道干净、无丢弃物确保大门入口整洁确保机动车通道畅通，无堵塞5记录大堂副理日志名称：爱滋病、传染病客人的处理规程编号：HZF008：2005发布部门：房务部编制：X
14、XX生效日期：2005年1月9日审核：XXX2006年8月第2 次修订 / 第 1 版批准：总经理页码：共 1 页1 目的避免爱滋病、传染病传播，影响其他客人健康。2 范围本规程适用于前厅大堂副理。3 职责3.1 一经发现立即报告部门经理和值班经理。3.2 劝患者去医院就诊。3.3 做好消毒工作。4 程序要求4.1 一旦发现有爱滋病、传染病患者，立即报告部门经理，转报告总经理，以便采取行动。4.2 避免饭店内外住客、公共媒体注意此事，以避免惊慌和混乱。4.3 劝说住客（患者）将离开饭店去医院就诊。4.4 对住客所有用具进行消毒，以杜绝传染。4.5将此事通知患者家人。5记录大堂副理日志名称：劝阻自杀或精神狂乱客人操作规程编号：HZF009：2005发布部门：
