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1、君豪酒店康乐部2008年度工作计划 一、2007年康乐市场综合分析： 1. 客户群定位 回顾开业至今，客户群定位过于狭窄，我们营销工作属于 “等客上门”的初级阶段。之前；我们主要依托住店客人及已开发的瑜珈会员是康乐客源的服务主流，缺乏引导培育散客市场的有效机制，没有充分体现发挥康乐经营在四星级酒店整体运营上的特色和对客吸引力。作为酒店康乐部我们应当充分挖掘自身的优势，扩大市场影响力、巩固现有客户群，完善宾客档案信息。据我们自身条件要走高、中端线路，锁定稳住高端，拓展中端市场，分档接收不同消费群体，真正体现我店“高贵不贵”市场导向，由此方可保证酒店整体项目的前进与发展。 2 年度竞争对手分析 目
2、前，作为天津市场竞争对手硬件条件或星级相当的酒店有喜来登酒店、滨江万丽酒店、泰达会馆、水晶宫酒店、津丽华酒店、天津宾馆、金泽大酒店、金皇大酒店。 酒店名称 康乐硬件设施及项目组成 优势及客户组成 喜来登酒店（五星） Spa （由外方公司经营）、健身中心（操房）、日式俱乐部、网球、美容美发 连锁及长期营运积累 滨江万丽酒店（五星） 桑拿、健身中心（瑜珈） 公寓及写字间、客房及餐饮联动经营 泰达会馆（五星） Spa （2000至今由英国及新加坡公司跟进，国人经营）、美容美发、ktv、酒吧、视听室、台球、健身中心（操房）、乒乓球、体育精品店、棋牌室 借助开发区的政策扶植及长期营运积累，快速发展为五星
3、 水晶宫酒店（四星） 桑拿、健身中心（酒吧在装修） 借助政府会议配套经营，客房及餐饮联动 津丽华酒店（四星） 健身中心、美发、台球 借助政府会议配套经营，客房及餐饮联动，其他配套 天津宾馆（四星） 无 借助政府会议配套经营，客房及餐饮联动 金泽大酒店（四星） 健身中心、美发、棋牌室、（游泳在建） 客房及餐饮联动，二期在建 君豪酒店（四星） 健身中心（特色热瑜珈，酒店业独有）、Vip会所（现只运营棋牌室）、ktv（未运营）、洗浴中心（效益外包）、美容美发（未运营）、足疗（未运营）、体育精品店（增设） 众所周知，2008年我店周边将有多家酒店开业。当今我店的优势一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的
4、开业让我们以新为特色将成为历史。那么我们将需要在服务质量、客户关系协调以及硬件配置维护上苦下功夫，只有如此我们才有可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 3 广告宣传力度 在当今 激烈竞争的市场经济中， 广告宣传 越来越被企业所重视，主要有媒体宣传、过街条幅、楼体喷绘、车厢广告、主干道广告牌、宣传单页、口碑宣传等等，通过有效的广告宣传开拓新市场、巩固已有市场和树立良好的企业形象，成为企业发展的重要手段。二、 培养客户群、减少营业成本 一个酒店只有具有特色、良好的服务、具有新颖的卖点、与之产品相匹配的价格体系，真正实现客我共赢，方能维系良好的客我关系，才能谈及客户的忠诚度。 忠诚的顾客其自愿花钱购
5、买酒店的产品与服务，其消费支出远远超出随意性客人，并且产生的口碑效应是对酒店最好且免费的宣传。培养新的客户群需要花费一定的费用，如各种广告及公关费用，但是随着客户对酒店的产品或服务逐渐熟悉，如果我们能做到上述的几点，便可增加客人对酒店的认知度和忠诚度，那么我们随之维护关系费用将相应的减少，我们要做的是适时的进行日常拜访和沟通。 酒店营业成本核算，营业至关重要一环，营业收入经常纳入正常的监管范围，而其实质性的利润要比营业收入更为重要。做到100万和50万利润如果雷同，那么100万和50万投入的人力、物力肯定不言自明。并且对成本核算不是月底算帐，建议财务成本核算如果计算成本，要以天或周为单位，进行
6、及时的计算，这样可第一时间分析原因，便于及时进行相应调整。例如：康乐项目如果上周营业毛利率计算是50%，而在本周计算跌至40%，那就要引起重视，分析原因在哪里？其次人员编制也要随淡旺季而改变，各部门人员编制不能依硬件配置而满额编制。另外，酒店各部门的能耗、物耗、人力成本、杂项开支等，凡与酒店经营支出费用相关的要进行及时的督导及分析。这样方能真正起到财务稽核的作用，方能实质性的减少酒店营业成本开支。 三、节日营销与联动营销 中国作为一个礼仪之邦，每年节日在60余个，大家普遍比较重视的也有20多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据天津本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。有两
7、个方面酒店可有所收益，一是带动酒店经营收益，二是起到良好的宣传效应及提高酒店知名度。 首先，康乐部是高星级酒店的重要标志之一，康乐项目的地位越来越重要。其次，康乐项目是酒店特色经营的体现。北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦Radisson 广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。第三，康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。 序号 联动节假日一览（将带动整体经营工作） 序号 联动节假日一览（将带动整体经营工作） 1 公历2月6日：春节 17 公历5月12日：国际护士节 2 公历2月14日：情人节 18 公历5月17：世界电信日 3
8、公历2月24日:第三世界青年日 19 公历6月1日:国际儿童节、国际儿童电影节 4 公历3月5日:学雷锋纪念日 20 公历6月的第三个星期日：父亲节 5 公历3月8日:国际妇女节 21 公历6月23日：国际奥林匹克日 6 公历3月12日：中国植树节 22 公历7月1日:中国共产党成立纪念日、国际建筑日 7 公历3月14日：国际警察日 23 公历8月1日：中国人民解放军建军节 8 公历3月15日：国际消费者权益日 24 公历9月10日：中国教师节 9 公历4月1日：愚人节 25 公历9月最后一个星期日：国际聋人节 10 公历4月7日：世界卫生日、世界无烟日 26 公历10月1日：中华人民共和国国
9、庆节 11 公历4月22日：世界地球日 27 公历11月1日：万圣节 12 公历4月24日：世界青年团结日 28 公历11月的第四个星期四：感恩节 13 公历5月1日：国际劳动节 29 公历12月25日：圣诞节 14 公历5月4日：中国青年节 30 农历五月初五:端午节 15 公历5月的第二个星期日：母亲节 31 农历八月十五: 中秋节 16 公历5月8日：世界红+字日 32 农历九月初九:重阳节 四、康乐部营运工作 目前康乐部整体经营各点连接非常分散，而且；与前期经营策划理念未达标，如果以现有工作基础注入特定温泉文化与会所或俱乐部经营概念因素相结合，使其不断延伸为康乐项目特色，并配以人性化的
10、服务细节及流程，利用项目空间的转换提高客人的舒适度，形成店康乐的特色（私密、高档俱乐部）。现在大多的商务休闲酒店都在追求精致化、主题化、多样化。那我们今年共同努力的任务，我认为是如何将酒店的康乐部经营工作搞好。 宣传方面：我们有相应的广告也达到很高的回报，同时我们也应注意到广告创意不新颖不能足够吸引顾客。宣传时把各部位的特色及优势体现出来同时也要求我们各部位必须事先建立良好的服务链。 1. 利用报纸甚至电视台等媒介，将酒店整体服务架构，诠释成具有规范、系统、特色、完整、正确的酒店概念展示给天津社会各界及广大同仁： 可提高酒店整体的声誉 让消费者知道君豪健身中心：提供保持健康体魄的相关咨讯及相应
11、的减压训练计划，将健身运动、美容美体、理疗放松融为一体完整体系） 让消费者清楚知道私密性高档俱乐部的概念（设立项目文化的宗旨） 2. 利用相关的机会（商务会议、联谊、店庆、酒店定期推广等），将同样的理念向宾客宣传，并与宾客沟通对话，让更多宾客的知道酒店咨讯及特色，关键是我们可以从中知道宾客在想什么，以便调整我们的工作方向，引导客人正确消费。 3. 跟踪服务以电话、电传、信函等形式经常与宾客保持联系（需销售部或前厅部提供每位宾客的联络方式；公关部配合将需要发布的信息以电传、信函等形式传递给宾客，并建立灵活的销售机制，同时形成客户档案史），充分体现酒店对宾客的尊敬与关注，服务的细致与周到。 4.
12、部门之间利用定期活动（圣诞、五一、国庆、美食节、沙龙等）进行互动式促销及相关活动推动整体经营工作，事先；各部位主管人员及时向其他部位服务员进行本部位的卖点（并建立物质刺激相关销售机制）。 5. 每月实行服务的技术考核工作，得到相应的等级时；其个人奖金额相应的得到提高，考试在每月初进行一次具体考试内容由部位经理制定。 6. 实行兼职外聘教练挂牌服务（私人教练签约式），提升酒店整体教练队伍综合素质；规定营业额的基数值达到相应的基数值时奖金相应提高，达不到时奖金相应降低。部门将制定签约方案，同时；鼓励在职教练助理积极参与工作提升教练整体服务工作品质。 7. 健身中心组建精品店（运动商品等）并以代销或
13、经销的形式，建立对客二次消费导向。 8. 丰富健身中心使用功能，增设乒乓球项目，适当的时间组织常驻户或配合工会等举办联谊赛或-杯比赛，拉动综合营业指标上升。 9. 针对整体销售导向与项目相结合根据我们目前整体的特性和利润点，制定多款健身及美容美发等相结合的营销体系，开展单项卡，及月卡、季度卡、年卡推动工作。 五、康乐部培训工作 结合本酒店实际，加强提升员工个人工作能力的训练，部门拟在2008年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好2008年的全员培训工作。 （相关培训需人力资源部门支持） 1.专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在
14、内的酒店员工迫在眉睫的知识需求。 因此 今年我们希望加大对管理人员专业知识的培训沟通力度，例如；定期组织资深经理人培训关于提高管理技能培训课程，提升中层管理人员内在品质，完善个人职业生涯规划。 （2）前台人员等作为酒店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，我们将于近期开展英语培训课程。具体计划如下： 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。 对象：一线全体员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报
15、名参加。 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。 激励与处罚机制： A、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级， B、设定一定的英语津贴， C、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。 （3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划，并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。 在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才综合能力，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的素能条件。 在本部门员工对自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。 由于康乐部的特殊性，我们已遇到了前所未有的困难，为做好经营工作把收入做到最大化，我们的具体做法：一、正确判断市场行情，采取灵活的经营策略。当今时代，要想抓住经营主动权
