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1、黑龙江奥格斯特旅游设备有限公司 人力资源部隋丽娜 1 1礼仪现状 礼仪现状 晚清以来百年中国的文化处于艰难的解构与重建的过程之中 这其中的问题多到不知凡几 但最为人所忽略也是最重要的 是代表一个民族文化秩序和文明程度的礼仪问题 中华民族号称礼仪之邦 但百年来西潮冲击 传统解体 我们越来越少了承继自己民族的文化传统 代表今天文明程度的诸种礼仪 包括怎么吃钣 怎么睡觉 怎么穿衣 怎么走路 怎么跟人谈话 基本上都是处于失序状态 不妨看看小学生的所谓的 校服 全是些窝窝囊囊的运动装 至于称谓 如今的问题就更大了 过去统一称为 同志 现在 同志 一词反倒成了不好的了 先生 小姐 的称呼流行起来也算是好事
2、 但 先生 的称呼其实也非常讲究 小姐 的称呼则处于尴尬的境地 1 2何为礼仪 礼仪 尊重他人的一种观念 表达这种观念的形式 本质就是 尊重 就是与人为善 待人以诚 礼出于俗 俗化为礼 礼仪源于我们在人际交往中最易让人接受的做法 礼仪不仅仅是一种形式 而且是一个人 一个集体乃至一个国家精神文明的象征 1 2何为礼仪 我们可以用七句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重对手是一种大度尊重仇人是一种豁达尊重所有人是一种教养 1 3为何要学礼仪 案例 我不愿意在礼貌上不如任何人 亚伯拉罕 林肯 美国第16任总统 1 礼仪是一
3、个人的安身立命之本 不字礼无已立 林肯传 中有这样一件事 一天 林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出 途遇一老年黑人深深的向他鞠躬 林肯点头微笑并也摘帽还礼 同行的绅士问道 为什么你要向黑鬼摘帽 林肯回答 因为我不愿意在礼貌上不如任何人 可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的 1982年美国举行民意测验 要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位 最佳总统 时 名列前茅的就是林肯 1 3为何要学礼仪 2 懂礼仪 充满自信 胸有成竹 处变不惊 运用礼仪 除了可以使个人在交际活动中充满自信 胸有成竹 处变不惊之外 其最大的好处就在于 它能够帮助于人们规范彼此的交际活动 更好地向交往对象表达自己的尊重
4、 敬佩 友好与善意 增进大家彼此之间的了解与信任 案例 世界上最廉价 而且能得到最大收益的一项特质 就是礼节 拿破仑 希尔 美成功学家 1 3为何要学礼仪 案例 好的礼仪习惯终生受益 父子俩住山上 每天都要赶牛车下山卖柴 老父较有经验 坐镇驾车 山路崎岖 弯道颇多 儿子眼神较好 总是在要转弯的时候提醒道 爹 转弯啦 有一次父亲因病没有下山 儿子一人驾车 到了弯道 牛怎么也不肯转弯 儿子用尽各种办法 下车又拉又推 用青草诱之 牛也一动不动 这到底是怎么回事 儿子百思不得其解 最后只有一个办法了 他左右看看无人 贴近牛的耳朵大声叫道 爹 转弯啦 牛应声而动 1 3为何要学礼仪 3 不懂礼 别人生气
5、 后果严重 约翰 洛克 英国哲学家 没有良好的礼仪 其余的一切成就都会被人看成骄傲 自负 无用和愚蠢 不遵守商务礼仪 往往会让人见笑 甚至会造成非常严重的后果 案例 鞍之战因 礼 引发的血战 齐顷公不尊重各有残疾的晋 鲁 卫 曹四国使臣 四国歃血为盟 联合讨伐齐国 仪容 发肤容貌 2 1仪容 发肤容貌 职业形象 1 即一个人的容貌 由发式 面容以及人体所有未被服饰遮盖的肌肤 如手 颈 等组成 仪表 衣着打扮 2 衣着 体现身份 涵养 教育 仪态 举止神态 3 仪态是指一个人举止的姿态与风度 是指一个人身体显现出来的样子 虽说 人不可貌相 海水不可斗量 但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰
6、发型 手势 声调 语言来判断你 2 1仪容 发肤容貌 1 发型发式 女人看头 时尚得体 美观大方 符合身份 不佩戴华丽的头饰 避免出现 远看像圣诞树 近看像杂货铺的场面 2 面部修饰 清新淡妆 妆成有却无 1 发型发式要求 前发不遮眉 侧发不掩耳 后发不及领 2 面部修饰 剔须修面 每日必须 保持清洁 禁止在鼻子上打孔和戴饰物 2 2仪表 衣着打扮 TPO的着装原则 目的 对象 地点 场合 身份 时间 季节 时令 时代 1 着装原则 TPO 规则补充 扬长避短 要会遮丑 如长脸不穿V领等 遵守常规 不穿奇装异服 2 2仪表 衣着打扮 2 职业女性着装 皮裙 裙 鞋 袜不搭 女士裙装四大禁忌 三
7、截腿 光腿或渔网袜穿职业裙 女士裙装穿着四大禁忌 不要穿黑皮裙 裙子 鞋子 袜子要协调 不光腿穿裙子 不能有三截腿 2 2仪表 衣着打扮 2 职业女性着装 首饰佩戴要讲究的四个原则 且 影响工作 炫富 炫耀性别优势 的首饰不能戴 每种不多于两件 如耳环 手镯 总数不超过三件 多首饰应同质同色 或不同质至少也要同色 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴 符合身份 以少为佳 同质同色 符合习俗 2 2仪表 衣着打扮 3 职业男性着装 西装 西装的颜色搭配 两个单色 一个图案 在西服套装 衬衣 领带中 最少要有两个单色 最多一个图案 深浅交错 二深一浅 深色西服配浅色衬衫和鲜艳 中深色领带 中深色西
8、服配浅色衬衫和深色领带 浅色西服配中深色衬衫和深色领带 2 2仪表 衣着打扮 3 职业男性着装 西装 西装的三个 三 原则 三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内 三一定律 鞋子 皮带 公文包一个颜色 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉 忌西装与皮鞋不相配 忌不打领带 2 2仪表 衣着打扮 3 职业男性着装 西装 西装的纽扣扣法 三粒扣 扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣 一粒扣 可扣可不扣 两粒扣 扣上面第一粒或都不扣 四粒扣 扣中间两粒或都不扣 2 2仪表 衣着打扮 3 职业男性着装 衬衫和领带 白衬衣是男士永远的时装 合体 系上最上一粒纽扣 能伸进去一个到两个手指 衬衫领子应露在西服领子外1 5C
9、M左右 抬起手臂时 衬衫袖口也应露出西服袖口外1 5CM左右 以保护西服的清洁 衬衣的下摆一定要塞到裤腰里 2 2仪表 衣着打扮 3 职业男性着装 衬衫和领带 领带是男士服装的灵魂 当站立时 领带的长度要及皮带或皮带扣下端1 1 5cm 领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合 当打上领带时 衬衫的领口和袖口都应该系上 如果取下领带 领口的纽扣一定要解开 2 2仪表 衣着打扮 3 职业男性着装 鞋和袜 鞋与袜 决不可忽视的细节 正式西服不应配休闲鞋 黑色的皮鞋搭配任何西装都没错 浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服 正式西服时应穿深色 如黑色 的袜子 穿白西装 白皮鞋时才能穿白袜子 最好选择长及小
10、腿肚的中长袜 2 3仪态 举止神态 仪态即是你的身体语言 仪态为什么重要呢 请看仪态在信息传播中的重要程度 2 3仪态 举止神态 端正的站 站如松 挺胸 抬头 收腹 目视前方 形成一种端正 挺拔 优美 典雅的气质美 女士双臂自然下垂 或者交叠着放在小腹部 左手在下 右手在上 男士两手也是自然下垂 或交叠放在身前或背于身后 2 3仪态 举止神态 稳重的坐 坐如钟 不满坐是谦恭 女士的膝盖一定要并起来 脚可以放中间 也可以放在侧边 男士膝盖可稍微分开 但不宜超过肩宽 翘腿时 要注意收紧上面的腿 脚尖下压 绝不能以脚尖指向别人 不要抖腿 2 3仪态 举止神态 优雅的走 行如风 男士要稳定 矫健 女士
11、要轻盈 优雅 两眼平视前方 低头一般也拣不着钱 步履轻捷不要拖拉 脚后跟不要拖地 两臂在身体两侧自然摆动 有节奏感 身体应当保持正直 不要过分摇摆 走路的姿势最能体现一个人是否有信心 2 3仪态 举止神态 得体的蹲 不走光 一脚前 一脚后 然后下蹲 忌弯腰 翘臀或两脚平蹲 卫生间姿势 2 3仪态 举止神态 专注的目光 尊重 在与人谈话时 大部分时间应看着对方 否则是不礼貌或不真诚 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯对方 道别或握手时 则应该用目光注视着对方的眼睛 眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当 直接会影响沟通的效果 2 3仪态 举止神态 微笑是唯一一种不分国籍
12、的通用语言最能充分体现一个人的热情 修养和魅力 真诚的微笑 亲切 真诚微笑 不做作 职业微笑 露上面六颗牙齿 微笑必须做到 三笑 三结合 三笑 眼笑 嘴笑 心笑 三结合 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合 微笑 女性最重要 最美丽的妆容 微笑 是男士良好修养的最佳体现 3 1语言沟通 1 礼貌用语不离身 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 请 您 您好 对不起 谢谢 再见 请字不离口 谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 必须学会问侯语 早上好 您好 您早 同时也要注意学会使用抱歉语 对不起 请原谅 3 1语言沟通 2 职场用语软垫式 再硬再冰冷的椅子 只要有了柔软的垫子 就可以坐的舒服
13、考虑了人们的感受 软垫式言辞 拜托语气 3 1语言沟通 3 基本原则多赞美 每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美 林肯 我可以凭着别人的赞赏愉快地生活两到三个月 马克 吐温 赞美 发现别人的优点 实际上就等于肯定自我 说明你谦虚好学 乔治 梅奥 案例 达尔文赴宴 3 1语言沟通 4 莫以自我为中心 让对方多谈自己多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 安全话题 轻松话题 商务交往五不谈 私人问题五不问 历史 地理 建筑 风土人情 艺术 政治宗教 机密 同事 低俗 隐私 收入 年龄 婚姻家庭 健康 经历 影视 体育 时尚 天气 小吃 3 2电话礼仪 1 接电话 三声内接听 因故未及时接听说抱歉
14、应先问候 然后自报家门 a 接听外部电话时 您好 XX公司 b 接听内部电话时 您好 XX部 不可以 喂 喂 或者 你是谁呀 像查户口似的 声音适中 愉快 亲切 悦耳 微笑接听电话 你的微笑对方听得见 接听电话的同时做好记录 3 2电话礼仪 2 代接电话 被呼叫同事不在座位上时 邻座同事可代为接听 请问您是找 吗 他 她临时有事走开了 需要我代为转达吗 或 请您稍后再来电话好吗 切忌只说 不在 应做好记录 5W1H 后转达 永远不要对打来的电话说 我不知道 这是一种不负责任的 非常不职业化的表现 3 2电话礼仪 3 拨打电话 公务电话最好避开节假日 晚上 21 00至次日6 00 临近下班时间
15、等时间段 时间 私人电话不要在办公室打 要避开同事 打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰 非紧急事情尽量不要在公众场所打电话 空间 无重要事情 牢记三分钟原则 时长 3 2电话礼仪 3 拨打电话 内容 3 2电话礼仪 4 挂断电话 如果自己有事不宜长谈 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 中止电话时应恭候对方先挂电话 不宜 越位 抢先 一般下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 被骚扰的电话 可以先挂 比如卖商铺 装修房子 投资黄金 各种广告等 3 3餐宴礼仪 优雅 得体的用餐仪态 对职场商业成功有着直
16、接的影响 在用餐环境下 是否能关注细节 直接体现了个人素养的高低 3 3餐宴礼仪 1 桌次排列 桌次顺序原则 远离门或居中为主桌 其余桌次的高低以离主桌的远近而定 近者为高 远者为低 平行者以右桌为高 左桌为低 3 3餐宴礼仪 2 座次排列 座次顺序原则 基本原则 面门为上 居中为上 以离门远离主位近为上 同样远近以主位的右为上 注 主位右侧为主宾位 若主宾身份高于主人 为表示尊重 也可以安排在主人位子上座 而请主人坐在主宾的位子上 3 3餐宴礼仪 3 宴请礼仪 在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节 莎士比亚 3 3餐宴礼仪 4 赴宴礼仪 赴宴前 应注意仪表整洁 穿戴大方 女士可稍作打扮赴宴要遵守约定时间 抵达宴请地点时 首先跟主人握手 问候致意对其他客人 无论相识与否 都要笑脸相迎或点头致意 3 3餐宴礼仪 5 用餐礼仪 用餐文雅 吃的时候应闭嘴细嚼慢咽 不要发出声音 鱼刺 骨头轻轻吐在自己面前的小盘里 不要吐在桌子上 敬酒时 杯口要低于对方杯口 如无特殊人物在场 可按序敬酒 避免厚此薄彼 嘴里有食物时 不与人交谈 剔牙时 请用手掩口 敬酒不劝酒 请菜不夹菜 如果非要热情一下 请用公筷
