《客服标准礼仪规范.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服标准礼仪规范.doc（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、什么是礼仪？定义- 在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。（注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容）作用-l 表现一个人的内在修养和素质。 l 人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。l 沟通的技巧。 政务礼仪商务礼仪服务礼仪社交礼仪涉外礼仪分类-注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。 % 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。% 大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，把礼仪作为企业文化的重要内容， 职业仪表一、基本仪表要求一、着装1. 1.按规定着岗位制服。2. 制服熨烫平整、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣、挂钩应
2、扣整齐，无松扣和掉扣。3.制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起；4男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。5工作牌佩带于外套左胸袋位置，保持平整。二、鞋、袜1.穿黑色皮鞋，女员工为中、低跟船型皮鞋。2.禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。3.鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。4男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜。5女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能有破损，不可露出袜筒根。三、发型女员工1短发（发长在肩上的）：梳理整齐、服贴，用喱膏（水）固定。发稍、刘海不得遮住脸;必要时可用灰、黑色发箍及发带束发。2长发（发长超过衣领）：梳成发髻,
3、或用发带束起，刘海不得长于眉毛。3发带、发卡应为黑色或其它统一素色。 4发色为自然黑色,不准染颜色,不准戴假发、烫发。男员工1前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。2保持头发清洁，无头皮屑，用定性膏定型，及时修剪。3发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。4禁止留胡须。四、首饰佩戴1. 只允许带一枚结婚或订婚戒指。2. 不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。3项链不得显露在服装外。五、化妆（女员工）1. 工作时间化自然淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。2. 及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。3. 只允许使用无色指甲油。4不得使用香味浓烈的香水。着装-（一）穿衣3.
4、衬衣袖口长出西装外套袖口0.51cm；4. 男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。5. 男员工不得穿花格或条纹衬衣。6. 长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面；（二）鞋、袜1. 鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。2. 穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。3. 不得穿西装短裤；发型-女员工1. 发式应朴素大方,不得留超短或其他怪异发型。男员工1. 保持清洁，无头皮屑，定期（2周左右）进行修剪。2. 前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。3. 发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。4. 用定性膏定型。5. 禁止留胡子。首饰佩带-3. 手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。4.
5、 只允许带一枚结婚、订婚戒指。5. 不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。6. 项链不得显露在外。化妆（女员工）-4. 工作时间必须化自然淡妆，包括腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色的粉底。5. 及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。6. 只允许使用无色指甲油。7. 不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。个人素养-1、 保证整洁、干净、典雅及职业化的外表。2、 每天洗脚.常剪指甲.袜子要经常换洗,以免产生异味;3、 常洗头.避免头发油腻和产生头皮;4、 常洗手和脸,保持手部和脸部的清洁卫生;5、 保持指甲干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM。6、 每天洗澡.保持身体清洁卫生无异味;7
6、、 每天刷牙.饭后漱口.保持口气清新,牙齿洁白无杂物;8、 上班前及上班时.不吃蒜头.韭菜等气味浓烈的食品;9、 女员工要注意饭后补妆;10、 带钥匙链者要将钥匙放入衣袋,手机等通信工具应放入衣袋或隐蔽处;11、 培训时和参加会议时要将手机调至振动,以示尊敬. 12、 人前及公共场合杜绝不良行为习惯：挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等；13、 避免在人前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并及时道歉，说：“对不起”；14、 在客户面前禁止抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等；微笑% 微笑是对客户永远的致命武器% 真诚、
7、自然、由内心而发% 与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光；% 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。% 三米微笑% “八颗牙”式微笑语言10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见； 问候的语言：早上好 、您早 、晚上好 、您好 、大家好. 致谢的语言：非常感谢 、谢谢您 、多谢 、十分感谢 、多谢合作 拜托的语言：请多关照 、承蒙关照 、拜托了 慰问的语言：辛苦了 、受累了 、麻烦您了 赞赏的语言：太好了 、真棒 、美极了 谢罚的语言：对不起 、劳驾 、实在抱歉 、真过意不去 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？ 祝福的语言：托您的福 、您真福气 理解
8、的语言：只能如此 、深有同感 、所见略同 迎送的语言：欢迎 、明天见 、再见 祝贺的语言：祝你节日愉快 、恭喜 征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？ 应答的语言：没关系 、不必客气 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作对业主的称呼礼仪-% 成年男性业主称呼：“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼为“大爷”、“阿姨”、“阿婆”等；对儿童可称为“小朋友”。% 在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；举止站姿标准站姿抬头 、挺胸 、含颚 、夹肩 、收腹 、提臀，双臂
9、自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。坐姿基本坐姿入座要轻，至少坐满椅子的2 / 3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸 、夹肩 、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。女士：坐椅姿 坐沙发姿态行姿女士抬头 、挺胸 、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；男士抬头 、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯腰。 手势 手势是谈话
10、必要的的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。 在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。在与人谈话时（尤其是对方询问时），应看着对方；注视正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。接待礼节1、 指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；2、 交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；3、
11、 与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；4、 与业主交谈时保持1.5米左右的距离；5、 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；6、 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成7090度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许
12、后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。走路引路1、 员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大；2、 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；3、 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；4、 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起”、“麻烦您让一下好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过；5、 在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；6、 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人
13、走在后；7、 引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客人先步出电梯；8、 开门的顺序：向外开门时：敲门-开门-立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进用右手关门；向内开门时：敲门-开门-侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进退出-用右手关 乘电梯陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人 、上司优先。电梯内不
14、可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 引路在为客人引导时，应走在客人左前方二 、三步前，让客人走在路中央，并适不地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。 开门向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。 奉茶客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入
