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1、成都万科金色家园物业服务模式 二OO三年十二月 成都万科物业 万科金色家园社区位于成都市的东北方向 隶属成华区 是成都市重要的教育科研基地和高科技人材的汇集地 并将发展成集物流配送 商业金融 居住生活 科技产业 旅游休闲等功能为一体的综合性城区 社区建筑用地面积38449 79平方米 建筑容积率 2 46 总建筑面积约10 8万平方米 项目有酒店公寓 情景花园洋房 前TOWNHOUSE 独立商业 沿街商铺 社区将成为城北高尚精品小高层电梯公寓 项目概况及定位 客户群定位及需求分析 集中在30 45岁的年龄阶段 该阶层人士大多在知识经济时代取得事业成功 普遍具有良好的教育背景 社会地位较高 素养
2、较高 该阶层人士工作压力大 生活节奏紧张 休闲时间较少 但非常重视精神和物质两方面的生活质量 因工作需要 该阶层人士出门在外的时间长 频度高 目标客户群体具有如下共性特征 目标客户群体需求侧重点 安全 放心的社区环境 便捷化 全方位的物业服务提供 希望受尊重 法律意识强 偏重契约化 高层次的消费 充满理性 偏爱祥和宁静又不失时尚 和谐典雅又不失现代 具有浓厚文化氛围和人文关怀的社区环境 物业服务模式 时尚人文 亲情关怀 的服务 零干扰 的管理 物业服务模式 物业管理 零干扰 主要内容有 业主出入 零干扰 全程智能化 一卡通 访客控制 零干扰 可视对讲与图像识别安全监控 零干扰 隐匿式小区安全服
3、务车辆控制 零干扰 自动控制与图像识别 IC ID卡兼容设备维护 零干扰 建立 诊断式 设备设施自控系统信息交流 零干扰 构筑方便快捷的信息交流网络 社区宽带 电子显示 物业服务模式 营造 时尚人文 的社区氛围 提供 亲情关怀 的物业服务 物业服务模式 管家 式的客户助理 分区域设置客户助理 由客户中心人员兼任 固定专用联系电话 全程负责区域内业主服务需求的实施情况 公布客户助理的照片与姓名 以便业主联系 以 首问负责制 的工作方式与业主建立 一对一 的服务关系 协助打理居家生活中的琐碎事务 使业主充分享受到便捷化生活的乐趣 通过 客户助理首问负责制 的建立 避免对客户的推诿 提高服务受理及解
4、决的效率 提高客户满意度 通过服务功能的转变 客户中心职能更多的发挥在信息的汇总 服务质量的监控 客户需求和建议的分析上 为管理工作提供准确 丰富的信息依据 提高服务质量和服务层次 物业服务模式 时尚人文 的家务助理 居家特约服务 1 屋业委托护理服务 2 出门远行备忘 3 家庭派对及礼仪服务 金色小酒店 服务 针对业主年龄和需求特点 为保证其生活私密性和接待亲友的便捷性 小区将在酒店式公寓开设 金色小酒店 为来访的业主亲友 集团内部人员或其他有需要的外部客户提供质优价廉的星级酒店服务 物业服务模式 亲情关怀 的健康助理 家庭健康关注 借助万科物业的整体资源优势 构筑专业的医疗保健平台 关注业
5、主的身心健康 充分体现万科对业主充满亲情的关怀 不定期组织健康测评 健康讲座 少儿成长咨询 建立金色家园业主塑身俱乐部 指导业主进行健身训练 物业服务模式 屋业投资增值服务 闲置房委托租售服务 利用万科物业租售平台 发挥万科的终端客户和管理资源优势 通过万科物业的精致管理 及品牌效应来提高屋业的产品附加值 对已购买万科房产而不急于入住 或因其他原因暂未使用该房产的客户 由管理处代业主进行闲置房的租售 盘活资产 从而实现业主资产保值 升值 物业服务模式 汽车美容服务 为完善小区的配套服务 使业主的爱车得到专业的美容保养 我们将以一流的服务品质 专业的服务技术 标准的操作流程 完善的服务体系 为业
6、主提供汽车美容服务 物业服务模式 构筑 无限家园在万科 的全国化服务网络 信息咨询和酒店业务代理服务 利用各地分公司的资源优势 为客户提供旅游 商务活动的信息咨询和酒店业务代理服务 客户凡是到万科设有机构的城市进行旅游或商务活动 都可预先告知生活助理 由生活助理通过集团资源 为客户提供到达地的气象 交通 景点 餐饮等信息 并为客户代理酒店预定 会务准备 票务预定等服务 同时享受集团内部优惠 限定在集团指定合作酒店 紧急救助服务 借助集团的整体力量 对身处异地 举目无亲而又急需帮助的万科业主实施紧急救助 让客户感到只要在有万科的地方 就能享受到在家的温暖 从而真切体会万科的人文关怀和品牌号召力 物业服务模式 时尚人文 的金色文化 四点半学校 免除客户后顾之忧 根据客户工作压力大 生活节奏快 缺少时间对家中处于学龄期 针对小学低年级和学前班 的孩子进行学习辅导的特点 利用会所的场地资源 组织 四点半学校 由专业人员对小孩进行辅导 结束语 谢谢大家
