《（2020）(KPI绩效指标)星级酒店kpi绩效考核指标汇编(doc 77页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（2020）(KPI绩效指标)星级酒店kpi绩效考核指标汇编(doc 77页)（192页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、星级酒店绩效考核指标汇编23.1 前厅部关键绩效考核指标23.2 客房部关键绩效考核指标23.3 管家部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度对客结账出现差错次数 100当期所有结帐次数财务部3预订信息差错率月/季/年度预订信息出现差错次数100当期所有预订次数前厅部4分房准确率季/年度准确分房数100分房总数前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度客人行李运送与保管出现差错次数 100当期行李运送与保管总次数前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅
2、部7紧急事件处理速度月/季/年度考核期内紧急事件处理总时间100考核期内解决的紧急事件总数前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门 GOP 值月/年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3部门 GOP 率月/年度营业利润 100营业收入财务部4经营成本节约率季度/年度经营成本节省额 100经营成本预算额财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度完好设备设施总数 100设备设施总数工程部6客人满意度
3、季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年度解决的投诉事件数 100投诉总数客房部8卫生服务达标率季度/年度当期检查中存在卫生死 角的次数100对客房卫生检查的总次数总经办序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门 GOP 值月/季/年度部门营业收入部门营业支出财务部2部门 GOP 率月/季/年度营业利润 100营业收入财务部3卫生合格率月/季/年度卫生打扫区域量检查不合格区域量100卫生区域总量管家部4衣物收发准确率月/季/年度应收发件数遗漏及破 损未发现件数100应收发衣物总件数管家部5洗涤合格率月/季/年度应洗涤总件数未洗净 、损坏
4、件数100应洗涤总件数管家部6叫醒服务准确率月/季/年度正确叫醒次数100总叫醒次数管家部7布草收发准确率月/季/年度定额收发量遗漏量100定额收发量管家部8废旧布草利用率季/年度废旧布草再利用价值100领用废旧布草价值管家部9成本节约率月/季/年度经营成本节省额 100经营成本预算额财务部10设备设施完好率月/季/年度完好设备设施总数 100设备设施总数工程部23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到 万元2部门 GOP 值15%考核期内餐饮部 GOP 值达到 万元3餐饮销售计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达
5、100%4餐饮经营成本节省率10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达 %以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达 100%7客人满意度10%考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到 分以上8设备设施完好率5%考核期内设备设施完好率达 %以上9卫生清洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为 100%10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.餐饮销售计划达成率实际完成的餐饮营业额餐饮销售计划达成率 100计划完成的餐饮营业额2.部门员工技能提升率年末员工绩效考核得分上一年度绩效考核得分
6、部门员工技能提升率 100上一年度绩效考核得分被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门23.5 工程部经理绩效考核指标量表序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1工程计划目标完成率15%考核期内工程部各项工作计划目标 100%实现2设备设施完好率15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上3设备设施正常运转天数15%考核期内各系统设备设施正常运转 天以上4系统运行成本节约率15%考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上5设备设施维修及时率10%考核期内各系统设备设施维修及时率达 100%6
7、平均故障间隔时间10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于 %8部门管理费用节省率10%考核期内工程部管理费用节省率达 %以上9部门员工技能提升率5%考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率实际完成的工程项目数工程计划目标完成率 100工程计划项目总数被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门23.6 康乐部经理绩效考核指标量表序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到
8、万元以上2部门 GOP 值15%考核期内康乐部 GOP 值达到 万元以上3部门 GOP 率15%考核期内康乐部 GOP 率达 %以上4经营成本节约率10%考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5卫生清洁达标率10%考核期内卫生清洁达标率为 100%6客人满意度10%考核期内客人对康乐服务满意度评价达到 分以上7客人稳定率10%考核期内客人稳定率达 %以上8客人有效投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过 件9健身娱乐设备设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上10部门员工技能提升率5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率考核
9、期内固定客人（会员）总数客人稳定率 100考核期内客人总数被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门23.7 大堂副理绩效考核指标量表序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1酒店 GOP 值5%考核期内酒店 GOP 值达到 万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到 万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到 分以上4受理客人意见处理率10%考核期内客人意见处理率达 %以上5客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达
10、 %以上7前厅工作记录差错率10%考核期内出错率为 08下属员工技能提升率10%考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率实际处理件数受理客人意见处理率 100受理客人意见总数3.前厅工作记录差错率前厅工作记录出现差错 次数前厅工作记录差错率 100前厅工作记录总次数被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部23.8 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编 号第 1 章 总则第 1 条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第 2 条 原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则第 2 章 绩效考核的实施第 3 条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容
