海底捞员工培训讲师教案

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1、培训讲师：汤涛 培训地点：海底捞北京培训基地 培训内容：新员工入职培训 第一天： 一：海底捞三大目标 1、 在海底捞创造一个公平公正的工作坏境； 2、 致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实； 3、 将海底捞开向全国 二：海底捞服务宗旨 1、 细心、耐心、周到、热情 2、 客人的每件小事要当成大事去做 三：海底捞员工四不准 1、 不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2、 不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3、 不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4、 客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台 四：海底捞的含义 1、 2、 底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起

2、； 3、 捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运； 4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝 五：海底捞用人原则 必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你 六：海底捞的 14 个岗位 店长、大堂经理、后堂经理（厨房） 、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲（最优秀的员工） 、擦鞋（最优秀的员工） 、游乐园、电工、质检员工 七：培训基地对员工的要求 1、 排队吃饭，必须排队，不准抢先； 2、 节约粮食； 3、 吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅； 4、 打饭时必须给打饭的师傅说声“谢谢”； 5、 未经批准不准离开培训基地

3、，如有违反直接出名； 6、 男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲 女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指 八：上课要求 1、 坐姿要不倚不靠，不翘腿； 2、 上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还； 3、 不准打瞌睡； 4、 不准说话； 5、 禁止抽烟 九：宿舍要求 1、 宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从； 2、 进入宿舍必须穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜） ； 3、 床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子； 4、 宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康；

4、 5、 宿舍内不准抽烟； 6、 早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一 第二天： 一：海底捞考勤制度 1、 薪酬制度 服务员的基本工资：1080 元每月，二级员工 1100 元每月，一级员工 1120 元每月； 工龄工资：员工满一年后加 40 元，两年 80 元，三年 120 元，四年 120 元，五年以上 140 元； 公司每月给新员工一月 2 天带薪公休，满一年后每月 3 天，三年后每月 4 天； 新进员工进店标准：14 号以前公休一天，14 号以后的没有公休； 如员工辞职必须提前 15 天，如提前离职，公司不给与结算工资； 新进员工每月店方扣除员工 20 元作为公司保证金，如店方许

5、可正常辞职，将退还保证金，否则不退 二：迟到奖罚制度 1、 迟到 15 分钟扣 0.5 元，迟到 530 分钟扣 10 元，迟到 30120 分钟扣除半天工资，迟到 120 分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班； 2、 一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除； 3、 因私事不请假、休息、早退视为旷工； 4、 处罚标准：普通员工迟到半天扣 20 元，一天扣 40 元，月底只发基本工资； 5、 员工无故旷工一天以上除名开除； 6、 干部以上级别的员工旷工直接开除处理 三：人事管理条例（以下几点可直接解聘） 1、 受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求； 2、 违反工作规章制

6、度，批评后仍不改正； 3、 受聘者长期请假； 4、 旷工； 5、 因员工身体状态不适应岗位要求； 6、 违反国家法律法规 备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍 四：规章制度： 轻度过失的员工有以下几点： 1、 上班时间衣冠不整； 2、 上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方； 3、 工作时间用餐厅电话办理私事； 4、 工作时间吃东西聊天，围成一团； 5、 下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工； 6、 在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨； 7、 随地吐痰，仍纸屑杂物； 8、 不遵守店内安全条例； 9、 违反部门常规； 10、 工作时间佩

7、戴手机（店经理除外） ； 11、 在自己的负责范围内储放饮料或私人物品 较重过失的员工有以下几点： 1、 工作时间睡觉； 2、 擅离工作岗位，经常迟到； 3、 对客人不礼貌，与客人争辩； 4、 在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动； 5、 未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙； 6、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉； 7、 未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品； 8、 不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留； 9、 工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情； 10、 未经批准不回宿舍休息 严重过失的员工有以下几点 1、 工作时间醉酒； 2、 贪污、盗窃、受贿、行贿； 3、 故

8、意损坏公物或客人用品； 4、 打架斗殴 各项处理方法 轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法 较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单 员工单独在外面网吧上网直接开除！ 五：员工过生日聚餐标准 1、 员工之间过生日送生日礼物不得超过 10 元； 2、 员工吃饭过生日必须 AA 制； 3、 员工之间过生日消费金额不得超过两百元 六：海底捞的宣誓词 我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好； 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心； 我愿意诚实，因为我要问心无愧； 我愿意接受意见，因为我们太需要成功； 我坚信只要付出终有回报 七：海底捞的店歌：携手明天 唱着同样的旋律，

9、共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来； 带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来 八：海底捞给员工创造发展的途径 走管理路线： 1、 新员工 合格员工 优秀员工实习领班优秀领班 实习大堂经理 优秀大堂经理实习店经理 优秀店经理 实习大区经理 片区经理总经理董事长 2、 年龄偏大的员工 新员工 合格员工优秀员工 先进员工（连续 3 个

10、月当选） 标兵（连续 5 个月当选） 劳模（连续 6 个月当选） 功勋（相当于店经理的福利待遇） 注：成为一名合格员工的基本标准 1、 业务熟练，顾客满意率较高； 2、 团结同事； 3、 工作主动，积极性强； 4、 工作责任心强； 5、 员工情绪稳定； 6、 能准确快速完成上级交待的任务； 7、 不违反规章制度； 8、 任劳任怨，不怕苦不怕累 九：海底捞岗位分化流程 1、 门迎组： 保安 门迎 接电话 酒水吧 收银吧擦鞋 美甲 游乐园打发票 2、 服务组： 服务员 发毛巾人员前堂保洁人员 3、 上菜房 洗菜员 备菜员上菜员 切羊肉、肥牛人员 4、 传菜组 传菜员 收台人员打汤豆浆人员 切果盘人

11、员 柠檬水配制人员水果房 5、 油碟房 油碟 香菜 葱花豆腐乳 韭菜花花生仁 榨菜 6、 配料房 配料师 葱段红油 花椒面 呼叫药材 员工餐 捞面电工 小吃房 7、 保洁组 洗杯人员 洗毛巾人员 洗碗人员 大嫂走道人员 打扫卫生间人员洗碗间 8、 凉菜房 凉菜 黄瓜 醋 酱油 鸡精盐 9、 库房 办公室人员 出纳会计 第三天 培训讲师：周莉 一：海底捞岗位描述 1、 欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容； 2、 员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语； 3、 客人到桌后 5 秒内必须有服务员接待； 4、 对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务； 案例：一位顾客来用餐，由

12、于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织 6 名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上 3 楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客 5、 员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房； 6、 在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项； 7、 配备所用的用品用具； 8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零； 9、及时恢复摆台工作； 10、及时做好人走岗位净； 11、及时关灯关气； 12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭； 13、做好突发事件的处理和创造感动； 14、做好授权工作；

13、 15 紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理； 16 同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯 备注 ：服务员的餐前准备工作是否到位： 1. 笔 3 支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸； 2. 炉具是否有气，是否能正常打火； 3. 不主动询问顾客是否需要发票； 4. 客人给钱埋单是必须说谢谢； 5. 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖； 6. 处理所有问题应在第一时间 以上岗位描述的目的就是提高翻台率 二：岗位职责 发毛巾人员： 1、 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量， （80 度） ； 2、 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女

14、士，发毛巾要分清主次，动作要规范； 3、 每桌每位顾客换毛巾次数不低于 4 次，顾客无特需要求不得高于 6 次，无需要不必勉强； 4、 满足顾客的合理要求； 5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼； 6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等； 7、 按时准备好所有的原材料和用具 保洁人员： 1、 拾到客人物品应及时上交； 2、 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情； 3、 严格按照卫生标准进行； 4、 满足顾客的合理要求； 5、 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼； 6、 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等； 7、 按时

15、准备好所有的原材料和用具 传菜员： 1、 站岗之前准备好足够的干净托盘（50 块） 、托盘布（ 50 块） ，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换； 2、 每个托盘的物品无挤压和摞叠； 3、 传菜生做到 6 不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端； 4、 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求； 5、 及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路； 6、 保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事； 送柠檬水、汤、豆浆的人员： 1、 上午 11 点、下午 5 点半检查是否到位； 2、 保证汤、豆浆 80 度和柠檬水的质量卫生； 3、 对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺； 4、 面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求； 5、 柠檬水的制作必须按照量化标准； 6、 对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐； 7、 注意操作现场的卫生； 8、 满足顾客的合理要求，及时写