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1、 高铁经营模式下内部控制初探摘要:内部控制作为目前最有效的管理手段在各单位得到广泛运用，为强化内部管理，笔者从加强备品管理、库内备品整备、保洁控制、提高服务水平等方面阐述了高铁如何强化控制，提升管理水平，为旅客提供优质高效的乘务服务，对铁路行业加强内部控制具有重要的指导意义。关键词:内部控制 高铁 管理广深铁路股份公司是目前我国唯一一家在上海、香港和纽约上市的铁路运输企业，是我国第一条全程封闭、四线并行且客货分线运行的铁路，连接京广、京九、三茂、平南、平盐和香港铁路，是中国内陆通往香港的唯一铁路通道，主要经营深圳至坪石间客货运输业务及部分长途旅客列车运输业务，并与香港铁路有限公司合作经营广九直
2、通车旅客运输业务，此外还担当武广高铁、广珠城际、广深港高速铁路的旅客运输工作。高铁与普快、特快以及在既有线运营的动车比较，具有速度快、运行时间短等优点，相应的客运乘务组织模式也有很大不同，内部控制制度也应与企业的经营规模、业务范围等相适应，并随情况变化加以调整。本文以高铁客运经营模式下的内部控制进行探讨。一、加强动车组列车备品管理控制动车组列车备品主要有保洁类备品、乘务员携带备品、客运服务备品、应急处置备品等，根据车型不同，备品配置标准也不一 样，例如 crh3 型车配置标准为：保洁类备品有：大蓝袋(长920*450+270）收垃圾车用、中蓝袋（长 63.5*宽 43*折边 13）车厢、小蓝袋
3、（长 63.5*宽 30*折边 24）餐车/厕所、擦手纸、卷纸、清洁袋、卫生封条、座厕纸、洗手液、清香贴、清香贴挂勾、小地毯、一等头巾、二等头巾、头枕、套等；乘务员携带备品：对讲机、站车交互系统终端、gsm 手持机等；客运服务备品：保险柜、便民服务箱【剪刀、透明胶、便签纸、绳球、针线盒、卫生巾各1 个（盒） 】 、收垃圾清洁车（含防漏盘） 、衣架、vip 置物架、备品柜、披肩、药箱；应急处置备品：电喇叭电池、电喇叭、强光手电筒、防护绳、防疫用品箱等。(一)动车组列车备品采购控制备品采购活动中如果采购计划不合理，市场变化趋势预测不准确，造成备品短缺或积压 ，导致运输生产不能正常运转或占用大量流动
4、资金；采购方式不合理，招投标或定价机制不够科学，授权审批不规范，致使供应商选择不当，采购物资质次价高，出现舞弊或遭受欺诈；采购验收不规范，付款审核不严，导致采购物资不符合要求、资金损失或信用受损。备品管理实务中，应当充分利用物资管理信息系统，根据各种备品采购间隔期和当前库存，综合考虑备品的使用情况，合理确定备品采购日期和数量，确保备品处于最佳库存状态。采购业务需要由预算、采购、验收、财会等部门共同协作完成，将采购业务中的预算、采购、验收、付 款等部门的授权审批分离开来，预算员、采购员、验收员、保管员、记账员、出纳员在各自的授权范围内处理业务，各负其责，不得相互代替。对购买、审批、验收、付款等环
5、节建立标准化业务处理程序，健全以采购申请、经济合同、结算凭证、入库单据为载体的控制系统，增强购买、审批、验收、付款关键点的控制。(二)动车组列车各车班备品管理控制1、动车组列车长负责值乘中的备品管理、使用和交接，对不慎遗失的备品，要报告车队，并让责任人照价赔偿。乘务员携带的备品（对讲机、gsm 手持机、站车交互系统终端含电池、强光电筒等）由车班管理，除对讲机由派班室充电、保管外，其他备品车底入库前锁入保险柜内。车队每季度对每个车底保险柜内存放的备品检查不少于一次，发现丢失要查明责任进行赔偿。2、车班清点备品时，发现丢失情况的，要登记到备品交接班本 ，并电话报告车队。药箱、防疫箱、便民服务箱不需
6、清点。动车队负责备品丢失后的定责，并督促责任人到计财科缴款赔偿。3、遇 crh380a 型动车组入库前，列车长将包厢服务备品（垃圾桶、塑料花、书报架、靠垫、台布、披肩）锁入 5 号车厢 2 号储物柜的木柜内。(三)整备车间备品维护管理控制整备车间负责备品的配置和日常维护，以及动车组入库后的备 品补充工作。对新上线的动车组按备品配置标准配备；动车组送厂检修或转属外局，负责将动车组备品取回仓库。动车质检员在动车组入库后，要上车清点备品，发现缺少时，及时进行补充，并打印补充备品的领料单交车队，由车队督促责任人缴款赔偿。 便民服务箱按照药箱的管理办法执行，服务箱内的备品按消耗品管理。二、强化库内客运整
7、备作业控制动车组库内客运整备原则是坚持出库高标准，尽量减少运营中的整备作业，为客运乘务交通顺利实施提供保障。从广深线和长线车抽调车班骨干和既有质检员进行培训，组建整备质检员队伍，负责库内质检工作。为实现动车组规定时间内高标准出库，严格落实广铁集团公司动车组库检一体化管理制度，坚持参加动车所每班工作一体化会议，协调与动车基地检修的相互配合，每天由客运整备值班员主持召开保洁、质检、整备各工种班前会、班后分析小结会，对当班整备保洁作业进行布置协调和考评分析。同时结合检修计划，对库内整备保洁作业流程反复修订优化，以提高整备作业质量。要针对库内多列动车组同时作业、多个工种平行作业的特点，设计制作库内客运
8、整备作业揭示牌，标示动车组出入库时间、整备作业班组、质检责任人及相关工种作业进度，确保责任明确，规范运作。同时要对质检员、保洁员严格落实逐级考核签认制度，对所有整备出库动车组近百处关键质量控制点 逐个检查打分，作为质检员、保洁员履行岗位职责情况考评的依据。三、加强动车组列车保洁控制为了营造舒适洁净的旅行环境，树立动车组列车安全、便捷、舒适、优质的品牌形象，一是制订完善“保洁项目质量验收标准及联合验收考核办法” ，采用白天日常保洁、夜间深度保洁，狠抓库内保洁质量。不断优化保洁作业流程，最大限度保证保洁作业时间，对准备再出库的动车组安排保洁员进行补强作业，对执行特殊任务的出库高铁动车组，按动态计划
9、及调度命令进行深度保洁，确保深度保洁质量，并实行库车底保洁质量制度，确保出库高铁动车组内外洁净光亮、环境整洁美观。二是强化随车保洁达标。实行高铁动车组保洁卡签认制度，随车保洁员半小时对车厢进行一次保洁，列车员负责到站前旅客座位台面上垃圾的清理，并对车厢地面及卫生间的卫生保洁情况进行验收签认，重点抓好运行途中关键环节、关键部位、关键时段的保洁作业，始终保持车厢卫生动态达标。为保证车站折返时高铁动车组的保洁质量，在车站折返时列车长与多元公司地面保洁人员也要实行列车卫生质量验收签认。三是完善车内保洁设施。通过配置航空垃圾车等专业保洁机具，对垃圾铲、复合式地拖进行改良，实现保洁工具隐蔽定置摆放。在车厢
10、连接处增配了地毯，不仅保证了车辆电器的防潮安全，也 保持了车厢的清洁卫生。四、加强高铁特色服务控制高铁旅客对时间、效率和乘车的舒适度要求较高，不断创新高铁列车特色服务项目。一是开展“微笑引导”服务。高铁乘务员在动车组车厢门内微笑立岗迎接旅客，主动为旅客指引座位，主动搀扶老幼病残旅客至其所在车厢座位，并帮助、指导携带大件行李的旅客将行李安全、牢固地摆放在大件行李架上。二是推行“无干扰、自助式”服务。为了给旅客提供一个舒适、温馨的旅行环境，通过严格执行始发、中途、折返、终到全程卫生保洁作业标准、调整好车内温度及控制列车播放必备广播程序等措施，尽量减少对旅客的干扰，确保实现旅客“有需求，有服务；无需
11、求，无干扰” 。通过印制集列车编组、运行时刻、设施介绍、商品供应、列车餐饮、特色服务、公交接驳于一体的旅客自助手册 ，让旅客对列车上的设备和服务项目有一个全面的了解，更好地享受所提供的优质服务。三是提供应需服务。根据不同层次、不同年龄旅客的需求开展差异化服务，列车广播增加沿途车站所在地城市风景名胜和旅行小知识介绍，免费为旅客提供一次性纸杯、列车药箱、便民箱、手机万能充电器、中英文服务手册等服务。当旅客没有服务需求时，以时间段为节点，高铁客运乘务员、餐车服务员、随车保洁员严格按各个作业流程标准，完成各自的工作，不仅要实现岗位 作业质量达标，还要让旅客对高铁列车服务工作有焕然一新的感觉。四是做好贴
12、心服务。在列车上配备各种温馨提示，设置“爱心卡座” 。每趟车值乘列车长手机定制天气预报，到站前通过广播提醒旅客注意当地天气变化。让高铁乘务员通过观察主动指引携带电脑和需要手机充电的旅客正确使用座位上的电源插座，为需要商谈的旅客旋转座椅等。并为特、一等车旅客提供专人服务、一份饮品、一份含有时刻表和各站公交接驳的资讯卡、一份果盒、一份湿纸巾、一件防寒披肩，让旅客真正感受到温馨服务。五是规范“重点旅客”服务。如发现高铁列车上有特殊重点旅客，必须做到“三知三有” （知困难、知座席、知到站，有服务、有交接、有登记） ，填写 “特殊重点旅客服务交接单”开展好 “重点旅客”专项服务，及时向车站通报特殊重点旅客服务信息，到站后及时办理交接，同时要将“重点旅客”的服务工作纳入高铁列车客运岗位日常考核，以确保服务到位。
