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1、6 营业厅主要业务服务流程管理 见附件二 6 1 新开户流程 6 1 1向客户介绍功能 业务 缴费方式等 建议用户仔细 阅读客户服务手册 6 1 2实行 免填单 服务 由营销代表填写资料 私人开 户需提供机主身份证原件及复印件 单位开户需提供单位证明和 营业执照正本及复印件 代办人需提供身份证明 6 1 3私人用户需提供当地开户的银行存折 帐户户主 身份 证原件及复印件 对公帐号托收的 需提供对公帐号单位证明和 营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件 营销代表应致电 开户银行证实帐号的真实性 6 1 4 缴纳预存款XXX元 对公帐号除外 SIM 卡卡费 开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元 营
2、销代表唱收唱付 双手 交接现金 6 1 5 建议客户设置服务密码 6 1 6 提醒用户索取收费凭证 预存款提供收据 6 1 7 客户可根据需要选择不同容量的SIM卡 应向客户介 绍 SIM卡的功能和使用注意事项 营销代表双手递交单据 6 1 8 整个过程中可主动向客户推介新业务 新产品 6 2 移动话费收取流程 6 2 1 营销代表要提醒客户索取收费凭证 唱收唱付 双手 交接现金和票据 6 2 2 整个过程可主动向客户推介新业务 新产品 6 3 预销号流程 6 3 1 用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理 由客 户经理为用户办理销号业务 客户经理应了解用户销号的原因 6 3 2 营销代表一
3、定要做好销号挽留 工作 客户坚持要销号 时指导客户使用移动公司的其它品牌 客户更可以享有优先选号 的权利 6 3 3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件 单位 用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件 请私人用 户亲临营业厅办理销号 不能由他人代办 6 3 4 实行 免填单 服务 由客户经理为用户填写资料 客户经理了解用户销号的原因 6 3 5 用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过 XXX 元 除交清当月话费外 还需要预交XXX 元话费 6 3 6三个月后 用户本人持身份证原件和复印件到各专门 营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费 6 4 正式销号流程 6 4 1
4、适用范围 所有营业厅 6 4 2所需证件 手机机主身份证及复印件 6 4 3核查用户资料 如果号码已被销号 营销代表直接做 销号费用回收 就可以了 不用再做注销复装这一步 6 4 4 核查用户资料 如果号码是 待销停机 状态 可直 接收费或退还预存费给用户 6 4 5 用户结清所有话费 是指有欠费的用户交清话费 有预存款的用户退还预存款给用户 6 4 6如果用户尚有预存款 但预存款不足以抵消欠费 即 用户还是处于欠费状态 需先要求用户缴纳足够的预存款 然 后再做预存款销话费操作 6 5 过户业务流程 6 5 1核实客户的资料和证件是否符合要求 须持新 旧机 主双方身份证及其复印件 单位名称用户
5、持单位证明及营业执照 正本及复印件 非现金缴费客户持新 旧缴费托收帐户户主身 份证及复印件 单位名称持单位证明和营业执照正本及复印件 对公帐号持印鉴卡及复印件 6 5 2实行 免填单 服务 由营销代表填写资料 6 5 3 注意提醒新 旧机主应协商好一切话费问题 适当为 客户介绍其选择的业务功能的使用与资费 避免出现纠纷 6 5 4 过户后新机主须采用实时预付费方式 对公帐号除 外 帐户内预存款不能低于200 元 开通国际长途的预存款不 低于 500 元 6 5 5整个过程可主动向客户推介新业务 新产品 6 6 BOSS 系统退费流程 6 6 1前台人员接到扣费问题的投诉致电帐务室核查 6 6
6、2 经帐务室确认多扣用户银行托收帐目后 前台营销代 表要求用户填写移动话费现金退费表 6 6 3 让用户出示身份证 银行帐户户主的身份证以及银行 存折 确认无误后收取用户身份证复印件 银行帐户户主的身份 证复印件以及银行存折复印件即可办理退费 6 6 4退费操作 收费 话费业务 帐户退款中的银行托收 帐目退掉相应的金额 6 6 5营销代表向客户做好解释工作 6 7 营业厅 VPMN 受理流程 6 7 1客户来到营业厅前台后 营业厅应设立指定柜台受 理 在受理之前 营销代表应与客户进行VPMN 相关事宜的详细 沟通 确保准确办理 6 7 2 营销代表首先在系统里核查客户是否已经开通了 VPMN
7、业务 若客户已开通 则按客户意愿决定去向 6 7 3 客户提交申请资料包括 申请表 客户号码列表 经 办人身份证及复印件 单位客户还需提供营业执照正本复印件 公司授权证明 联系人身份证及复印件 6 7 4 营销代表在审核客户提交的资料时 必须对所有申请 的号码进行外呼 对所有号码加入VPMN 的请求进行确认 6 7 5营销代表整理好VPMN 档案 包括 VPMN 协议 营业执 照复印件 公司授权证明 联系人身份证复印件 联系人资料 每月 25 日上交给大客户室相关负责人 6 7 6 大客户室将已开通优惠的新集团号码导入大客户系 统并录入相关的集团资料 6 7 7 集团客户 VPMN 优惠开通后
8、 营业厅按规定服务集团 客户 6 8 集团短信业务预受理流程 6 8 1 本业务只对自建营业厅开放 且不对个人用户开放 自营厅主要负责集团短信业务的咨询 前期受理以及客户投诉受 理的工作 6 8 2 信息安全责任书必须加盖公章后方生效 6 8 3 客户提交证件包括 企业营业执照正本复印件并加盖 公章 如为政府机构 则需出具单位证明加盖公章 银行印鉴 卡 银行现金缴费方式可免 建议尽量使用银行转帐等方式 因 为现金缴费方式用户需到计划财务部索取发票 以及经办人身份 证复印件 6 8 4 营销代表应将申请表以及信息安全责任书的客户联 给客户 6 8 5 正本交至大客户室 6 8 6 大客户室制作集
9、团短信开通通知书后需加盖客户服 务中心公章 通过挂号的方式寄送客户 6 9 积分礼品发放流程 6 9 1 用户到兑奖厅兑奖 出示相关有效证件 要求 个人 名义开户的 必须出示机主身份证原件 复印件及经办人身份证 原件 复印件 单位名义开户的 必须提供盖有红色 兰色 公 章 圆形或椭圆形 的单位营业执照正本复印件或副本原件 单 位证明 经办人身份证原件及复印件 6 9 2 营销代表核查该客户为单位名称开户或对公帐户 致 电大客户室 确认奖品代领人 6 9 3 大客户室核查该客户是否为集团客户 并与集团联系 人确认是否兑奖及奖品代领人 十分钟内回复营业厅 6 9 4 非对公帐号的个人客户 由其它人
10、代领的 必须致电 客户确认 6 9 5营业厅接到大客户室的回复结果后 若确认兑奖则录 入积分系统 发放礼品 若否 则直接向用户说明暂不可兑奖的 原因 6 10 综合业务流程 6 10 1 综合业务包括报停 报失 报开 更改缴费 更改长 途级别 开 停国际漫游 补卡 开 停新业务功能 复装开机业 务 离网业务 打印清单 补打发票 查询其他资料 更改资料 等 6 10 2用户资料包括服务密码 6 10 3 查询不用填客户服务协议 其他按照规定出示相关 证件 6 10 4 实行 免填单 服务 由营销代表填写资料 6 10 5补卡收相应卡费 开国际漫游须缴交XXX元预付费 对公帐号除外 还要按要求签订
11、担保书 N Y 6 10 6营销代表要提醒客户索取收费凭证 唱收唱付 双 手交接现金和票据 6 10 7营业厅内若有自助终端 应主动引导并协助客户使 用自助服务 6 11 客户投诉处理流程 统一各渠道客户投诉受理 处理 回复 回访和时限 责任管理 7 附则 7 1 本管理办法解释 修改权归XXX移动通信有限责任公司 市场部 附件 新开户流程 客户到营业前台 新开户 选号 填写 客户服务协议 客户确认签名 是否银行托收 N Y 开始 移动话费收取流程 客户到营业前台 交移动话费 核实客户姓名 手机号码 系统查询 确认话费金额 打印发票 推介新业务 结束 开始 销号流程流程图 Y NY 三个月后
12、N Y N Y 是否符合销 号要求 是否需要预交话费 结束 开始 销号挽留 客户要求销号 指导客户 正确办理 填写 客户服务协议 预交 300 元预付 话费 当月话费 缴纳当月 话费 进行预销号操作 办理正式销号 正式销号流程 N Y 营销代表核对用户资料 客户是否需要 用回原号码 营销代表操作 销 号费用回收 结清 用户所有话费 结束 用户结 清所有 话费 号码是否被销号 营销代 表进行 重开机 操作 用户待销停机三个月后到营业厅 N 开始 Y 过户业务流程 N 客户到营业前台 是否符合过户要求 填写 客户服务协议 客户确认签名 过户前新 旧客户的注意事 项说明 录入资料 推介新业务 结束
13、过户 指导 用户 正确 办理 Y 开始 Y N BOSS 系统退费流程 1860 投诉营业前台投诉 提交帐务室核查 是否需要退费 通知营销代表给用户退款 用户填写移动话费现金退 费表营业员收齐用户证件 是否为对私帐户 退费成功 Y N 帐务室根 据情况决 定是否退 费 并将 结果反馈 给 1860 或 营业前台 将结果 反馈给 1860 或 营业前 台 结束 Y N 开始 营业厅 VPMN 受理流程 开始 客户到营业前台申办 客户提交申请资料后离开 营销代表致电客户前来签署协议 客户经理 店面经理与符合条 件的客户签署VPMN 协议 营销代表打电话给大客户室索取集团号码 营销代表按申请号码开通
14、VPMN 优惠 结束 Y N 营销代表审核客户 资料 申请的号码 是否符合条件 营销代表整理开通号码转交大客户室客户经理 大客户室客户经理将资料导入大客户系统 大客户室统一发短信通知客户 VPMN 优惠开通 并将资料归档 集团短信业务预受理流程 开始 客户到营业前台 客户填写申请表 签署 信息安 全责任书 并提交相关证件 营销代表手工登记业务受理记录 将申请表于当天传真至大客户室 将资格证明文件 申请表 协议书正 本每周交大客户室 大客户室把客户的详细 资料提交数据业务室 结束 N Y 营销代表判断客户 是否申请集群网类 资费套餐 数据业务室按资料完成集团短信平台数据 制作 并将帐号 密码提供
15、给大客户室 大客户室制作集团短信开通通知 书寄送客户 并电话确认 客户提供一集群网 号码在系统中验证 积分礼品发放流程 客户到各兑奖厅兑奖 结束 是否集团客户 验证客户有关有效证件 Y N 非对公帐号 个人客户 对公帐号 个人客户 是否可兑奖 营业厅致电大客户室确认 Y N 录入积分系统 并发放礼品 用户签收礼品 是否 机主 致电客户确认 N Y 开始 综合业务流程 客户到营业前台 确认用户要办理的业务 核 实用户的资料和证件 填写 客户服务协议 出示 有关证件 是否收费 唱收唱付 提供发票 系统操作 办理 推介新业务 结束 综合业务 指导 用户 正确 办理 开始 N Y N Y 分公司客户投诉流程图 客户 营业厅 分公司客服VIP 集团客户经理市场营销 现场答复用户 Y 各窗口统一录入投诉一体化工单系统 能否现场处理 N 审核员进行分类派单 完 成 工 单 记 录 包 括 全 过 程 计费 支撑系统类网络类服务 卡类梦网类 分公司计费中心EOMS 各分公司客服MISC 支撑 填写回复工单 是否自行处理 是否有效处理完毕 答复客户 回访客户 Y 分公司客服退单 重派单 继续关注 N 区 公 司 各 责 任 部 门 区支撑部 区网管 区数据部 区客服 Y N 各派单部门
