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1、耐克专柜销售技巧 耐克专柜销售技巧 触点如果你分析每个顾客在零售店内-从进店到离开-的购物的路线, 你可以发现至少有四个点, 这路线上的四个点是你对顾客介绍, 影响顾客购买行为最有效的地方. 我们把这四个点称为触点. 以下是这四个触点: 进店时-在顾客进店时与他发生接触 挑选时-当顾客在看和挑选他感兴趣的货品时与他接触 做决定时-当顾客在决定是否购买货品或者购买哪件商品时 购买-当顾客在付款时第一触点:进店时当运动爱好者到达一个比赛场地时, 他们马上会感到快乐和激动. 激昂的音乐, 运动员在场地周围做着准备活动. 同时, 他们会因为被清楚的引导至自己的座位而感到很满意. 当顾客走进耐克店铺,
2、你是唯一的一个让他们既感到兴奋又觉得舒适从而有留下购物的欲望的人. “进店时”是顾客进店时你的触点和销售的开始. 这是一个非常关键的点, 因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久. 当你在迎接顾客时, 请关注以下几点: 注意进入或在你的辖区内浏览的顾客以便采取正确的行动使他们感到舒适并且回答他们的任何问题. 决定下一步该怎么做, 快速的判断是否顾客现在需要帮助, 还是稍后需要帮助, 或者是根本不需要帮助. 然后, 根据你的判断:a. 帮助顾客找到他们要找的货品, 或者b. 告诉顾客他需要的货品在店铺的哪里. 在特定情况下, 例如顾客不多和别的同事在你的区域帮忙的时候, 你可以陪同顾客去到合
3、适的地方. (即顾客所需的货品所在的地方.)欢迎顾客当顾客进店的时候, 他们希望以一种不仅让他们感到舒适, 而且使他们乐意在此购物的方式被欢迎. 怎样问候你的顾客在使他们变的忠诚方面会有很大的不同. 事实上, 一个友好的问候是让那些仅仅是逛店的顾客(browsing customers)变成消费的顾客(buying customers)的关键.如果你有机会在这个触点上和顾客接触的话, 请做好以下准备: 时刻注意顾客的进店 用一种顾客能够接受的方式问候. 用高兴的语调, 就好象对一个你非常想见到的人问候. 欢迎顾客时要注意你的身体语言. 停下你手里的工作, 将身体转向顾客, 并且微笑. 热身:
4、保持幸警醒当被问及需要怎样对顾客保持警醒时, 我们通常会提到”背后长眼睛”的重要性. 意思是要始终对你背后的来人保持警觉. 为了在顾客进店的时候欢迎他们以及帮助他们, 保持警醒是关键. 这会是一个挑战, 因为通常有不止一个的顾客同时进店, 或者你正在忙于做类似陈列维护的非销售的工作. 虽然这也许并非你的本意, 但是没有被问候的顾客还是会觉得你忽视了他们. 不管他们进店来是真正要购物的还是只是来逛逛的, 没有顾客愿意被忽略!想想你自己作为一个顾客时, 走进店铺却被店员忽略的经验. 你也许会感觉你是透明的. 你可能不需要很多的注意, 但是你至少希望被注意到. 结果就是: 如果你因为专注于非销售工作
5、从而忽略了一个顾客, 你传递了这样的一个信息给他: 我现在很忙, 没有时间. 虽然那不是你的本意, 但事实是顾客不知道你的意图, 他们只能看到你的行动. 所以, 始终保持警醒!怎样才是保持警醒的最佳方法? 下面是一些小窍门:u 经常用眼睛巡视店铺, 观察哪些顾客刚刚进店或者哪些顾客表示出他们需要帮助的样子. u 抬起你的头, 不要始终低着头. u 如果你正忙着做进货等工作, 经常抬头看看周围. 只要允许, 将你的工作移到你可以更好的观察到顾客进店的位置. u 如果你正在做陈列, 那么将你的身体调节到最容易看见顾客进店的位置. 问候与认知第一印象很重要. 顾客对你和对整个店铺的第一印象建立在你对
6、顾客说什么, 怎样说以及何时说的基础上. u 最好的客户服务, 是我们必须在所有的时间里都认知我们的顾客.u 一个问候不需要很长即可以让顾客感到舒适. u 你对顾客说什么以及怎样说是很重要的. u 用你的声音和你的身体语言告诉顾客你很乐意见到他们并且很乐意为他们提供服务.u 即便你正在为另一个顾客提供服务, 对这个顾客来说, 一个友好的微笑, 一句简单的”你好”, 或者一个点头都是认知顾客并且使他感到受欢迎的方法. 你该说什么这里有两种你可以使用的问候方式: 社交型的问候(the social greeting)和关注于商品的问候(the merchandise greeting).社交型的问
7、候-这一类型的问候可以在很多情形下被使用. 当顾客朝你走来或者已经在店里, 但是还没有发现任何特别的商品时, 社交型的问候是一个非常有效的问候方式. 以下是一些关于社交型问候的例子:l “早上好. 欢迎光临”l “你好, 外面还在下雨吗?”l “看起来你今天的购物成绩不错!”l “我知道你是湖人队的球迷. 你认为他们昨晚的比赛怎样?”l “你好吗?”l “那些耐克的长裤看起来不错. 你觉得呢?”关注商品型的问候-这是用于问候那些早已注意到某件商品的顾客. 用这种问候, 你通过对吸引他们眼光的产品进行评价来主动加强顾客对该产品的兴趣. 以下是一些例子: “那是一款很不错的手表. 专为提高运动表现
8、而设计.” “你会发现很多NBA的球员都会穿着这款鞋.” “那件POLO衫是用DRI-FIT的面料做的. 能让你得到难以置信的干爽和舒适. 我自己就有几件.” “那个颜色是当季的新款色. 它和别的颜色都很好搭配.”什么时候说时间就是金钱. 对于客户服务来说, 在每个顾客进店的时候就问候他是一个最基本的要求. 任何时候当你在店内经过一个顾客身边的时候, 你的责任就是要问候或者认知他, 就算只是一个眼神或者微笑. 在店铺服务的文化中, 问候和认知顾客是生活的一种方式, 不管你是下班了, 还是去吃午饭, 或者整理收银台!问候所有的顾客当店铺处于销售高峰的时候, 问候每个顾客是一件很有挑战性的工作.
9、可能当你忙着接待一位顾客的时候, 另外一位顾客又走了进来. 也可能当你在收银台接电话的时候,三个顾客同时走过来. 虽然这些顾客不会马上要求你的服务或帮助, 但是没有人愿意自己被忽视. 问候和认知每个顾客不是一个我们要努力达到的目标, 而是一个我们必须遵守的规范. 如果你不能做到在服务一位顾客的同时用语言问候另外一位顾客, 那么至少用眼神和他们打招呼, 微笑或者点头, 让他们知道你注意到了他们的出现并且很高兴见到他们. 一个要避免使用的问候“我可以帮你吗?”是一个要避免使用的问候. 首先, 许多顾客在刚进店的时候, 喜欢自己能够安静的挑选商品. 不管你的意图是什么, 对顾客说”我可以帮你吗?”通
10、常给顾客这样一个暗示: “你已经看了够长时间了. 现在该买了吧.” 这也是为什么这个问题通常迫使顾客马上回答到,”不用. 我只是看看.”“我可以帮助你吗?”这个问候会把顾客浏览商品和购买商品的行为扼杀. 所以最好避免使用这一问候. 使用人性化的问候要想在这第一个触点的阶段获得成功, 一个小窍门就是不要用同一种问候来问候所有的顾客. 当你用和顾客的语言,行动或者穿着紧密联系的问候语来问候顾客的时候, 你已经使你的问候更加友好和有针对性了. 你也不会因为总是说同一句问候而感到厌烦. 你是否正在想怎样做呢? 这里有一个例子: 我们的许多顾客来购物时是穿着运动装. 他们穿的是耐克吗? 如果是耐克的,
11、称赞他们的着装并且询问他们的感受. 他们穿的是耐克的团队的服装吗? 如果是的, 对那个团队加以评价, 或者对队中的一名球员, 或者对整个球队加以评价. 欢迎一位顾客和欢迎你家里来的客人是一样的容易和高兴. 记住当你问顾客”我能够帮助你吗?”的时候, 你其实是在向你的顾客进攻. 所以, 开始你和顾客的对话的时候, 要以商品开始, 或者问,”今天您来看点什么?”读懂潜在的信号在一场比赛中， 表现最好的运动员是那些知道该何时采取何种动作， 采用哪种打法的人. 对你, 一个店内的销售人员, 同样面临这样的问题, 即管理你的时间并且决定下一步该做什么. 你能够忙于招呼顾客, 有时候还要同时面对几个客人,
12、 还要完成诸如陈列维护和清扫等非销售工作. 所以, 为了增加销售机会, 你想要对每一分钟都精打细算. 一个成功的店铺销售人员知道顾客是第一位的. 没有什么比服务我们的顾客更重要的了. 但是, 他们也知道不是每一个顾客在他的购物过程中需要相同的帮助. 所以， 就象对不同的顾客用不同的问候方式, 你也要调整对每一位顾客的服务时间. 你所做出的如何问候顾客以及花多少时间服务他们的决定很大程度上是基于在你欢迎他们的时候顾客给你的信号.大多数顾客的语言或非语言信号会通过声音, 身体语言及话语表现出来. 通过观察顾客进店是的样子, 你可以了解到他们的信号并且决定你将怎样分配你的时间来服务顾客. 通常, 在
13、这第一个触点(进店时), 顾客给出的信号代表了以下三种意思的其中一种: 我现在需要帮助. 我现在不需要帮助， 但是稍后我会需要. 我根本不需要帮助. 让我们来看一下怎样判断及服务这些不同类型的顾客.“现在需要帮助”的顾客如果顾客给出信号来表示他(她):现在就需要帮助 你应该马上提供服务(或者找到另外的可以服务的人). 尊重顾客的时间-这是必须的. 一个”现在需要帮助”的顾客会给出以下的语言或者非语言的信号:“现在需要帮助”的购买服装的顾客给出的信号顾客的语言信号顾客的非语言信号 “这条长裤有腰围38的尺寸的吗?” “我可以在哪里试衣服?” “这件衣服会缩水吗?” “这件衣服有别的颜色的吗?”
14、“为什么这件衣服这么贵?” “这笔钱可不少!” “这条裤子多少钱?” “我需要你的帮助.” 直接朝某件服装走过去并且开始翻看. 拎起一件服装或者打开一件叠装以便看的更仔细. 将服装直接贴在身上试. 仔细的阅读服装吊牌. 左右观看寻找店员帮助. 将一件服装拿起放下若干次. 将一件服装拿在手里并且继续浏览其他商品. “现在需要帮助”的购买配件的顾客顾客的语言信号顾客的非语言信号 “这只表防水吗?” “这个多少钱?” “我需要你的帮助.” “滑雪戴哪种眼镜最好?” “这个和(竞争品牌的产品或别的耐克产品)比起来怎样? 直接朝某样配件走过去并且开始看. 拿起一款配件以便看的更仔细 仔细的阅读服装吊牌. 试着戴那个手表或拍那个球. 左右观看寻找店员帮助. 将一款配件拿在手里并且继续浏览其他商品.“现在需要帮助”的购买鞋子的顾客的信号顾客的语言信号顾客的非语言信号 “新的乔丹鞋在哪里?” “这些都是全能鞋吗?” “这个部分有什么作用?” “这款鞋有我的尺寸吗?” “你这里有其它的不用系鞋带的鞋子吗?” 直接朝某样配件走过去并且开始看. 拿起鞋子仔细的看. 仔细阅读符号标志及材料介绍 左右观看寻找店员帮助. 将鞋子反复的拿起放下.
