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1、企业总机客户经理营销指引目录企业总机客户经理营销指引11.1客户分析21.2首次推介，挖掘需求21.3抓住客户关注重点，详细介绍21.4业务体验演示31.5售后使用辅导3二、模拟三个销售场景32.1针对新装电话客户捆绑营销自动语音总机32.2针对大中型企业客户营销vip人工总机42.3向4008、800客户营销企业总机6三、相关问题应答：7一、客户经理业务推广流程客户经理在营销过程中，由于客户情况复杂，需求不同，其营销手段和方式会有所不同，但主要可分为以下几个步骤：1.1客户分析在向客户介绍企业总机相关套餐时，应首先分析客户基本情况：首先判断客户是新客户还是老客户，其次应了解：1. 客户内部电
2、话线数。2. 客户是否正在使用总机，并配备了专职总机人员？3. 客户是否是分散地连锁企业，或者具有分支机构？4. 客户所在的行业。5. 客户是服务性企业还是销售型、中介型企业？除此之外，还应该了解客户方面决策关键人物。1.2首次推介，挖掘需求首次推介企业总机及相关促销套餐。建议根据掌握的客户情况，直接迎合客户需求，说明企业总机的卖点：第一， 7*24小时服务企业总机可提供7*24人工和自动服务（自动语音版能仅提供自动服务），总机话务员的专业服务，全面提升企业形象。第二， 永久性号码企业总机的号码可以做为企业永久性的接入号码，不受搬迁、停电的影响。第三， 降低人工成本企业总机省去设备购买、维修成
3、本，同时降低人力成本，省钱又省事。第四， 一个总机号码实现跨区域转接企业总机能真正意义上实现无缝转接，可以将企业总机来话转接到办公电话、小灵通、手机（甚至长途电话），突破传统总机的区域局限，处处接入商机。1.3抓住客户关注重点，详细介绍根据客户关注的信息展开详细介绍，通过契合客户需求的总机方案激发客户的消费。方案包括总机功能介绍、服务流程、和效益分析等，重点阐述总机是怎么解决客户问题的，能够满足客户的哪些需求，为客户带来哪些利益等。1.4业务体验演示邀请拨打当地具代表性的某企业总机号码，现场体验总机彩玲音、自动转接、人工服务。1.5售后使用辅导在成功签约后，要主动了解客户使用情况，并引导客户使
4、用自助服务。二、模拟三个销售场景2.1针对新装电话客户捆绑营销自动语音总机客户经理:“您好，我是中国电信客户经理xx小马，欢迎贵公司进驻xx大厦。希望我能帮到您！预祝贵公司财源滚滚，生意兴隆！”-初次见面寒暄非常重要，要简明扼要的介绍自己，同时表现出对客户的尊重，建立良好的第一印象。客户王小姐：你好，小马。我们公司需要尽快新装5部电话，并安装宽带，下周一正式开业。时间来的及吗？客户经理：时间上没有问题。王小姐，您公司是做贸易的吧？经常需要跟客户和供应商联系吧？-进一步了解客户需求客户王小姐：是啊，公司刚起步，最近生意不错，所以搬到这里方便联系厂家。公司采购部与供应商联系多，销售部与客户联系多。
5、客户经理：这样啊，那你们公司应该有总机吧？-引起客户对企业总机的兴趣客户王小姐：总机？暂时没有打算哦，小公司，成本紧张，哪有那闲钱请人当总机小姐阿！-营销机会出现客户经理：要是有个总机，贵公司这样的新企业一下子就像大公司一样哦。-以提升企业形象为切入点客户王小姐：是啊，客户和供应商都喜欢有实力的大公司。客户经理：王小姐，中国电信的企业总机可以帮您啊，基本上不用付钱就可以有自己的企业总机哦，尤其适合像贵公司这样的新企业，可以帮助您迅速提升企业形象。客户王小姐：是吗？那你给我介绍介绍。客户经理：您选择某个电话号码作为总机号码对外公布，然后将公司的其他号码作为分机设置。所有客户的来电，都将由企业总机
6、来进行服务。拨打总机后，首先会听到企业彩铃“欢迎致电达宏贸易公司，销售部请拨0，采购部请拨1，人工服务请拨0”，然后客户根据需求按键选择，总机自动进行转接哦。而且同时多个客户来电都能接通，肯定不会有客户抱怨打不进来。如果某个业务员离开座位，总机会互转到他的手机、小灵通，这样客户就很容易找到人了。只要记住贵公司的总机号码，找谁都非常方便。-简单介绍功能客户王小姐：听起来不错哦。那人工服务呢？客户经理：人工服务是转接到贵公司的某部电话上，主要是有些初次来电的客户、供应商不能确定找谁的时候，可以由贵公司的某人来接听。大部分的来电都可以直接转到相关的人员那里。所以说，企业总机能提升企业形象，方便通信，
7、节约成本。最近，正是促销期哦，申请TB2企业总机套餐只需要126元，电信公司还减免一部固话月租35元，赠送100元话费，相当于总机是免费赠送的啦。-借套餐优惠，进一步激发客户消费客户王小姐：这么优惠阿，那我公司也申请一个套餐吧！ 客户经理：好啊，您填下这个套餐申请表。等固话安装完工后，企业总机1天内就可以使用了。公司彩铃建议您这样写：欢迎致电达宏贸易，业务洽谈请拨1，客户服务请拨2，商品供应请拨3，人工请拨0，您觉得如何？-要主动为客户设计彩铃等信息客户王小姐：先这样，我可以修改吗？客户经理：可以阿。您只需要登陆，用户名为企业总机号码，密码为xxxx，在欢迎语设置处可随意修改，即时生效。第一次
8、我先帮您设置吧，过几天您可以自己修改了。如有什么不明白，可拨打咨询热线xxxxxxxx或在网上查看操作指南。-要引导客户使用自助服务客户王小姐：好，谢谢！2.2针对大中型企业客户营销vip人工总机 (主动向用户派发商务领航通信版Tb套餐/企业总机宣传单张，激发用户兴趣）客户李先生：听说你们电信公司有个叫企业总机的业务，请问是怎样的呢，对我们公司来说是否有用?客户经理：像您公司这样的，电话线数x条,（汇线通用户），电话装机地址分散在不同的地区，特别适合使用企业总机。-要准确说出客户通信现状客户李先生：那你给我介绍介绍。客户经理:企业总机是项新业务。你可以开通一个企业总机，号码就选您公司对外公布的
9、那个号码就可以了。您可以把公司内部所有电话登记到总机通信录中。客户李先生：这个企业总机有什么好处？第一：客户经理：7*24小时服务企业总机可提供7*24人工和自动服务（自动语音版能仅提供自动服务），总机话务员的专业服务，全面提升企业形象。第二：永久性号码企业总机的号码可以做为企业永久性的接入号码，不受搬迁、停电的影响。第三：降低人工成本企业总机省去设备购买、维修成本，同时降低人力成本，省钱又省事。第四：一个总机号码实现跨区域转接企业总机能真正意义上实现无缝转接，可以将企业总机来话转接到办公电话、小灵通、手机（甚至长途电话），突破传统总机的区域局限，处处接入商机。-要向客户说明企业总机带来的好处
10、客户李先生：那这个是不是很贵？客户经理：企业总机充分满足贵企业通信、客户服务、营销管理的多种需要，但收费并不贵。相比节省的交换机成本、总机小姐的人力费用，企业总机真是很实惠。现在促销期间，申请TB1套餐资费，每月166元，每条通信录5元/月。比如贵公司15个分机，需支付166+15*5=241，套餐还减免座机月、彩铃，赠送150元话费，实际支付241-（150+6+35）=50元，就可以使用总机服务了。-要说明价格，借促销激发客户消费客户王先生：我们把企业的通信录甚至客户的联系电话放到总机里，会不会被遗失或被挪用？保密性如何？客户经理：请你放心。企业总机系统有很严密的权限管理机制，只有编辑权限
11、的电信工号才能登陆系统，并有严密的操作日志；对于查询用户的可查询权限，可以由贵公司设定，保证领导和重要部门的电话不对外查询，仅供公司内部查询。这样低价格、高价值的产品您还考虑什么呢？早办理早享用，现在就帮您登记吧，马上可以为您受理。”-要解除客户顾虑客户：我可以使用我公司的电话号码做总机的接入号吗？ 客户经理：只要是电信的号码就可以作为总机号码申请套餐。-要说明总机号码规则客户：我公司的通讯录（分机）怎么录入呢？客户经理：您只需要登陆，用户名为企业总机号码，密码为xxxx，在欢迎语设置处可随意修改，即时生效。第一次请您提供资料，我先帮您设置吧，过几天您可以自己修改了。如有什么不明白，可拨打咨询
12、热线xxxxxxxx或在网上查看操作指南。-要引导客户使用自助服务客户李先生：套餐申请有效期多久阿？怎么续约呢？客户经理：套餐有效期一年。到期后请联系我或拨打10000续约。2.3向4008、800客户营销企业总机 4008、800客户关注自身企业的对外服务形象，但8小时外下班后，中小企业很难有专人继续接听客户打来的电话，且4008、800电话无法设置呼叫转移，因此客服热线的服务能力大打折扣。针对这样的4008、800客户，捆绑销售企业总机，作为有效的解决方案。客户刘先生：哎！装了4008电话，但下班后没有人接电话，最近抱怨的客户也开始多了。客户经理：刘总，申请电信的企业总机服务吧。可以帮您解
13、决这个问题哦。客户刘先生:怎么解决？客户经理：申请了企业总机，可以在系统里设置导航音，引导客户接入要找的部门，比如说：电话订购请拨1，售后服务请拨2，投诉建议请拨3，人工服务请拨4。客户刘先生：这有什么不同啊？客户经理：看似没什么特别，但总机转接是可以跨区域、跨终端的，比如说，按1后转到销售部门的座机，如果正好位置上没有人，总机会自动转到销售人员的手机上去哦。这样，每个客户的来电都能转接过来，就算同时10个客户来电，也不会出现总机阻塞的情况。-要明确说出企业总机与普通总机的区别客户刘先生:那总机号码是什么呢？客户经理：就用您对外公布的4008电话啊。-4008客户申请总机，在IBSS受理时要以
14、4008对应的7、8位号码为总机号码进行受理客户刘先生：那费用怎么样？客户经理：现在促销期间，申请TB1套餐资费，每月166元，每条通信录5元/月。比如贵公司15个分机，需支付166+15*5=241，套餐还减免座机月、彩铃，赠送150元话费，实际支付241-（150+6+35）=50元。客户刘先生：听起来不错哦。那我申请一个吧。客户经理：有了4008，再加上企业总机的服务，简直就是如虎添翼，客户满意度肯定越来越好。刘总，有能帮忙的您随时可以找我哦。客户刘先生：谢谢！不懂用的话还会麻烦你的。客户经理：您客气了！三、相关问题应答：1) 自动语音总机有什么功能？ l 总机彩铃音、个性化导航语；l
15、自动总机转分机服务；l 几乎用不占线的线路接入服务；l 跨区域、跨网转接；l 通信录存储功能。l 权限管理功能。2) 人工总机有什么功能？l 总机彩铃音、个性化导航语；l 365天7*24小时永不间断的人工话务前台服务；l 几乎永不占线的线路接入服务；l 企业可使用自己的总机彩铃，并具有按键打断功能；l 跨区域、跨网转接；l 提供人工和自动的总机转分机服务；l 通信录存储功能；l 具备黑名单免打扰功能，有效屏蔽骚扰电话；l 权限管理功能。3） 普通号码改为总机号码后，还能正常使用吗？答：只能呼出，无法接听电话。建议新装一部固定电话。套餐减免了一部固话月租，所以新装一部也只需要跟以前支付同样的月租费用。4） 套餐赠送的优惠怎么使用？答：套餐包含的基本月租、彩铃费用、话费，都是针对总机该部电话，如果该月拨打的话费不足，赠送额度不累计到次月。5）如果3月23日申请套餐，生效规则如何？答：企业总机完工后，当月按天收取总机的月租费（50、50、150），次月套餐生效，按（86、126、166）收取月租并赠送相应话费及减免月租、彩铃费用。6)企业总机可以呼转国内长途电话吗？ 答：（各地按业务开放情况作答）企业总机可以
