《(2020年)(售后服务)中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语》由会员分享,可在线阅读,更多相关《(2020年)(售后服务)中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语(7页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、 中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语第一章 总则第一条:为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略,建设标准化客户服务体系,强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为,特制定中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务禁语。第二条:各级机构人员在为客户(含内部客户)提供服务过程中,严禁出现以下或与之含义、语气接近的服务用语。第二章 通用服务禁语第三条:通用服务禁语包括但不限于以下内容:1、不知道,不清楚。2、没到上班时间,急什么。3、着什么急,没看见我正忙着。4、人不在,等一会儿。5、眼睛有问题,看清楚了是人寿财险,不是xxx公司。6、条款上不是写着吗,自己看。7、我没时间,
2、自己看着填。8、你想好了没有,快点。9、现在才说,干吗不早说。10、有意见,告去。11、刚才不是和你说过了吗,怎么还问。12、你懂不懂,不懂就别说了,快下班了,明天再办。13、我就这态度,不满意到别处去。14、你问我,我问谁。15、没零钱,自己换去。16、保险公司又不是你家开的,说怎样就怎样。17、谁给你办的保险,你找谁去。18、我解决不了,你愿意找谁找谁去,找领导去,那不有意见簿吗?19、这个问题我们不清楚,要咨询,你打客服电话好了。20、我们一向都是这样,你要投诉就投诉好了。第三章 销售服务禁语第四条:销售服务禁语包括但不限于以下内容:1、我们的产品最全面、最便宜,我们的最好!2、我们的这
3、个产品有缺点,不如xxx好。3、一定给你最低价格。4、已经是最低价了,你要就要,不要就算了。5、别的保险公司好,你还来这儿干嘛。6、你这笔业务我还不想做呢。7、车险只要全保就能全赔。8、能赔不能赔我都能处理,放心吧!9、请你看投保单自己填写,不要问我。10、假如你车上的人死亡了,假如你们家着火了。11、交强险不能退保,没有为什么,这是国家规定!你不保就别问! 第四章 承保服务禁语第五条:承保服务禁语包括但不限于以下内容:1、系统就这个样子,我也没办法。2、你考虑好了没,后面人还等着,你快点。3、按上面的栏目填。4、填错了,没看清要求吗,重填。5、自己学着填吧。6、我完全看不懂你写的是什么!7、
4、怎么刚投保就退呢。8、你这个车我们不保,你找领导吧。9、这是规定,你去问别人与我无关。10、手续不全,办不了!11、你不保算什么保费,耽误我时间。12、计算机计费不会错的!(言下之意是“肯定是你错了!”)第五章 接报案服务禁语第六条:接报案服务禁语包括但不限于以下内容:1、怎么搞的,又出事了。2、这个问题你自己打xxxxxx。3、我们这很忙,你快点说;现在跟你说不清楚,以后再讲吧!4、我再说一遍,你这个案子必须xxxxxx。5、查勘员还有别的现场,你等着吧。6、怎么还不明白,你别废话了;你打xxxxxx电话联系。7、没有保单号、赔案号,怎么查?8、你着急有什么用,着急也要等我记完了。9、刚才的
5、电话不是我接的,我不清楚;听明白了吗?10、你声音大(小)一点儿。第六章 查勘服务禁语第七条:查勘服务禁语包括但不限于以下内容:1、我正在查勘案件,没空。2、这么一点钱还赔什么赔啊!3、有你这么撞得吗?4、你会不会开车啊?5、我正在路上,别催了!6、没带保险单和保险卡,要我怎么查勘啊!7、你报警吧,你的赔案不归我管。8、不等可以走,影响赔付不关我事!9、这是怎么撞的,你自己不清楚吗?第七章 定损服务禁语第八条:定损服务禁语包括但不限于以下内容:1、这零件根本没坏,不能赔。2、所有数据都是计算机自动生成的,怎么会错呢?3、就定这些钱! 4、定损价格这么高,你还说修不了?5、定损和修车的事情你不懂
6、,我们是专家,听我们的就行了。6、这么破旧的车,还想要正厂配件?不行!7、别再说了,够照顾你的了!8、领导要是同意我就给你换。9、你那什么破车还要去店修!10、不能换就是不能换,只能维修!11、为什么这么赔我没必要告诉你。第八章 单证收集服务禁语第九条:单证收集服务禁语包括但不限于以下内容:1、没看到别人在排队啊?2、差这差那的,把资料带全了再来。3、不要问我可以赔多少,该赔的我们不会少给你。4、又不是我算的,我怎么知道赔多少。5、赔这么多可以啦,还嫌少!6、我哪知道你的案子什么时间能批下来,问领导去!7、急什么,去年的案子还有没赔的呢!8、我就这么赔,你能怎么着! 9、保险公司不是慈善机构,
7、不是什么损失都赔的。10、不写清楚怎么赔给你啊!11、现在帐上没钱,等总公司拨了钱再赔。第九章 处理外部投诉服务禁语第十条:处理外部投诉服务禁语包括但不限于以下内容:1、怎么了,怎么回事!2、知道了,这事没什么大不了的。3、现在解决不了,你回去等着吧,解决了再通知你。4、你爱找谁找谁吧,随便告。5、我们也没办法,你只能去找。第十章 内部服务禁语第十一条:内部服务禁语包括但不限于以下内容:1、这个规定难道你们都不知道吗?2、文件写着呢,自己看。3、你不愿意,我还不想干了呢!4、这点事都做不好,要你来干吗?5、这事我知道了,我会处理的!你这样一次又一次来催算什么意思呢?6、不能做就是不能做,没啥可解释的!7、公司核保政策就这样,你的业务我们不做了。8、快忙死了,还催!9、公司不缺这样的业务!第十一章 附则第十二条:本规范由分公司客户服务部负责解释。第十三条:本规范自下发之日起执行。7