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1、高能力的员工成就客户满意随着市场竞争日益加剧，如何提高客户满意度逐渐成为企业营销工作中越来越重要的问题了。尤其是在产品本身和营销手段都趋于同质化的条件下，如何让经销商满意、终端满意和消费者满意确实是一件“容易想到，难以做到”的事情！为此，众多企业在产品改进、策略创新、服务提升、流程优化和资源投入等方面都下了不少功夫，并付出很大的代价进行类似“客户满意月”等形式的活动，但收效甚微，有的企业尽管短时间内有些效果，但随着客户需求的变化和时间的推移，或由于应变不够，或由于难以坚持，都只好草草收场！ 为什么会出现这样的问题？肯定是影响客户满意度提升的关键因素没有得到真正的改善。我们认为，对于大多数企业来
2、讲，一线销售人员的服务意识和服务能力的提升才是解决这一问题的关键！在同质化的竞争条件下，依靠销售人员的顾问式增值服务，为经销商排忧解难，使他们获得盈利和发展；同时与消费者进行深入沟通，让他们感受到超出预期的价值。所以，客户满意的改进要从全面提高销售人员的服务意识和能力开始。如何提高销售人员的服务能力呢？ 我们认为销售人员的服务能力由两种能力构成：一个是为客户创造价值的业务能力，另一个是向客户传播价值的沟通能力。所以要求销售人员具备三点适合的客户服务能力：合格的基础素质、科学的知识结构和高超的专业技能。 合格的基础素质 客观的讲，销售人员基本素质的保证是“三分靠培训，七分靠选拔”。我们必须牢记：
3、“上帝是造人的，企业是用人的”,所以企业首先要“选对人”，优秀营销人员应具备的素质特征因不同企业、行业和市场环境而不同，企业都应根据自身情况建立其特有的挑选标准。一般选拔标准有以下几个方面： 1、高尚的人品和职业操守，对企业有足够的忠诚度； 2、良好的心理素质，较高的逆境承受能力； 3、具备一定的文化基础和背景知识； 4、健康的个人形象和沟通能力； 5、勤奋努力，力求上进，善于学习和思考，有强烈的成就冲动； 6、具有团队协作意识 建议有条件的企业应结合绩效管理工作的推进，逐步建立销售人员资质和任职资格管理体系，从而建立科学的选拔标准，真正做到人尽其才，达到人员资源的优化配置。 科学的知识结构
4、这一点就要靠企业对他们进行系统的培训了。针对客户服务的培训要有以下几方面： 1、灌输和宣导客户服务意识：介绍和宣扬企业文化和经营理念对客户导向的强调，让员工接受和理解企业“客户第一”(续致信网上一页内容)的价值观，从而使他们对客户的服务是发自内心的，毕竟满意的服务首先必须是忠诚的！ 2、讲解企业各项客户服务政策和规范：要让每一个销售人员对销售政策、客户管理规定、售后服务标准等与各类客户紧密相关的制度和规定充分了解，并明白个中的原则与导向，以便面对客户特殊问题时，能合理解释和掌握原则进行及时应对。 3、讲授相关的管理技术与商业知识：销售人员要为经销商和终端等客户提供全方位的增值服务，要求熟悉他们
5、日常经营管理中的问题，并掌握相应的解决方法，这就使得销售人员要掌握必要经营管理知识，如市场研究、计划预算、财务控制、库存管理和队伍建设等方面的管理知识。 4、讲解产品和服务的专业技术知识：让一线销售人员对产品的核心卖点、功能机理、原料选材和配方工艺等了如指掌，并针对客户经常提出的产品技术问题，进行标准式答案的培训，保证现场解答的科学性和统一性，提高客户对产品品质和性能的信任感。 5、传授和演练沟通能力和应变技巧：让一线销售人员能掌握客户的不同个性风格，并运用相应的沟通策略和技巧进行有效的沟通，同时能妥善处理客户异议，以保持通畅友善的客户界面。 至于具体的培训方式可以采用集中培训与在岗学习相结合
6、、共性讲解与个性指导相结合的做法。新员工入职前和淡季时机，集中新、老销售人员进行岗前培训和专题培训，同时将培训进行于各级经理对下级日常的工作指导中，或平时的工作研讨中；对于客户服务中经常的共性问题和销售人员暴露的普遍问题，进行统一的讲解，同时针对不同销售人员的特点和出现的问题进行个别的指导，由其直接上级或其他这方面优秀的同事负责进行指导，形成组织内相互学习的良好氛围。 高超的专业技能 这是销售人员服务能力的最后一个构成。如何让员工获得并不断提高这方面的能力呢？我们认为除了进行上述系统培训以外，更重要的是通过倡导销售人员和团队的学习和持续改进，在平时工作中不断总结和积累。下面结合我们多年营销管理
7、咨询的实践来谈一谈，在一般消费品行业中，销售人员为客户提供顾问式服务所应具备的专业技能： 让经销商满意的销售服务技能 最能让经销商满意的莫过于帮助他们实现挣钱和发展的目的，作为一线的销售人员就是努力为经销商提供经营管理的全方位增值服务，帮助其提高市场运作能力和实际经营业绩从而最终提高自己的销售业绩。具体有以下方面的工作和相应的技能： 第一、要引导经销商正确理解企业营销战略和市场运作规范，建立“立足区域市场精耕细作，建立完善的终端网络和培养消费者基础”等经营理念。这需要销售人员与经销商进行深入、持续的沟通，与其达成共识，这是做好其他进一步服务工作的前提和基础。所以说，销售人员首先要具备诚信的合作
8、意识和良好的沟通技能，把经销商当作共创业绩的伙伴，而不仅是自己完成销售任务的工具（许多销售人员对经销商说得最多的是两件事：压货和回款），处处为经销商着想（应该多研究如何帮助经销商把货销出去和把款收回来），实现共赢，这样才能以心换心，赢得经销商的信任和尊重！ 第二、要对经销商市场运作和维护进行专业性的指导，帮助经销商调研分析市场、研究竞争对手和市场趋势，帮助完成科学的市场规划和策略选择，提高市场运作效果，这样也能激发经销商配合企业进行市场推广的积极性。同时帮助经销商构建和完善终端网络，指导他们为终端提供更好的服务。这就要求销售人员要掌握市场研究和策略规划的专业工具，不断提高自己的市场认识水平和运
9、作能力，当然这也是大多数销售人员最难提高的方面，不仅需要深厚的理论功底和完善的知识结构，还要勤于思考和总结。 第三、要对经销商的内部管理提供指导和帮助，全面提高其管理效能。目前经销商普遍存在内部分工不清、规范不健全、资金使用效率低、库存周转低、人员流动性大和素质差等众多管理问题，越来越难以适应企业发展和市场竞争的要求。所以销售人员要具备较全面的经营管理知识和能力，在这些方面帮助经销商不断改进、强身健体，有了这样的贴身服务，经销商想不满意都难！也许读者会说了，有如此能力的销售人员可能都要找MBA了，其实没必要，只要企业能向客户学习、做好知识管理就容易让一般的销售人员掌握这些管理技能。实际上，每个
10、经销商尽管存在许多管理问题，但毕竟他们在市场竞争中生存下来了， 应该是都有各自的特点与专长，企业应该善于发现，并进行提炼和完善经销商们成功的经验和有效的方法，编写成类似经销商运营管理指南的手册，以便销售人员在为经销商服务中学习和参阅。 第四、要及时妥善地处理各种冲突与危机，关键时刻显身手。现实中导致经销商满意度差的主要因素还有销售人员在渠道冲突、市场窜货和政策兑现等危机的处理不当，往往是企业花了代价，而经销商却更不满意！这要求销售人员不仅需要有在准确掌握企业的相关政策的原则和导向前提下的灵活应对能力，还需要稳定的心理素质、丰富的人际沟通经验和高超的谈判能力。如果他们还不具备这些能力的时候，就要
11、告诉他们必须第一时间出现在现场，并及时给经销商一个说法（能解决的给个方案，暂时不能解决的给个合理的解释和道歉），尽管客户难以心满意足，但可以极大减缓和消除其抱怨。 让终端客户满意的服务技能 要让终端满意不是一般“请客送礼、喝酒结帐”的客情维护，关键是要做到产品好销、配送及时和利益保障。作为一线销售人员在资源有限的条件下如何尽量实现终端的满意呢？从实际来看，销售人员应切实了解各类终端的真正需求，把有效的服务资源集中在其主要需求上！如一般的中小型终端，主要在门店管理和经营上多指导，加强理货工作，保证其货品结构的合理，及时兑现奖励等；对于大卖场等超级终端，则需要根据销售情况及时调整产品组合和促销策略
12、，支持终端的相关活动，在信息、财务、物流等方面提高响应效率，并及时处理消费者投诉等。要能做到这些，抛开资源和企业策略方面的因素之外，销售人员必须具备是勤勤恳恳的职业精神和落到实处的执行能力。某种意义上讲，“终端无大事，但终端也无小事”，需要销售人员在平时的工作中点滴积累，持续努力，而并不需要多么高深的技能！ 让消费者满意的服务技能 随着消费者主权时代的来临，那些“口上称消费者是上帝，心里却把消费者当傻瓜”的销售方法越来越没有市场了。其实消费者满意与否，他们心中有一杆秤，这就是“顾客让渡价值”：顾客购买某一特定产品或服务所获得的全部利益大于为之付出的总成本的那部分价值，其值越大，消费者就越觉得“
13、值”，自然就越满意！而服务价值是消费者感知价值中的主要组成部分，也是销售人员工作好坏最直接影响的那部分价值。 销售人员提升顾客满意度的努力应贯穿顾客购买行为的整个过程，销售人员通过在售前、售中和售后过程中与顾客的深度沟通与交流，准确了解顾客需求，提供恰当的产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除可能产生的疑虑和不满情绪，使产品真正满足消费者的需求，与顾客保持长久而稳定的良好关系，增加顾客的满意度。 如我们咨询服务的某企业的销售人员在这方面的努力就非常有成效，其产品是定位在中老年人的保健酒，消费者是中老年人，而购买者确往往是他们的晚辈年轻人，加上产品机理和性能差异性，使
14、得如何让消费者体会到产品的价值成为能否打开市场的关键。为此我们明确了销售人员在售前、售中和售后要与顾客沟通、服务的内容和规范，并附上各阶段客户常问问题清单、答案和相应应对技巧，加上培训和演练。在售前，销售人员深入社区，采用中老年人喜闻乐见的形式，既宣传了产品和企业品牌，又丰富了他们的生活，与目标人群建立了联系，启发了需求；在售中，针对购买对象年轻人进行“长辈健康才是孝心”的换位沟通，取得其认同和共鸣；在售后，跟踪中老年消费者的使用情况并用问候电话、生日贺卡等形式进行亲情关怀，巩固关系。通过这一系列的沟通和服务活动，该公司不但建立了几十万个消费者档案，而且还使销售人员加深了对消费者生活的理解，掌握一套与中老年人沟通服务的策略和方法，使得亲和力大大提高。 除了科学的选拔、系统的培训外，销售人员服务能力的发育还要依靠规范的日常管理和服务导向的团队建设。在倡导服务客户的文化氛围下，除了评选客户服务明星、宣扬客户服务先进事迹等正面引导外，还要建立各类客户服务规划和标准，并将客户满意度列入考核内容，与销售人员的业绩和激励挂钩，同时加大过程检核和指导力度，确实保证客户满意度和员工服务能力的提高得到组织上的保证。 营销优势的本质是差异化，相信销售人员的这种高超服务能力是企业的核心能力，能够帮助企业建立服务的差异化，以摆脱产品和营销手段同质化的恶性竞争。
