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1、1 服务 配件运作手册 1 目 录 前前 言言 7 1 术语说明 术语说明 8 2 服务站建店及设施 服务站建店及设施 9 3 组织机构及岗位说明 组织机构及岗位说明 10 3 1 组织机构设置组织机构设置 10 3 1 1 目的 10 3 1 2 组织架构 10 3 2 职位说明书职位说明书 11 3 2 1 服务总监 11 3 2 2 服务经理 12 3 2 3 配件经理 13 3 2 4 技术经理 14 3 2 5 服务顾问 15 3 2 6 预约员 15 3 2 7 索赔员 16 3 2 8 回访员 16 3 2 9 质量检查员 17 3 2 10 维修组长 17 3 2 11 维修技
2、术人员 18 3 2 12 配件计划员 19 3 2 13 配件销售员 20 3 2 14 工具资料管理员 20 3 2 15 库管员 21 3 3 关键岗位绩效指标关键岗位绩效指标 22 3 3 1 服务总监 22 3 3 2 服务经理 23 3 3 3 配件经理 23 4 服务站操作流程服务站操作流程 24 4 1 预约管理预约管理 25 4 1 1 预约目的 25 4 1 2 预约流程 26 4 1 3 预约关键工作行为指导 27 1 4 1 3 1 主动预约前准备 27 4 1 3 2 主动预约邀约 27 4 1 3 3 客户预约 27 4 1 3 4 促销活动介绍 27 4 1 3
3、5 再次确认并复诵客户更新资料 27 4 1 3 6 登记预约系统准备预约记录单 28 4 1 3 7 客户光临前确认 28 4 2 接待诊断管理接待诊断管理 29 4 2 1 接待诊断管理目的 29 4 2 2 接待诊断流程 30 4 2 3 接待诊断关键工作行为指导 31 4 2 3 1 接待人员和场所要求 31 4 2 3 2 客户接待 31 4 2 3 3 确定维修项目 31 4 2 3 4 时间及费用估算 31 4 2 3 5 客户确认 W O 32 4 3 维修管理维修管理 33 4 3 1 维修管理目的 33 4 3 2 维修流程 34 4 3 3 维修关键工作行为指导 35 4
4、 3 3 1 派工 35 4 3 3 2 领取工料 35 4 3 3 3 维修作业 35 4 3 3 4 质量检查 36 4 3 4 车间管理 37 4 3 4 1 车间环境与设施 37 4 3 4 2 生产率控制 37 4 3 4 3 维修技术人员操作标准 38 4 3 4 4 维修手册使用管理 39 4 4 交车 结算交车 结算 1 管理40 4 4 1 交车 结算目的 40 4 4 2 交车 结算流程 41 4 4 3 交车 结算关键工作行为指导 42 4 4 3 1 交车前准备 42 4 4 3 2 通知客户接车 42 4 4 3 3 向客户解释 W O 项目 42 4 4 3 4 结
5、算 付款 42 4 4 3 5 请客户在结算单上签字 43 4 4 3 6 与客户告别 43 4 4 3 7 建立客户档案并存档 43 4 5 外出救援服务外出救援服务 44 4 5 1 外出救援服务的目的 44 4 5 2 外出救援工作流程 45 4 5 3 外出救援服务工作行为指导 46 4 5 3 1 车辆及设备管理 46 4 5 3 2 接受客户外出救援服务 46 4 5 3 3 出发前准备工作 46 4 5 3 4 到达故障现场及诊断 46 4 5 3 5 维修后跟踪 47 4 6 客户回访管理客户回访管理 48 4 6 1 客户回访目的 48 4 6 2 客户回访流程 49 4 6
6、 3 客户回访关键工作行为指导 50 4 6 3 1 客户回访的要求 50 4 6 3 2 取得客户维修资料 50 4 6 3 3 电话联络客户 50 4 6 3 4 客户投诉 50 4 6 3 5 协调内部资源 处理客户抱怨并报告 50 4 6 3 6 整理资料并记入客户数据管理系统 51 4 74 7 三包索赔三包索赔 52 4 7 1 三包索赔目的 52 4 7 2 三包索赔流程 53 4 7 3 三包索赔关键工作行为指导 54 4 7 3 1 故障件的保管 54 4 7 3 2 索赔申报 54 4 7 3 3 索赔处理 54 4 8 信息管理信息管理 56 4 8 1VOLVO 下发信
7、息管理 56 4 8 2 服务站上报信息 56 4 8 3 上报信息要求 56 1 5 配件管理配件管理 58 5 1 配件销售配件销售 58 5 1 1 配件销售目的 58 5 1 2 配件销售员素质培养 58 5 1 2 配件销售流程 60 5 1 3 配件销售关键行为指导 61 5 1 3 1 寻找客户 61 5 1 3 2 客户拜访 62 5 1 3 3 店内接待 64 5 1 3 4 报价 68 5 1 3 5 结算 68 5 2 库存控制库存控制 70 5 2 1 库存控制目的 70 5 2 2 库存控制关键工作行为指导 70 5 2 3 配件查询 订单流程 71 5 2 4 配件
8、查询 订单关键工作行为指导 71 5 2 4 1 开立订单 72 5 2 4 2 配件查询 72 5 2 4 3 价格 数量确认 72 5 2 4 4 订单类型 订单级别 72 5 2 4 5 订单受理时间 72 5 2 4 6 运输时间和运输方式 73 5 2 4 7 跟踪订单 73 5 2 4 8 催促订单 73 5 35 3 库房管理库房管理 74 5 3 1 库房管理目的 74 5 3 2 库房管理关键行为指导 74 5 3 2 1 库房环境 74 5 3 2 2 物品存放 74 5 3 2 3 库房管理 75 5 3 3 配件入库流程 76 5 3 4 配件入库关键工作行为指导 77
9、 5 3 4 1 收货前准备 77 5 3 4 2 收货检验 77 5 3 4 3 开箱检验 77 5 3 4 4 配件入库 77 5 3 4 5 配件到货索赔 78 5 3 4 6 入库后更新库系统 78 5 3 4 7 付款 79 5 3 5 配件发料流程 80 5 3 6 配件发料关键工作行为指导 81 1 5 3 6 1 接受指令并生成领料单 81 5 3 6 2 核对领用内容 81 5 3 6 3 配货 81 5 3 6 4 维修 销售配件的发放 81 5 3 7 配件盘存流程 82 5 3 8 配件盘存关键工作行为指导 84 5 3 8 1 盘货基本规则 84 5 3 8 2 盘存
10、的方法 84 5 3 8 3 盘存前的准备工作 84 5 3 8 4 盘存 84 5 3 8 5 盘存后续工作 84 5 3 8 6 正确处理库存 84 5 3 9 工具 设备管理 85 5 3 9 1 工具 设备定义 85 5 3 9 2 工具 设备管理关键工作行为指导 86 5 3 9 3 工具 设备维护保养及检查周期 87 5 3 9 4 工具 设备遗失 损坏 赔偿 87 5 3 9 5 其它事项 88 5 45 4 配件信息管理配件信息管理 89 5 4 1 配件信息管理目的 89 5 4 2 经销商向 VOLVO 公司提供配件方面的信息 89 5 4 2 1 经销商的配件信息 89
11、5 4 2 2 配件市场信息 89 5 4 3 VOLVO 公司向经销商公布信息 89 5 4 4 VOLVO 配件资料管理 89 6 工作表单工作表单 90 7 附 附 CSI 客户满意度客户满意度 114 1 前前 言言 欢迎阅读并使用本手册 本手册是一本关于规范 VOLVOVOLVO4S 店售后服务业务的标准 以指导 4S 经销商售后服务日 常工作的开展 所有 VOLVOVOLVO4S 经销商 均拥有相同的权利和义务 按照手册的规范开展服 务活动 本手册包含了以下几部分的内容 每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理 表单 供 4S 经销商在服务业务活动中运用 4S 店服务站建立及设
12、施 组织机构及职位说明 服务操作流程 配件销售管理 工作表单 在这本手册的制订过程中 我们进行了大量的经销商深访 探讨手册中主要流程实际 操作的可行性 并进行相应的修改 在此 我们感谢每一位曾向我们贡献他们建议的经销 商 并希望在手册执行过程中 经销商能继续提供宝贵建议 本手册所规范的所有标准和流程均是为了向客户提供统一规范的操作流程服务 提高 客户的满意度 让我们共同努力 创造忠诚客户 创造 VOLVO 美好的未来 1 1 术语说明 术语说明 服务站 服务站 指 4S 店中与售后服务业务相关的部门总称 包括服务部和配件部 服务部 服务部 指 4S 店中负责维修 保养工作开展及跟踪的部门 配件
13、部 配件部 指 4S 店中负责配件供应和配件销售的部门 1 2 服务站建店及设施 服务站建店及设施 此部分由此部分由 VOLVO 提供提供 1 3 组织机构及岗位说明 组织机构及岗位说明 3 1 组织机构设置组织机构设置 3 1 1 目的目的 执行 VOLVO 4S 店的售后服务功能 负责所辖区域 由 VOLVO 指定 内的 VOLVO 品牌卡 车维修和保养等工作 提高用户满意度 培养客户忠诚度 3 1 2 组织组织架构架构 4S店总经理 配件经理服务经理技术经理 预约员 统计员 服务顾问 计划员 库管员 收银员 索赔员 质量检查员 喷漆工 钣金工 机工 电工 维修组长 工具资料管理员 销售总
14、监 整车销售 回访员 服务总监 注 绿色标识为4S经销商服务部门 服务运营手册是基于服务部 业务内容而撰写 4S经销商根据维修业务量的多少 某些工作岗位的工作可以 由其它岗位的人员兼做 配件销售员 市场推广 财务人员 行政人员 综合经理销售经理 1 3 2 职位说明书职位说明书 3 2 1 服务总监服务总监 职位名称服务总监直属上级4S 总经理所属部门 工作职责 依据 VOLVO4S 店整体战略 组织制定服务规划 规划服务部门的整体运营 业务方向 领导团队建设 建立 健全各项规章制度 推动服务部门管理的规范化 科学化 提交服务计划方案 监督实施销售全过程 完成服务业务目标 塑造并监督服务站保持
15、良好的内外部形象 协调服务站与其它职能部门的工作 负责保持与 VOLVO 服务业务部门的联系沟通工作 任职资格 大学以上学历 有一定的英语基础 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 有三年以上的汽车维修企业管理经验 有丰富的经营管理和组织协调能力 有开拓和创新精神 1 3 2 2 服务经理服务经理 职位名称服务经理直属上级服务总监所属部门服务部 工作职责 制定部门业务目标 制定年度月度经营计划 监控实施 并对业绩负责 严格按照 VOLVO 公司制定的服务标准监督 指导服务工作开展 负责维修车间的工作调度 最大限度地利用公司的资源来满足对客户的服务功能 定期提交厂商所需报表 审核并签发
16、向 VOLVO 公司传送的相关报表和文件 对返修车辆的服务进行责任认定 分析客户满意度 制订措施 不断提高客户满意度 监控车间生产率 制订措施提高车间生产效率 负责组织开展服务营销活动 制定维修部门的培训计划 考评员工的工作表现 负责保持与 VOLVO 中国有关部门联系沟通工作 任职资格 大专以上学历 有一定的英语基础 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 有较丰富的汽车理论 汽车构造知识和维修知识 有三年以上的汽车维修作业管 理经验 有丰富的生产管理和组织协调能力 有开拓和创新精神 1 1 3 2 3 配件经理配件经理 职位名称配件经理直属上级服务总监所属部门配件部 工作职责 制定部门业务目标 制订年度月度经营计划 监控实施 并对业绩负责 监督指导建立合理的的配件库存量 良好有序的库房管理 负责组织开展配件营销活动 制定配件部门的培训计划 考评员工的工作表现 负责保持与 VOLVO 中国有关部门联系沟通工作 任职资格 大专以上学历 有一定的英语基础 掌握一定的计算机知识 熟悉 VOLVO 的产品 有较丰富的汽车理论 汽车构造知识 配件知识 维修知识和营销知识 具有一 定的管
